Nové cesty prodeje a péče dle Partners

Podle nové organizační struktury jste novým CEO pro distribuci. Čím konkrétně se bude divize distribuce hlavně zabývat?

Divize distribuce se tak nejmenuje náhodou, má totiž zastřešovat všechny distribuční kanály ve směru ke klientům. Těch bude stále více. Dnes je pochopitelně naším jediným distribučním kanálem poradenská síť, která vždy zůstane páteří společnosti. Ale síť poradců je kanál, který považuji – řečeno fotbalovým jazykem – za „útok“. Zajišťuje získávání nových klientů a expanzi firmy.

Nyní budeme rozvíjet i „obranu“, tedy podporu útoku, servis a cross-selling stávajících klientů Partners, a to zejména těch, na které si finanční poradce není schopen udělat dostatečný prostor nebo by to nebylo jednoduše efektivní. Česká ekonomika, náš obchodní model, růst společnosti a potřeba prostoru pro dynamický rozvoj poradců a manažerů logicky generuje velké množství takových klientů. Ale my musíme dostát svým závazkům u všech našich klientů. Jen to bude jinou cestou.

Jako CEO distribuce jsem takovou oficiální hlavou poradenské sítě z pozice centrály, to znamená, že zastřešuji například oblast vzdělávání poradců, i když samozřejmě většinu činností reálně zastřešuje ředitelka vzdělávání Svatka Petrovičová. Časem budou do oddělení spadat i další věci, které se dnes pro obchodní síť pouze tvoří – EFPA, Partners WEB TV apod.

Oddělení má také na centrále „bojovat“ za poradce a snažit se jim maximálně usnadňovat práci. To znamená, že si všímá všech připravovaných změn, které se přímo dotýkají činnosti poradců, a zároveň divize distribuce přichází s novými myšlenkami, které zajistí lepší podmínky poradcům v budoucnosti, či s materiály pro podporu, například Partners Collection.

Znamená to tedy, že budete hrát roli ombudsmana poradců směrem k činnosti centrály?

De facto ano, ale nejen k činnosti centrály. Funguji jako poslední instance, na kterou se poradce může odvolat, pokud má pocit, že mu bylo nějakým způsobem ukřivděno v jakémkoliv směru – od centrály, jeho manažera či kolegů. Ale i v případě, kdy má pocit, že se něco v síti dělá špatně, ať už to jsou nábory, práce s klientelou, práce s nováčky a další. Spadá sem i výklad kariérového plánu v oblasti, která není stoprocentně definována a obecně řešení sporných či podezřelých situací při povýšení.

Tato činnost však funguje i opačným směrem. Mým osobním úkolem je zasadit se o ochranu společnosti, značky a slušných poradců a manažerů před těmi, kteří tento byznys v rámci distribuce korektně nedělají. A tady nebudu znát bratra, jak se říká. Práci u Partners lze dělat tak, aby přinášela růst a expanzi společnosti, a zároveň seberealizaci i peníze poradcům a manažerům. To vše při poskytování služeb s velkou přidanou hodnotou klientům a s kvalitními nábory i budováním týmů. Tedy bez extrémní fluktuace, problémů s proplaceností, arogantního jednání a extrémního tlaku na nováčky.

Chcete-li reálné příklady takto odváděné práce, stačí se podívat na jména úspěšných a nadprůměrně růstových manažerů společnosti – např. D2 Oppl, D1 Rája, M3 Myšák, M3 Mátl, M3 Skřivánek, M2 Břicháčková, M3 Plch, M2 Špatenka, M2 Masný a spousta dalších. Zjistíme, že právě tito mají o 50 % nižší fluktuaci poradců oproti průměru celé společnosti, menší množství stížnosti či reklamací a vyšší průměr na poradce.

Pokud se vrátíme k tomu, o čem jste mluvil na začátku: jaké distribuční kanály se dále budou rozvíjet?

Tím prvním alternativním kanálem bude call centrum, které již nebude jako dnes sloužit pouze dotazům poradců a stížnostem klientů, ale bude i aktivně nabízet vybraným klientům produkty s přidanou hodnotou a služby a tak se o ně starat. Typický příklad může být pojištění auta nebo domácnosti, které má smysl měnit a upravovat pouze vždy před koncem výročí smlouvy. A poradce standardně nemá prostor na to, aby u všech svých stávajících klientů sledoval, komu zrovna končí pojistka na auto, a běžel ji tam včas zrealizovat. Ani by nebylo efektivní, aby toto dělal. Právě zde je role call centra, které se bude o tyto poradcem určené klienty starat a nabídne jim levnější produkty neživotního pojištění, bankovní produkty, ale třeba i speciální připojištění v rámci jejich stávajících smluv o životním pojištění.

