Seriál: Bohatství je skryté v našem klientském kmeni, tak ho pročistěte!

Petr Borkovec | 11. 10. 2019 | Vstoupit do diskuze

V minulém díle jsme odhalili realitu našeho klientského kmene, ukázali si, jak velký potenciál má a proč o něj pečovat. Dnes si řekneme, jak se dá kmen efektivně pročistit a o to lépe pak využít.

V první řadě je třeba udělat si v klientech pořádek. Určit klienty s velkým potenciálem a zbavit se FiP smluv, které se tváří jako aktivní, ale přitom nejsou. Získáme tím informaci, která analýza na sobě ještě nějakou aktivní smlouvu má, a zároveň tak identifikujeme pravděpodobně neaktivní klienty. Myslete na to, že u analýz s aktivní smlouvou se servis domlouvá mnohem snáze, protože se můžete opřít o smlouvu, kterou si klient uzavřel a stále ji platí.

Chystá se update
Ukončovat neaktivní smlouvy by měl každý poradce pravidelně, protože mu to umožní lépe pracovat se svým klientským kmenem. U smluv finančních partnerů, s nimiž máme datové propojení WSP2, dochází ve FiPu k aktualizaci smluv automaticky. U WSP1 to však nefunguje. Nicméně, v současné době data z WSP1 jednorázově vytěžujeme a v průběhu podzimu smlouvy ve FIPu o tato data zaktualizujeme. Dojde tak k výraznému pročištění o neaktivní smlouvy. Problém máme primárně u hypoték a dalších úvěrů, kde banky odmítají sdílet jakákoliv data a je tak zásadní, aby vše evidoval poradce ručně.

V rámci datové čistky je potřeba se systematicky zbavovat i „déčkových“ analýz – tedy analýz bez jakéhokoliv kontaktu, kde klient nechce spolupracovat, kde osoby zesnuly nebo se našimi klienty nikdy nestaly. Je tedy opět důležité, aby si každý převáděl nekontaktovatelné či nespolupracující klienty do segmentu D a tím zajistil, že mu nebudou „znečišťovat“ aktivní klientský kmen.

Tímto zabráníme přežívání neperspektivních analýz v systému a umožní nám to soustředit se na klientský kmen, resp. poukázat na analýzy, které potřebují péči a kde je reálné ji poskytnout.

Přerozdělení a servis
Jakmile si uděláme jasno, kdo je náš klient se smlouvou, je třeba za ním jít a servis udělat. To je reálné u poradců, kteří se klientské práci věnují a mají kmen o zhruba dvou stovkách živých analýz. Případně více, pokud mají k dispozici servisní poradce či koncipienty v rámci VIP CO a franšíz. I profi poradce by však měl svůj kmen segmentovat. Pročištění dat mu umožní nejen odplevelit kmen, ale zároveň kvalitněji sdílet na franšízy tu část kmene, o kterou se již nechce starat osobně. Tím si vytvoří prostor pro novou klientelu ze svého cílového segmentu.

Vyřešit musíme hlavně ty, na které historicky napadaly velké kmeny klientů po ukončených poradcích, a kteří nemají šanci servis u celého svého smysluplného kmene zajistit. Tito většinou manažeři a ředitelé mohou pročištění kmene využít jako obrovský náborový argument i jako cestu, jak pomoci k vyšším aktivitám a výkonům správným lidem ve svém týmu, kteří mají prostor a nemají zdroje. To bylo dosud kvůli vysoké míře nekvality v klientském kmeni téměř nemožné či velmi pracné. Uvědomme si, že za každý lead na nového klienta z internetu zaplatíme okolo tisíce korun a zatím nám tu visí desetitisíce podobných kontaktů zadarmo!

Tuto velkou „čistku“, kdy zjistíme, které analýzy mají ještě aktivní smlouvy, a zároveň všechny analýzy ve FiPu každému roztřídíme do smysluplných skupin dle priorit, plánujeme na příští rok. V ten moment bude mít každý jasno, kdo jsou jeho klienti s prioritou A (toto jsou tví top klienti pro servis, jdi tam!), s prioritou B (o tyhle má smysl se pokusit!) a s prioritou C (tito jsou bohužel již ztraceni, můžeš se pokusit, ale v moc nedoufej). Cílem je jednorázově pročistit klientský kmen a dále nastavit procesy tak, abychom se do stejného stavu již nikdy nedostali. Abychom vždy věděli, za kým chodit a kdy, a koho v systému vůbec nemít.

Kampaně nad klientským kmenem
Ani po pročistění nebude servis nad celým kmenem pro jednotlivce nic jednoduchého a bez speciálních nástrojů a profesionálních procesů bude docházet ke ztrátám a nevyužívání příležitostí.

Jaké je řešení, si přečtěte už příští pátek!