Jiřina Bílková: Likvidátor musí být trochu doktor, trochu právník, trochu psycholog

3. 7. 2022 | Vstoupit do diskuze

Životní pojištění si klient uzavírá, aby mu v případě nepříznivých životních událostí pojišťovna pomohla. Proto se dnes podíváme na oddělení likvidací, s čímž nám pomůže Jiřina Bílková, seniorní specialistka na likvidace z pojišťovny MetLife.

Co je nového v rámci vašich projektů a na co se můžeme v blízké budoucnosti těšit?

Již nějakou dobu máme plně digitalizované hlášení pojistných událostí a v nejbližších dnech spouštíme další fázi projektu K2 – automatizace, simplifikace a zrychlení celého procesu pojistných událostí. Znamená to, že se opět zkrátí doba od nahlášení a registrace klienta přes řádný proces vyřízení pojistné události až po vyplacení peněz klientovi. Blížíme se tím naší ambici, a to je vyřízení pojistné události automaticky a do několika dní.

Jak může poradce přispět k tomu, aby urychlil proces vyřízení pojistné události?

Určitě nahlašovat pojistnou událost s kompletní dokumentací, v řádných termínech (tedy ani brzy, ani pozdě) a přes jeden komunikační kanál tak, aby se netvořily duplicity. Tím kanálem jsou naše stránky www.metlife.cz, kde klient pojistnou událost nahlásí a případně nahraje požadované dokumenty. Vidí zde i stav pojistné události. Pokud si poradce není jistý, co nahrát, není na škodu doložit co nejvíce lékařské dokumentace. Likvidátoři si vše prostudují a potřebné informace si vyselektují.

Likvidátoři pojistných událostí jsou velmi důležití pro všechny zúčastněné strany – klienta, poradce i pojišťovnu. Jakým vzděláváním tito specialisti prochází?

Už při obsazování těchto pozic dáváme přednost lidem s praxí ze zdravotnictví a likvidací. Seniorním likvidátorem se člověk stává až po letech. Během nich jsou likvidátoři školeni jak odbornými konzultacemi se zkušenějšími kolegy v reálné praxi, tak přímo lékaři. Zkušenosti likvidátora určují, do jaké částky může sám rozhodovat o pojistných událostech. Likvidátor se dnes musí orientovat v mnoha oblastech, jako je medicína, právo, procesy, znalost konkurence atd. Na této pozici si musíte své znalosti stále doplňovat.

Jak hodnotíte rok 2021 z pohledu čísel a statistik?

Do Partners jsme vyplnili jednoznačně nejvíc ze všech obchodních partnerů. Na pojistném plnění bylo vyplaceno 98 729 353 Kč z celkové částky 316 616 540 Kč, kterou jsme vyplnili mezi všechny obchodní partnery. Na počty vyplacených pojistných událostí to dělá 14 962. A z hlediska konkrétních rizik bylo nejvíce vyplaceno v pořadí: pracovní neschopnost, invalidita, denní odškodné, trvalé následky.

Pár čísel už máme i za tento rok. Jen za březen se vyřídilo přes 3 tisíce pojistných událostí (historicky nejvyšší číslo). V průměru likvidátor zpracuje cca 300–400 pojistných událostí za měsíc.

Vzpomenete si na nejrychlejší vyplacení pojistné události?

Ano, jedná se o aktuální případ. Klient pracoval v továrně na výbušniny, došlo k detonaci a bohužel utrpěl popáleniny. Zde mu budeme během krátké doby vyplácet trvalé následky úrazem, a to ve výši 8,5 milionů korun. Loni jsme zas do dvou týdnů vyplatili pojistnou událost ve výši 14,5 milionů korun – klient při projížďce na kole přepadl přes řídítka a způsobil si vážné poranění míchy, konkrétně kvadruplegii.

Vzpomínám si ještě na doby, kdy se pojistné částky pohybovaly kolem 100 tisíc korun, dnes už jsme úplně jinde, a to díky progresi v plnění trvalých následků.

Utkvěla vám v paměti nějaká další událost, kdy jste klientovi i jeho rodině pomohli?

Nedá se říci, že bych na to vzpomínala s radostí. V pojistných událostech vnímám příběhy lidí.                    Mám spíše dobrý pocit, když rodině opravdu dokážeme pomoci. Mezi pojistné události, které nezapomenu, je dítě s leukémií, kterému rodina potřebovala zaplatit drahou léčbu ve Švýcarsku. Zde jsme vypomohli několikamilionovou částkou za pojištění závažných onemocnění a trvalých následků úrazu. U tohoto případu se bohužel sešla nešťastná shoda náhod, kdy dítě onemocnělo a poté došlo k poškození mozku úrazovým dějem. Zažila jsem mnoho pojistných událostí. Nehody, nemoci, těžké úrazy dospělých, dětí, dokonce i vraždy. Všechny tyto smutné příběhy nám určitě nečiní radost, ale máme dobrý pocit, že jsme v tak těžkých situacích mohli rodině alespoň trochu ulehčit.

Jaký typ pojistných hlášení nejčastěji neplníte?

Když si klient uzavírá smlouvu o životním pojištění, pojišťovna se zavazuje, že vyplatí pojistné plnění za předpokladu, že splní právní podmínky uvedené v pojistných podmínkách. Pokud neplníme, znamená to, že klient na konkrétní riziko nebyl pojištěn dle pojistných podmínek. Nicméně na zmiňovaných číslech je vidět, že naprostou většinu nahlášených pojistných událostí likvidujeme proklientsky.                    

Jak funguje odvolání proti výsledku rozhodnutí?

Revizi rozhodnutí by měl klient určitě poslat, pokud k tomu vidí důvod. Stačí nám volná forma. Odvolání podléhá řádnému auditu i řízení a pokaždé prochází detailní revizí. Vždy by mělo obsahovat, k jaké pojistné události (číslo) se klient odvolává a s čím přesně nesouhlasí. Opřít se o přesný výtah pojistných podmínek a lékařských zpráv. Občas nám přijde i odvolání na nulové položky, které jsou v pojistných podmínkách jasně definované.

Na likvidacích v MetLife patříte mezi největší odborníky. Co vás na práci nejvíc baví?

Na likvidacích v pojišťovnictví jsem od roku 1994. Je to práce, která mi opravdu sedla. Jsem přesvědčená, že se jedná o to nejzajímavější, co v pojišťovnictví může člověk dělat. Vzpomínám si, jak mě přijímal generální ředitel a říkal mi, že pozici likvidátora zastával 24 let a pořád se měl co učit. Myslela jsem si, že já to zvládnu za rok. Dnes vidím, že když se dopracujete na senior likvidátora, je to vysoká škola pojišťovnictví. Likvidátor musí být trochu doktor, trochu právník, trochu psycholog. Je potřeba obrovský přehled a všestrannost. To vše dohromady tvoří pestrý kaleidoskop. A úplně nejvíc je, že skutečně pomáháte lidem v těžkých situacích.

Spolupráce s MetLife