To nejlepší v jednom: Univerzální manuály na práci s klientem

Petr Borkovec | 4. 4. 2017 | Vstoupit do diskuze

Všechno to začalo už loni soutěží mezi ředitelstvími i manažery a jejich týmy o nejlepší manuály práce s klientem. To, co se u Petra Borkovce a Gábiny Kudrnové sešlo, mělo k dokonalosti daleko, ale dalo skvělý základ novému jednotnému manuálu, který tým vítězů napříč partnerstvími vymyslel. Nástroj na úspěch v poradenské praxi dnes máte k dispozici, takže nevymýšlejte vymyšlené a využijte toho!

„Někdy v polovině loňského roku se mi dostal do rukou manuál Analýzy s klientem slovenských Partners. Na 22 stránkách, v hezké grafické podobě, jednoduchý a univerzální návod, jak to dělat. Líbilo se mi to, protože o škálování a opakovatelnosti v našem byznyse často mluvíme, ale ne vždy je to realita. Teď už ano! Nový manuál Partners je to nejlepší z firmy v jednom. Nic dalšího poradce, nováček, ale ani někdo zkušenější, nepotřebuje. Nemusí nic vymýšlet, může se soustředit na byznys, tedy strategii, počet a efektivitu aktivit,“ říká Petr Borkovec.

Jednoduchý a opakovatelný

Nejprve v rámci soutěže týmy napříč ředitelstvími naposílaly manuály, které dnes při zapracování nováčka používají. Sešel se neuvěřitelný mix, od velmi stručných a osekaných návodů po neuvěřitelně robustní a nafouknuté. Většinu z nich spojovala tristní vizuální podoba, nevalná čeština a spousta vychytávek, které by fungovaly jen někomu a na někoho.

Vcelku ale obsahovaly skvělý základ a dobré jádro nového univerzálního manuálu, který měl být především jednoduchý a opakovatelný. Návod, se kterým neuděláte chybu. Tedy bez zbytečných „vychytávek“ a „pohádek,“ které někomu a na někoho možná fungují, ale k univerzálnosti mají daleko.

Konečný obsah nového parádního materiálu Partners dal dohromady tým složený z vítězů manuálové soutěže pod vedením Petra Borkovce. Podílel se na něm Michal Krejčí, Jan Hárovník, Josef Bella, David Kundrt, Jan Vodehnal, Karel Jiříček, Radek Strašík i Michal Balek.

Cesta k úspěchu

„Z nových manuálů se pro mě stala posledních několik měsíců velká priorita. Neustále totiž hledáme cesty zjednodušení a efektivity. A to pro mě znamená jasný návod na každou podstatnou činnost. Je totiž hrozný nesmysl, aby tento návod každý vymýšlel a tvořil. Naším úkolem je podnikatelům Partners dodat cestu úspěchu, a ne říkat, ať si ji najdou sami. A také to ukazuje naše sebevědomí, že tu cestu úspěchu známe a umíme předat,“ dodává Petr Borkovec.

První univerzální manuál, kterým je tedy Manuál k analýze osobních financí, řeší úvodní setkání od představení služby, přes jednotlivé programy, stanovení investiční částky až po doporučení. Manuál dává jasný návod, jak navázat vztah s klientem snadno a rychle, a jak představit naší službu tak, aby s námi řešil finance dlouhodobě, komplexně a exkluzivně. Díky tomu klient ihned pochopí vaši přidanou hodnotu, užitek služby a nebude běhat po bankách zjišťovat, jestli poradce vyjednal věci správně.

Manuál dává také jasný návod, jak zjistit motivy klienta a získat zajímavou investiční částku. Tedy tu skutečnou, a ne nějakou na zkoušku, jen její část, která nic neřeší. Nechybí samozřejmě správný a léty ověřený postup na získání skvělých doporučení, které jsou motorem byznysu nováčka i profíka.

V pěkném a praktickém provedení

Hotový manuál prošel kromě jazykové korektury také důkladnou grafickou úpravou, aby splňoval svůj účel a byl prakticky snadno použitelný. Analýza je členěna do jednotlivých kapitol, které vždy obsahují definovaný cíl, ale často i doporučení a doplňkové „příběhy a pohádky“ k využití.

Promluvy ke klientovi jsou jasně označeny kurzivou, tučnou kurzivou jsou potom označeny povinné pasáže a zásadní otázky, které je třeba se opravdu naučit přesně nazpaměť a vůbec o nich nepřemýšlet. Nechybí ani stránky nového prezentátoru, které k dané kapitole přísluší, a případné obrázky, které se u daného programu kreslí.

Anakin, analýza a prezentátor

Nový manuál Analýzy by neměl smysl, kdyby s ním zároveň nedošlo k odpovídající úpravě sešitu analýzy, tabulek v Anakinovi i prezentátoru. Došlo opravdu k výraznému zjednodušení formulářů, kdy se sbírají skutečně již jen data nezbytná pro tvorbu finančního plánu, a ty z právního hlediska povinná. Anakin prochází obdobnou úpravou a zjednodušením.

V papírové analýze vznikl větší prostor na poznámky a celá bilance je nově zpracována na jednu stranu. Prezentátor na svou aktualizaci čekal již několik let a nyní se jí dočkal od podlahy. Obsahuje jednak to nejlepší z grafických vychytávek pro komunikaci s klientem, ale i aktuální čísla, statistiky a tabulky.

Sdílejte, šiřte, využívejte

Jedno z prvních hodnocení nového manuálu přišlo od ombudsmana Partners a dlouholetého profíka v oboru Boříka Beránka, který manuál četl ještě před jeho grafickou úpravou. „Tak jsem celý manuál pročetl a jsem příjemně překvapen. Považuji ho obsahově, výběrem formulací i vysvětleními, za velmi profesionální a vyvážený. A to je co říct, protože já mám docela dost kritické oko a považuji za důležité i detaily - kvůli jejich možnému dopadu na vnímání klienta. Kvalitativně je rozhodně na vyšším levelu než jakýkoli jednotlivý manuál, který jsem kdy četl. Je tam spousta fakt správných, zajímavých obratů a vysvětlení, o kterých není prostor se rozepisovat. Například oceňuji, že děti jsou spojení s oblastí budoucích výdajů a nejsou řešeny samostatně.“

Nyní je na vás, abyste nový materiál využili naplno. Je to příležitost pořádně ho prodat do svých týmů, nováčkům i manažerům pro jejich vedení a výchovu. Je to i motivace udělat podle manuálu recertifikaci všech, kteří pracují s klienty. Manuál je k dispozici v pdf, ale v březnu či dubnu si ho můžete v kvalitní podobě za dotovanou cenu objednat v eShopu Partners, což vřele doporučujeme! Stejně tak jako nový prezentátor, který je na jednotlivých listech připraven v pdf i vytištěný.

Manuálů není nikdy dost

Analýza je ale teprve začátek. Již nyní se pracuje na dalších manuálech, které pokryjí kompletní základ práce s klientem. Následovat bude MANUÁL PORADENSTVI řešící tvorbu finančního plánu ve FiPu i komunikaci a MANUÁL SERVISU řešící strategii servisování klientského kmene i nástroje používané při servisu jednotlivých klientů. Protože nás pálí množství sjednaných jednorázových investic, vzniká i speciální manuál na jednorázové investice, který pomůže nebát se sebevědomě říct klientovi o správu jeho úspor. Cestu k úspěchu tedy čekejte kompletní – již žádná improvizace, vymýšlení a tápání.