Komplexnost jako základ našich hodnot, filozofie podnikání i DNA

1. 9. 2021 | Vstoupit do diskuze

Komplexnost je vedle servisovanosti nejvíce skloňovaným pojmem posledních několika let. Možná bych mohl doplnit ještě kmenotvornost, abychom měli top trojku kompletní. Není náhodou, že jsou tato témata úzce propojená. Stojí na nich nejen náš byznys model, ale především filozofie a dlouhodobá kvalita naší služby klientům.

Komplexita jako důkaz našeho „jinak“
Komplexnost je také jeden z nejzásadnějších pilířů filozofie a strategie, kterými se od založení Partners odlišujeme od všech ostatních poskytovatelů finančních služeb v Česku. Banky, interní sítě pojišťoven a spořitelen mají omezenou nabídku už ze své podstaty. Stejně tak specializovaní pojistní či hypoteční makléři.

Ačkoliv měli/mají někteří hráči na trhu podobně širokou nabídku, neznamená to automaticky komplexní přístup ke klientům. Výsledkem tak vždy byl a je jejich silný náklon k jednomu, maximálně dvěma produktům. U OVB a Kapitolu vše stojí na životním pojištění, které jim dodnes dělá výraznou majoritu příjmů, u ZFP zas na stavebním spoření. V Broker Consulting vzrostl význam investic až v posledních letech. Zajímavě řešené to vždycky mělo Fincentrum a poolové firmy, ve kterých se lidé či firmičky specializovali na to svoje. Obvykle se jednalo o výhodně provizované produkty životního pojištění a hypoték.

Bylo to v roce 2012, kdy jsem poprvé pyšně zveřejnil, jak vysoké podíly nové produkce máme ve všech segmentech finančních služeb dle dat z asociací poradců. V segmentu života jsme dosáhli krásného 20% podílu, v investicích přes 40 % a stejně tak v hypotékách. Ve stavebním spoření opět kolem 20 % a v penzích přes 30 %. Bylo zřejmé, že menší podíly máme v produktových kategoriích, na které se zaměřovaly velké sítě té doby. Podobný výsledek uvidíme i dnes, a to zejména v kategoriích bankovních a penzijních produktů, které jsou pro ostatní nezajímavé, a tak je prostě nedělají.

Byli jsme také zdaleka první společnost, které klesl podíl příjmů z životního pojištění pod 50 %.

Komplexnost = analýza = klient a jeho zájmy
Tím se dostáváme k základní pointě problému, tedy rozdílu mezi produktovým přístupem a klientským přístupem. Produktový přístup cílí na nabídku konkrétních výhodných produktů nebo i konkrétního produktového segmentu. Bude sem tedy patřit vše od prodeje životního pojištění zástupcem pojišťovny až po hypotečního specialistu, který nabízí hypoteční financování. Produktový přístup neřeší život klienta, ale výhodnost konkrétního produktu či produktového řešení v dané době.

Součástí naší DNA je však klientský přístup. Ten se zaměřuje na klientův finanční život jako celek, a to s ohledem na aktuální stav a s výhledem do budoucnosti. Produkty jsou pouze nástroje řešení stávajících či budoucích finančních potřeb a cílů, které vyplývají z běžného života a prolínají se do života finančního. Tento přístup se musí propisovat do celého procesu spolupráce s klientem – od představení služby a poradce přes analýzu až po servisní činnosti.

Alfou a omegou klientského přístupu je samozřejmě analýza potřeb klienta. Je to nástroj i řešení. Není o technických věcech, o parametrech či výhodnosti produktů, není ani o diskuzích či prodeji jakéhokoliv produktu. Analýza není ani diskuze o jedné potřebě klienta, kterou chce řešit.

Analýza je jen a pouze o klientovi a jeho finančním životě, všech jeho aktuálních i plánovaných potřebách, přáních, cílech a samozřejmě i rizicích, která mohou finanční život a cíle ohrozit. Analýza je komplexní pohled na klienta, protože jen tak jsme schopni dodat mu dobré řešení, edukovat ho a koučovat ke splnění jeho finančních cílů.

Dobrá analýza nepřipustí neřešit zajištění rizik či penze jen proto, že chce klient nyní hypotéku. Víme totiž, jaké problémy a hlavně jaký pokles kvality života to v budoucnosti může způsobit. Taková analýza a na to navázané dobré poradenství nepřipustí prodej pravidelné investice, zatímco již vytvořený finanční majetek by zůstal ležet na běžných či spořicích účtech nebo byl nesmyslně investován. Dobrá analýza a kvalitní následný servis nedovolí ani snižování bohatství placením nesmyslných rizik u starých životních i neživotních pojistek.    

Byznysový pohled
Produktový přístup je tedy jednoznačně špatný, nedostatečný a velmi omezený z pohledu klienta a kvality finanční služby. Řešit jednu potřebu, či dokonce prodávat jeden konkrétní produkt bez dostatečného provázání s aktuálním finančním životem i budoucími finančními potřebami a ostatními nástroji v portfoliu klienta bude klienta v konečném důsledku vždy poškozovat!