Zkrátka nebudeme již jako doposud vyvíjet tlak na naše poradce, aby se starali o všechny své klienty, protože si dobře uvědomujeme, že v takovém případě by nic jiného nedělali. Osobně se postarají o svou nejlepší klientelu a o další její část se budou starat alternativní kanály pod vedením centrály, tedy například právě call centrum.

Pracovníci call centra budou tedy s klienty uzavírat smlouvy na finanční produkty?

Ano. Fungování call centra je samozřejmě podmíněné technickým nastavením spolupráce s obchodními partnery. S ČPP tak nyní například připravujeme modul, který umožní uzavírat pojistné smlouvy na neživot po telefonu přes FiP. Pracovníkovi call centra FiP na základě nějakého zadání vybere klienta, kterému bude možné sjednat pojištění na auto. Zavolá klientovi a na základě dat ve FiPu mu bude moci říci: „Nyní platíte na pojištění čtyři tisíce, můžete platit tři tisíce. Máte zájem?“ Klient řekne, že ano, a následně na mail obdrží smlouvu, pojistné podmínky, složenku k zaplacení, a ve chvíli, kdy zaplatí, tak je smlouva uzavřena a on je pojištěný.

Důležité je, že tuto aplikaci nebude mít k dispozici jen call centrum, ale i sám poradce, takže pokud bude chtít, může si některé své klienty takto obsloužit sám. Protože půjde o webovou aplikaci, využijeme ji i na webech a klient si bude moci uzavřít smlouvu třeba na stránkách finmag.cz nebo ve svém webovém portálu. Zkrátka technické řešení zůstává v případě různých distribučních kanálů stejné.

Jakým způsobem se bude vyplácet provize ze smluv, které stávajícímu klientovi uzavřou pracovníci call centra nebo třeba klientského centra?

Pokud call centrum uzavře smlouvu se stávajícím klientem nějakého poradce, tak tento poradce z toho dostává přímou provizi za tip, zhruba 25–30 % z celé provize, ale záleží na nákladovosti a úspěšnosti call centra – může to být i více. To znamená příjem pro poradce, aniž by musel cokoli dělat. Tyto peníze se ovšem již nebudou rozdělovat do struktury.

Takže pro poradce je cross-sellingová práce call centra a spol. výhodná, protože sám by stejně neměl kapacitu těmto klientům neživotní pojištění uzavírat. Pokud bude volat sám, tak je dělení i výše standardní, jako by smlouvu realizoval papírově.

Podmínkou pro úspěšné fungování tohoto projektu je zřejmě dostatečné množství dat o klientovi ve FiPu…

Ano, pro call centrum bude v případě nabídky pojištění auta samozřejmě ideální, pokud bude ve FiPu vidět klientův typ auta, objem motoru, kolik platí na pojištění a kdy mu smlouva končí. Minimálně poslední údaj je důležitý. U pojištění domácnosti, by tu a domu stačí jen v ýše pojistného a datum výročí smlouvy. Poradce by měl být motivovaný tyto údaje získávat a zadávat je do FiPu, protože může získat bez nějakého vlastního přičinění pár stovek ročně za každou takto uzavřenou pojistnou smlouvu.

Výstupy z cross-sellingu poradce pochopitelně uvidí ve své produkci, a bude tak mít stále přehled o tom, jak se s klientem dále pracuje. Nejde jenom o motiv nějaké tisícovky na provizích, ale především o to, že takto poradce o klienta nepřijde, že kontakt s ním bude udržován, servis proveden a on se k němu může bez problému vrátit i třeba po dvou letech při zajímavějších obchodech. Upřímně se neb ojí m zadávání nových klientů do FiP, protože to je rychlé a v zájmu každého poradce. Horší je do databáze zadat data stará, protože to znamená, že poradce si musí sednout a dát si do pořádku papírové analýzy, doplnit všechna data a teprve poté je předat k přepsání.

Jaké produkty tedy budou konkrétně cross-sellovány?

