Je libo dobrou náladu? Zastavte se na kontaktním centru

Zuzana Fendrychová | 9. 11. 2023 | Vstoupit do diskuze

Operátor podle Hany Buchtové, od léta nové vedoucí kontaktního centra Partners, vydrží v plném nasazení dělat tak náročnou práci v průměru asi 3 roky. „Mám taky operátorku, která je zde 7 let,“ doplňuje jedním dechem Hana s tím, že rozhodujícím faktorem pro delší „životnost“ je rozmanitá náplň. A také osobnost vedoucí, která neváhá svým lidem zpříjemnit napjatější momenty donáškou oběda až na stůl. Kéž by takových šéfových bylo všude dost!

Práce na kontaktních centrech je o lidech. A práce s lidmi bývá náročná. Zejména, když potřebují řešit nějaký zádrhel. Jakými pravidly se v takových chvílích řídíte?

Naše práce je hlavně o naslouchání, o partnerském přístupu ke klientovi a nezačínat hovor slovy “to nejde“. Tohle jsou takové 3 ingredience pro zvládnutí různých klientů, různých povah. Protože nejhorší, co se vám může stát, když někam voláte, píšete je „nemám na to náhled“ nebo ,,to nejde“. Voláte pro radu, kterou očekáváte, že dostanete. I když je dotaz klienta pro mě jako operátora jednoduchý, klient tohle možná řeší poprvé v životě, a proto je třeba říkat proč a vysvětlit každý postup. Naším posláním je být opora a podpora pro klienta.

Dobrá nálada je něco, co podle mě musí umět zajistit každý dobrý vedoucí kontaktního centra. Jaký je váš recept?

Můj recept je něco sladkého nebo třeba to, když volá hodně klientů, tak dojdu svému týmu pro oběd a přinesu jim ho na stůl, aby si během pauzy opravdu odpočinuli a netrávili ji ve frontě s tácem. 😊 A funguje to i naopak, když můj tým vidí, že mám hodně schůzek, vezmou mi oběd. Je to o vzájemné týmovosti. Druhá nedělitelná část je, že každý člen mého týmu dostává pravidelnou zpětnou vazbu. Ať ví, jak si vede. Za mě nejistota, jestli práci dělám dobře nebo méně dobře a vlastně jako operátor nevím jak, je začátek konce. A pak to vede k odchodu, takže musíme spolu mluvit. 

Procházejí vaši lidé nějakým speciálním školením o komunikaci?

Ano, s naším trenérem připravujeme komunikační worshopy na míru, děláme role play (zkoušíme si hovory na nečisto), tak aby byl stres z prvního hovoru a následné komunikace minimální. Já to vždycky přirovnávám k autoškole. Když jsem v autoškole poprvé sedla na místo řidič, nestačil mi jeden pruh. Čím víc člověk jezdí, tím je jistější. A teď po x letech je řízení naprostá součást mé osoby. Tak by to mělo být i s komunikací s klienty, čím víc jé mám, tím jsem lepší profík a méně se mi klepe hlas. A není to jen o vstupních workshopech, i po zaučení je třeba dělat refreshe.

Jak zajišťujete přestávky, aby si kolegové odpočinuli a odskočili?

Tohle bývá celkem ,,strašák“. Když mám někoho nového na pohovoru, vždycky se na to doptává. Obecně je na call centrech zažitý stereotyp hlídání pauz přesně po minutách. My k tomu přistupujeme selským rozumem. Pokud je fronta, jdu si odskočit a snažím se vrátit, co nejdřív zpět. Pokud klienti nečekají ve frontě, jdu klidně na delší pauzu. A jasně, nejde, aby si vzali pauzu všichni dohromady. Za den máme nějaký rámec stanovené pauzy, kterou je fajn držet. Může se stát, že někomu není úplně dobře, tak si to navzájem řekneme a já vím, co se dělo.

Umíte si představit, že byste dělala jinou práci?

Vlastně ani ne. 😊 Práce s operátory a s klienty je velmi rozmanitá, není to žádná rutina a někdy přichází výzvy v různých nečekaných situacích.

Co vás na práci v Partners baví nejvíc?

Ta rozmanitost a to, že můžu být u něčeho, jako je start nové banky. Komu se to poštěstí? 

Máte ze své praxe potvrzeno, zda jsou na kontaktním centu víc platné ženy, nebo je to práce i pro muže?

Osvědčuje se mi, když je tým různorodý. Takže mám ráda v týmu ženy i muže. Myslím, že je obecně zažitý stereotyp, že práce na kontaktním centru je spíše pro ženy. V tuto chvíli mám v týmu více žen, ale muže mám taky. Pro klienta je důležitá pomoc a neřeší, kdo mu ji dá, hlavně, že ji dostane.

Jaké vlastnosti by měl mít člověk, který se uchází o práci na klientské lince?

Trpělivost, chuť pomoct, nenechat se rozhodit maličkostí a nepřistupovat ke klientům jako na běžícím páse.

Jakým směrem a jakými úpravami byste chtěla vést sví lidi v příštím roce?  

V rámci kontaktního centra bych se ráda podívala na hodnocení hovorů a e-mailů. Každý měsíc se operátorovi hodnotí určitý počet interakcí. Mým cílem je to, aby operátor na první dobrou věděl, jak si stojí v rámci komunikace s klientem, takzvaně ,,mrknu a vidím“. Tenhle projekt bych ráda v roce 2024 rozjela.

Ať se povede dobrou myšlenku proměnit v realitu. Držíme pěsti!