Seriál: Bohatství skryté v našem klientském kmeni a jak o něj nepřijít

Petr Borkovec | 4. 10. 2019 | Vstoupit do diskuze

Každý rok prezentuji v rámci celoroční bilance počet nových klientů, které jsme v předešlém roce získali. V té souvislosti také připomínám, že reálně jsme více klientů ztratili, než získali, protože jsme se o ně nestarali efektivně. Je na čase si uvědomit bohatství, které leží v našem společném klientském kmeni a chránit ho tím, že se o něj budeme všemi prostředky starat.

Pečovat o společný klientský kmen nezvládne firma sama bez poradců a na svém kmeni to efektivně nezvládne ani poradce bez podpory firmy, která dodá know how, tým zkušených analytiků, databázistů, práci s daty a především profesionální nástroje klientského servisu. To je důvod, proč je u nás klientský servis prioritou. Vytváříme nástroje servisu pro poradce, pracujeme s daty, připravujeme telefonní a mailové obchodní, servisní a informační kampaně. A ke kampaním povzbuzujeme i vás! Jsme na jedné lodi. Potenciál je obrovský a jen společně z něj dokážeme efektivně těžit a především dostát slibu dlouhodobého servisu!

Lifetime value zákazníka

Nejde jen o ochranu jmen v databázi a dokonce ani o ochranu potencionálních storen. Za posledních 5 let se extrémně změnilo rozložení hodnoty klienta v čase. Servis a udržení klienta je několikanásobně lépe zaplaceno než v minulosti. Důvodem je rychlé bohatnutí klientů a s tím související větší potřeba finančních produktů i jejich výše a více BJ ze servisních obchodů v budoucnosti.

Jinde je i šíře našich služeb. Jsme dnes velmi dobří nejen v zajištění životního standardu, financování bydlení a penzích, ale umíme bankovní služby, jsme skvělí a rychle rostoucí v zajištění aut a majetku a především v investicích. Největší dopad má však rozložení odměny v čase. U zajištění aut a majetku získá poradce 2.–11. rok 8x více než první rok. U jednorázových investic 2,5x více. U Simplea schématu je provize 2.-11. rok 4,5x více než v prvním roce. U PAYG provize je to 2,05x více během čtyř dalších let. U pravidelné investice s předplaceným poplatkem na 20 let dostane poradce během prvních 10 let jednou tolik a během 20 let celkem 4x tolik než na počátku. A čeká nás dlouhodobá odměna u penze, kde během 20 let poradce získá 8x více a během 30 let 25x více než na počátku.

Toto platí pro poradce, manažera i firmu. Dlouhodobé udržení klienta se opravdu vyplatí!

Realita klientského kmene

Pojďme se nejprve podívat na stávající stav. Realitu klientského kmene nám nejlépe dokreslí čísla za celou firmu. Ve FiPu je dnes 433 tisíc analýz a v nich 677 tisíc osob. To nezní vůbec špatně. Ovšem kolik z nich jsou skutečně naši klienti? 43 tisíc analýz je úplně holých – nikdy nebyla žádná smlouva, jsou to jen jména v systému. 83 tisíc analýz nemá s jistotou žádnou aktivní smlouvu od Partners. Toto číslo je reálně mnohem vyšší, protože spousta smluv je ve FiPu formálně neukončených, i když už se dávno neplatí. Ani tito lidé by se jistě za klienty Partners nepovažovali.

Potom je tu 220 tisíc analýz, které nějakou smlouvu mají nebo měly, ale minimálně dva roky nedostávají servis. Mnohem horší zpráva je, že bezmála 150 tisíc z nich nemá servis pět a více let. To znamená, že pět let u nich nebyla sjednaná žádná nová nebo změnová smlouva, nebyl servisní protokol. S velkou pravděpodobností už zde tito klienti nemají svého poradce, který je získal, a velmi často své smlouvy zrušili nebo to brzy udělají, protože už s Partners nemají žádný vztah.

Kolik klientů tedy v Partners reálně máme? Servis v posledních dvou letech dostalo 130 tisíc analýz. 170 tisíc osob v nich se tak dnes může považovat za klienty Partners. To je docela bída. A taky velká škoda, protože získávat nové klienty je strašně důležité, ale není to rozhodně tak snadné, jako vracet se k těm správným, které jsme již v minulosti získali. Ideál je dělat obojí: získávat nové a udržovat si kmen těch stávajících, jejichž portfolio v čase utěšeně roste.

Odplevelení klientského kmene

Co se s tím dá dělat? V první řadě je třeba udělat si v klientech pořádek. Identifikovat klienty s velkým potenciálem a dokázat pročistit FiP o analýzy bez potenciálu, kde není ani vztah, ani aktivní smlouva. Tyto analýzy bez potenciálu zaplevelují klientský kmen a výrazně znesnadňují jeho servisování, sdílení či realizaci kampaní.  

Jak na to zjistíte už brzy v 2. části našeho seriálu!