Nekomplexní přístup je však nesmyslný i z pohledu samotného poradenského podnikání a byznysové strategie. Komplexní analýza a dlouholetý servis, to je jediná funkční strategie, jak si udržet klienta a vytvořit spokojený, stabilní klientský kmen. Je to jediná cesta, jak vybudovat pojistné, penzijní či investiční a další kmeny, které dávají dlouhodobý smysl pro poskytování kvalitního servisu a zároveň jsou hlavním zdrojem pasivních příjmů a hodnoty budovaného byznysu. A je to tedy jediná cesta, jak využít celý byznysový potenciál klienta na počátku spolupráce i v budoucnu. Jediné řešení, jak nenechávat dveře otevřené pro jiné hráče na trhu. Je to stoprocentní WIN-WIN. Klient dostává maximum, poradce získává maximum.   

Pokud poradce udělá hypotéku, protože to klient zrovna dneska chce, tak sice budou oba spokojení, ale uvědomte si také rizika spojená s poškozením klienta tímto přístupem. Během svého života nebude chtít pouze bydlet ve vlastním. Zkuste si spočítat, kolik dalších lidí z bank a prodejců mu bude řešit ostatní finanční produkty a potřeby a o jaký objem byznysu poradce přijde na získatelských i následných provizích tímto NEKOMPLEXNÍM přístupem. Rozdíl bude jednoznačně v násobcích.

Přitom je tak snadné klientovi vysvětlit, proč je pro něj kompletní finanční analýza důležitá. Proč mu nechceme operovat část těla bez komplexního posouzení jeho zdraví. A zároveň mu chceme vyjít vstříc a udělat z té hypotéky nebo spíše z financování bydlení top aktuální prioritu.

Závěr je jasný. Chcete poskytovat skvělou službu? Chcete si dlouhodobě udržet klienta? Chcete budovat kmenotvorný byznys? Chcete maximalizovat objem a efektivitu? Dělejte správně KOMPLEXNÍ ANALÝZU I KOMPLEXNÍ A DLOUHODOBÝ SERVIS!

Za tímto účelem vám skvěle poslouží také naše geniální nástroje pro práci s klientským kmenem

Dashboard byznysu jako výchozí bod
Tento ucelený report stavu týmu, klientského kmene a portfolia je dobrým místem, kde začít (jak pro manažery, tak profíky). Manažerům umožňuje strukturální pohled na byznys a rychlý přehled o svém týmu. Všem pak nabízí pohled shora na klientský kmen a „prosmluvněnost“ kmene jednotlivými typy produktů.

Zásadní výhodou je, že hned víte, jak jste na tom i jaká je referenční hodnota ostatních na dané pozici. Vidíte tak například, že pouze u 43 % reálného klientského kmene máte uzavřenou aktivní investici, zatímco standard je 59 %. To znamená, že na servise tento produktový segment a obecně dlouhodobé zhodnocování úspor vaším klientům chybí.

Z dashboardu je to jen krok do Skupin ve FiPu, kde si můžete vyfiltrovat všechny neservisované analýzy s určitým příjmem, ale bez investice a nad nimi udělat kampaň na investice. Podobně se dá postupovat u neživotního i životního pojištění. Ve Skupinách si pak snadno vyfiltrujete klienty, u nichž životní pojištění je, ale třeba starší pěti let, a je tak nejvyšší čas na revizi.

Dashboard klienta ve FiPu
Dalším skvělým instrumentem je Dashboard klienta ve FiPu, tedy detailní pohled na konkrétní analýzu tak, aby se její správce mohl rychle zorientovat v tom, jak je pro něj konkrétní klient důležitý a kde má potenciál pro servis.

Představte si tedy, že jste začali analýzou svého kmene v Dashboardu byznysu a zjistili jste, na co zacílit. To pak bylo východiskem pro nastavení filtrů ve Skupinách ve FiPu, tudíž už víte, za kterými klienty jít. A nyní se připravujete na servisní schůzku s daným klientem ve FiPu. Mrknete-li se do záložky Hodnota/Potenciál, nahoře nad grafy a čísly najdete, co v analýze na první pohled chybí – typicky to bude neživotní pojištění, stavební spoření, v některých případech i penzijko. Může zde být i upozornění na nedostatečné krytí.

V záložce Hodnota/Potenciál zjistíte také historický význam dané analýzy z hlediska BJ a provizí, ale i provizi vyplacenou za posledních 12 měsíců, která zejména u „starších“ klientů naznačuje význam daného portfolia z pohledu následných provizí.

Report pracuje s medailemi, které dávají vybraná čísla do kontextu zbytku klientského kmene. Pokud u AUM dané analýzy najdete „zlatou“ jedničku, znamená to, že analýza patří do top 25 % vašich analýz z hlediska velikosti AUM. „Soutěže o medaile“ se účastní pouze ty analýzy, které mají AUM nenulové.

Report komplexnosti
Na nových nástrojích, které by pomohly větší komplexitě všech klientských portfolií, stále pracujeme. V létě ve FiPu spustíme dlouho žádaný report komplexnosti. Ten v základním přehledu ukáže, co je na konkrétní analýze vyřešeno a jaký produktový segment chybí. Bude se jednat o zjednodušený pohled na všechny analýzy poradce, které budou označeny zelenými a červenými políčky v jednotlivých produktových segmentech. Poradce tak na první pohled vidí, které analýzy jsou nejvíc „děravé“, a kam tedy zaměřit pozornost.