Kromě neživotního pojištění (auta, nemovitost, domácnost) budou v rámci cross-sellingu nabízena i rozšíření k životním pojistkám, třeba speciální připojištění a bonusy. Nebo využijeme call centrum tehdy, když například u pojišťovny X dojde ke snížení ceny určitých rizik novým klientům a u stávajících bude podmínkou navýšení pojistného o 100 Kč za měsíc.

Budeme vytvářet i speciální cross-sellingové produkty. Jeden z nich je přezdívaný „malá zdravotní reforma“. Nechte se překvapit. Pochopitelně otázka, co má či nemá call centrum klientům nabízet a jak, bude vždy k diskusi na ředitelské radě a konzultována s názorem sítě prostřednictvím senátu.

Jako další kanál pro cross-selling jste vedle call centra zmínil i web…

Našim cílem je do budoucna vybudovat webový portál, kde se budou klienti moci dívat na celé své portfolio, své cíle, smlouvy, co kam a proč platí, zároveň zde budou mít přístup na internetové bankovnictví a možnost spravovat zde svůj investiční účet, což je zase spojeno se vznikem investiční společnosti. Celá vize je o tom, že klient na jednom místě získá přehled o všech svých finančních produktech a bude některé z nich moci i ovládat. A právě na tomto místě dáme klientovi také možnost, aby si zde třeba před odjezdem na dovolenou uzavřel cestovní pojištění. Nebo aby právě zde viděl nabídku na výhodnější pojištění auta a mohl si ho rovnou uzavřít.

Portál bude další přidanou hodnotou pro klienta, protože zde bude mít možnost nejen sledovat všechny své smlouvy a účty a uzavírat smlouvy, ale i pracovat se svou bilancí příjmů, počítat si dávky a další věci na kalkulačkách, což je věc, kterou aktuálně připravujeme.

Počítá se vedle webu a call centra ještě s dalším alternativním kanálem?

Tím posledním chystaným distribučním kanálem budou takzvaní „branch advisers“ neboli pobočkoví poradci v klientských centrech Partners. Ti se budou starat hlavně o bankovní služby, ale budou také doplňovat poradce a call centrum v péči o klienty. Jejich zaměření bude „střední klientela“, tedy klienti mezi těmi VIP, které si nechá poradce, a těmi „low end“ klienty, které bude servisovat call centrum. Pobočkový poradce znamená zaručenou osobní péči v daném regionu, ve kterém jsme silní a máme vlastní klientské centrum. Tento poradce bude stálým pracovníkem klientského centra, odměňovaným paušálně i motivačně.

Aktivity pobočkového poradce budou tedy dvojího typu. Jednak bude mít za úkol servis zmíněným klientům, kterým se poradce nechce věnovat naplno, ale chce pro ně osobní péči (opět nabídka neživota, bankovních, úvěrových produktů). Druhou skupinou činností bude vše okolo Partners banky, bankovních produktů a bankovních operací. V tomto směru učiníme další vstřícný krok ke klientovi, který namísto zdlouhavého a zpoplatněného vysedávání na pobočce banky přijde do klientského centra, kde mu pobočkový poradce bude moci poskytnou některé bankovní služby (limit na kartě, poslat jednorázově větší platbu), ale například i nebankovní v podobě vyřízení výběru z podílového fondu.

Čemu dalšímu, kromě rozvoje nových distribučních kanálů, se bude divize distribuce věnovat?

Další oblastí je řízení vztahu se zákazníkem, takzvaný CRM (Customer relationship management). Firmy našeho typu se o toto moc nestarají, přitom dobrá péče o vztah se zákazníkem je naprosto zásadní. Sem patří například chystaný newsletter pro klienty, PFka a přání k narozeninám či svátku klientům, nastavení upomínkovacího e-mailového či sms systému pro klienty, patří sem koneckonců i welcome letter. Do budoucna přibude určitě i věrnostní program pro klienty formou určitých bonusů a slev. Důležitou kategorií samou o sobě je péče o sirotky – zajistit jim další péči a servis ze strany jiného poradce Partners.

Nemalou kapitolou mezi projekty divize distribuce je rozvoj zahraničních aktivit. V tuto chvíli se to týká začátku možnosti podnikání pro české manažery na Slovensku od prvního dubna a postupná analýza možností na polském trhu. Dalším velkým soustem, na které se chystáme, je webová televize Partners WEB TV. Ale o tom zase příště.

Tento rozhovor vyšel v březnovém tištěném čísle časopisu JsmePartners.