Za oponou právního oddělení

KONTROLY NA MÍSTĚ

V minulém roce jste několikrát navštívili kanceláře poradců a manažerů Partners a testovali jejich znalosti v oblasti vnitřních předpisů a právního řádu. Jaký je smysl těchto vašich cest?

Ze zákona máme povinnost kontrolovat, jestli jsou služby poskytovány v souladu s právními předpisy, například v souvislosti s výkonem činnosti vázaného zástupce investičního zprostředkovatele. Hlavním smyslem je ověřit, znají-li poradci i manažeři právní předpisy a především vnitřní předpisy centrály. Ptáme se i na obchodní záležitosti, jako je například jednání s klientem nebo marketingové aktivity.

Jak si vybíráte struktury či kanceláře, které navštívíte?

Máme stanovený plán kontrol, který by měl odpovídat geografickému rozmístění kanceláří Partners i s přihlédnutím k počtu poradců v daném regionu nebo objemu obchodů v dané oblasti. Někdy můžeme zohlednit i stížnosti klientů směřované právě na danou skupinu spolupracovníků. Zkrátka řídíme se Vnitřním kontrolním systémem, který ty to kontroly upravuje.

Jak taková kontrola v kancelářích probíhá?

Před samotnou návštěvou nejprve danému manažerovi oznámíme, že bychom u něj chtěli provést kontrolu na místě, a dohodneme se s ním na nějakém termínu, kdy bude přítomna většina poradců z jeho struktury. Když do kanceláří přijedeme, tak je všechny nejprve necháme vyplnit písemný test, který je přizpůsoben zkušenostem a rozsahu certifikace daného poradce. Test vyhodnotíme a následně s každým z přítomných děláme pohovor.

Je to docela časově náročné, strávíme se strukturou celý den. O pohovorech potom sepisujeme poměrně důkladnou zprávu. Ke zprávě nám může daný poradce sdělit své připomínky, které konzultujeme, a teprve finální zprávu dostane vedoucí. Součástí zprávy jsou i naše doporučení, co by měl manažer vylepšit. Doporučujeme například, aby alespoň jednou za čtvrtletí zorganizoval pro kolegy ze struktury školení zaměřené na vnitřní přepisy. Mohou například použít videa, která jsme pro tyto potřeby připravili.

Na co se zaměřujete při ústním pohovoru s poradci?

Pohovor trvá půl hodinky až hodinu s každým poradcem. Procházíme s nimi jednotlivé oblasti: pojištění, investice, AML, osobní údaje a vnitřní předpisy. Jedna ze základních otázek je třeba směřována právě na pravidla jednání se zákazníky při zprostředkování investičních produktů. Poradce dostane k dispozici Investiční dotazník a ukáže nám, jakým způsobem ho klientovi prezentuje, jak mu vysvětlí povahu daného investičního produktu. My hrajeme fiktivního klienta a ptáme se na otázky například z obsahu Investičního dotazníku.

Zdá se tedy, že zásadní je znalost vnitřních předpisů a také určitá praxe v oboru. Kde jsou přesně vnitřní předpisy Partners k nalezení?

V Prometeovi v sekci Služby, Dokumenty, Vnitřní předpisy. Nejdůležitější části příslušných zákonů jsou do vnitřních předpisů rozepsány s ohledem na jejich praktické použití, a tedy pokud poradci znají vnitřní předpisy, nebudou mít skutečně při kontrole žádný problém. Předpisů je zhruba dvacet. Myslíme si, že o vnitřních předpisech by měl nováčky informovat jejich vedoucí.

Nově ale v tomto směru velmi pomůže vstupní školení centrály Start-up Orientace, kde budeme coby právní oddělení tyto základní věci školit. Během kontrol jsme totiž zjistili, že vedoucí samotní dané informace často znají, ale jejich consultanti již ne. Manažerům pochopitelně pomáhají zkušenosti a intuice založená na klientské a další praxi. To se samozřejmě také počítá.

Provádějí tyto kontroly i ostatní finančně-poradenské společnosti?

