Kvalita rozhoduje! Mrkněte na svůj index a zjistěte, jak si vedete

Lada Kičmerová | 2. 4. 2021 | Vstoupit do diskuze

V Dashboardu byznysu nově najdete Index kvality, který shrnuje všechny možné ukazatele poradenské práce od proservisovanosti kmene přes proplacenost až po komplexnost portfolií. Index je doplněn i o názor na poradce ze strany klientů. Z čeho přesně se index skládá a jak ho správně chápat?

Prioritou a tématem roku 2021 je poskytování dokonalé služby a kvality díky skvělému servisu, komplexní službě, lidskému přístupu a vstřícnosti. Jak ale něco takového změřit? Jak stanovit benchmark a ukazatel kvality, který může hrát roli při vyhodnocování tak zásadních projektů, jako je akciový program? Jednoduše pomocí našeho indexu.

Servisovaný kmen
Index kvality je výpočet skládající se z několika činitelů, jež souvisejí s kvalitou poskytované služby. Jedním z nich je procento servisovaného kmene. Ten už dnes naleznete v Dashboardu byznysu v sekci klientský kmen a poměřuje počet analýz s platným servisem setkáním vůči celkovému počtu analýz, přičemž se počítá pouze takzvaný „reálný kmen“, tedy analýzy v ratingu A+, A, B a C, kde je dle dat alespoň jedna aktivní smlouva. Procento servisovaného kmene má v celkovém indexu váhu 30 %, z čehož je patrné, že ho považujeme za hodně důležitý.

Komplexnost portfolia
Další číslo vstupující do Indexu kvality je komplexnost portfolia. Reprezentuje náš důraz na to, abychom finance klientů řešili a plánovali skutečně komplexně, nejen jednoúčelově. Již nyní v Dashboardu byznysu sledujeme procento analýz z reálného kmene, které mají aktivní produkt v daném produktovém segmentu, tedy v investicích, životním pojištění, majetkovém pojištění, autopojištění nebo v penzi. Pro účely indexu jsme tyto ukazatele s různými vahami sečetli do jednoho: největší význam má životní pojištění a investice (každý 40 %), penze a neživot jsou aritmetickým průměrem aut a majetku a mají po 10 %. Faktor komplexnosti portfolia pak z celého Indexu kvality činí 20 %, je tedy o něco nižší než procento servisovaného kmene.

Shodně po 10 % tvoří certifikace a proplacenost – ta se bere z vám dobře známé proplacenosti 9-3 v Prometeovi. V případě certifikací pak index sleduje, zda má daný poradce hotovou certifikaci u ČNB z jednotlivých oblastí – úvěry, život, neživot, investice a penze. Každá certifikace je stejně podstatná.

Hodnocení klientů
Tyto čtyři činitele, které nějakým způsobem poukazují na kvalitu poskytované finanční služby, váží v Indexu kvality dohromady 70 % a každý za ně může získat maximální hodnotu 70 bodů. Zbývajících 30 bodů (do stovky) získáte za nově zavedené hodnocení klientů. Pro sběr hodnocení klientů využíváme standardizovaný systém NPS skóre, kdy klient na stupnici 0 až 10 říká, jaká je pravděpodobnost, že by služby daného poradce doporučil svým blízkým a přátelům. U těchto výsledků je postup trochu jiný v tom, že my za centrálu aktivně oslovujeme jen ty klienty, z jejichž dat je jasné, že se klient se svým aktuálním správcem vůbec někdy „potkal“. V každoročních anonymních výzkumech dosahují Partners velmi nízkého NPS skóre a to je jedna z věcí, která nás hodně mrzí.

Sběr hodnocení od klientů je teprve v začátcích, proto jsme tento faktor z indexu kvality prozatím vyjmuli. Nechceme NPS hodnocení započítávat, dokud nenasbíráme dostatečné množství známek, aby měl průměr nějakou vypovídací hodnotu. NPS hodnocení se tak poradci v Dashboardu byznysu zobrazí, až bude dost známek. Do té doby každý uvidí pouze čtyřfaktorový Index kvality, který může dosahovat hodnot 0 až 70. Jakmile přibude i NPS hodnocení klientů, v součtu bude Index kvality nabývat hodnot 0 až 100.

Co hraje roli
Samotný výpočet indexu asi není potřeba studovat, ale je důležité vědět, jaké proměnné do něj vstupují a s jakou vahou. Nejdůležitější je tedy NPS hodnocení klientů, dále procento servisovaného kmene, komplexnost portfolia a nakonec proplacenost a certifikace. První hodnotu budeme vždy uvádět v Dashboardu byznysu zvlášť a ke zbytku indexu se přičte až poté, co na poradce nasbíráme dostatek hodnocení. U některých poradců nebude NPS hodnocení ukázáno nikdy, protože prostě nemá dost klientů na to, aby známka byla relevantní. Index kvality je počítaný jednak osobně, nad osobou daného poradce, jednak strukturálně. Strukturální čísla manažeři uvidí klasicky zaškrtnutím možnosti „zobrazit data za strukturu“.

Věříme, že sledování indexu pomůže alespoň nějakým, byť omezeným, způsobem agregovat něco tak těžko uchopitelného, jako je kvalita, do jednoho čísla. A že toto číslo bude za každého jednotlivce i firmu jako celek dlouhodobě úspěšně růst!

Z čeho se skládá Index kvality

1. Procento servisovaného kmene: 30 b
2. Komplexnost portfolia: 20 b
a. Životní pojištění 40 %
b. Investice 40 %
c. Penze 10 %
d. Neživot (majetek + auta / 2) 10 %

3. Proplacenost 9-3: 10 b
4. Certifikace: 10 b
a. ČNB úvěry 20 %
b. ČNB investice 20 %
c. ČNB život 20 %
d. ČNB neživot 20 %
e. ČNB penze 20 %

5. NPS Hodnocení poradce: 30 b

Jak se počítá index
Pro ilustraci: jak by vyšel index kvality celé společnosti Partners

• Předpokládáme, že už jsme nasbírali dost známek a celá firma má průměrnou NPS známku 8
• Předpokládáme, že jako firma máme všechny certifikace, a je za ně tedy maximum bodů

80 × 0,3 (NPS) + 44 × 0,3 (servisovanost) + 84 × 0,1 (proplacenost) + 100 × 0,1 (certifikace) + ((13 + 22)/2 × 0,1 + 52 × 0,4 + 34 × 0,1 + 57 × 0,4) × 0,2 (komplexnost) =
24 + 13,2 + 8,4 + 10 + (1,75 + 20,8 + 3,4 + 22,8) × 0,2 =
24 + 13,2 + 8,4 + 10 + 9,75 = 65,35