Jiné poradenské firmy často tuto kontrolní povinnost plní pouze formálně, to znamená, že mají vnitřní předpis o kontrolách, ale de facto ho neplní. My jsme se ale díky svému postupu (Vnitřnímu kontrolnímu systému) zatím úspěšně vyhýbali problematickým situacím, které by vedly k nějakému šetření ze strany ČNB. Lidé z ČNB říkali, že to je po dvou letech existence společnosti skutečně úspěch…

Kontroly na místě jsou jen jednou složkou vnitřního kontrolního systému. Co sem dále patří?

Kontrolujeme také smluvní dokumentaci. To znamená, že si z Prometea namátkově vytáhneme vzorek padesáti Investičních dotazníků a Zjištění zájemce o pojištění. Podíváme se vždy, jaké jsou tam nejčastější chyby, co například často chybí. Dále kontrolujeme i kalkulačky u IŽP, které poradce musí klientovi předložit dle předpisu AFIZu. Smyslem těchto kalkulaček je připravit klienta například na to, že první dva roky trvání smlouvy o IŽP nemá na kapitálovém účtu prakticky nic.

Jaké máte na kontroly na místě zpětné vazby od poradců a manažerů?

Pozitivní. Jsou rádi, že si díky naší návštěvě mohli hodně věcí srovnat v hlavě. Během pohovoru se nás samozřejmě mohou ptát na to, co jim není jasné, a ve výsledku se tak jedná spíše o soukromé školení a zpětnou vazbu nežli o kontrolu.

PRÁVNÍ POMOC

Petr Borkovec nedávno pochválil vaše oddělení za zavedení právní pomoci. O co přesně jde? Patří sem třeba varování před nevýhodnými úvěry od nebankovních společností a návod, jak postupovat apod.?

Ne tak úplně, protože úvěry jsou velkým a poměrně složitým tématem, takže pro ně jsme nechali v Prometeovi speciálně zřídit fórum. Jeho smyslem je, aby si poradci navzájem vyměňovali informace o tom, před čím nebo před kým varovat klienty. Mohou si radit v tom, s čím se setkali (s jakým produktem, jakou společností), jak postupovali a s jakým výsledkem. My do fóra můžeme vstoupit s případným komentářem nebo radou.

Fórum naleznete v Prometeovi a jmenuje se „Před čím varovat klienty“. Toto fórum je poměrně čerstvá záležitost, ale rozjíždí se slibně. Jeho výhodou je samozřejmě to, že obsah diskuze vidí všichni a může tak poradcům pomáhat v jejich práci. Situace klientů u daných společností se často opakují, a tak stačí, aby si poradce ve fóru našel, jaký postup u dané společnosti funguje, a doporučil ho klientovi.

Vedle fóra jste zavedli i právní pomoc. O co se jedná?

Říkali jsme si, že už máme sesbíraných docela hodně dotazů, a to i těch, které se často opakují a naši poradci je třeba řeší trochu nad rámec své práce. Není jednoduché problémy zobecnit, přesto se ale snažíme témata, která se hodně opakují, v rámci právní pomoci zpracovávat. Od rady v konkrétním případě k zobecněnému doporučení vede překvapivě dlouhá cesta a na právní pomoci pracujeme průběžně všichni.

Jaká témata už máte zpracovaná?

Na to se lze opět podívat v Prometeovi v Dokumentech – Právní pomoc. Zpracované téma je například dodanění – a to v případě ukončení smlouvy o životním pojištění. Součástí analýzy jsou i formuláře, které lze v této situaci použít. Potom je v právní pomoci třeba návod, jak správně vypovědět pojistnou smlouvu, což je zdánlivě jednoduché, ale přitom se v tom dělá hodně chyb. Opět jsme vypracovali doporučení a formulář výpovědi k využití.

Zformulovali jsme i právní poradnu na téma vysvětlení souhlasu se zpracováním osobních údajů tak, aby to poradce mohl klientovi dobře a jednoduše vyložit, pokud by se na to ptal. Plánujeme i úpravu společného jmění manželů, což poradci se svými klienty často řeší.

S jakým ohlasem se zatím právní pomoc setkala?

No málokdy se nám stává, že dostaneme přímo ohlas od poradců na nějakou naši práci nebo dokumentaci, ale v tomto případě jsme skutečně obdrželi několik poděkování, že danému poradci Právní pomoc fakt přišla vhod a pomohla mu. To je skvělé.

Tento rozhovor byl připraven do březnového čísla časopisu JsmePartners, které bude distribuováno na výroční konferenci Partners 18. března.