Díky AI dáme lidem větší svaly

7. 7. 2025 | Vstoupit do diskuze

Mistři na technologie a online svět Jan Malý, Ondřej Krajíček a Monika Pazderová z klientského servisu detailně popisují, jak si můžete umělou inteligencí ulehčit každodenní práci. AI se totiž stává nedílnou součástí nástrojů, které v Partners používáme.

S AI se roztrhl pytel, ale je třeba zdůraznit, že AI není jedna a není to jen ChatGPT, Midjourney nebo Copilot. Je to celá řada nástrojů a technologií, kterých rychle přibývá. V Partners vnímáme AI spíš jako přístup, který nám umožní být rychlejší, přesnější a jít si za tím, že poskytujeme dokonalou finanční službu.

Díky stále pokročilejším AI nástrojům hledáme cesty, jak nám všem pomoci „nafouknout svaly a zrychlit nohy“. Abychom díky vylepšením a novým nástrojům dokázali být efektivnější – v poradenské síti, dceřinkách nebo na centrále.

WIKI bude chytrá, učí se s každým vaším dotazem

Na začátek jsme si sice neukousli z nejsnazšího – chytré AI vyhledávání nad WIKI je kombinace mnoha technologií, ale tento základ nám umožní vyrůst dál. Cílem je, abyste si s naší největší znalostní bází mohli povídat jako s vševědoucím kolegou a poprosit ho o radu běžnou konverzací.

Nestačilo však nahrát dokumenty z WIKI do GPT. I když by část zvládl, určitě ne našich dvacet tisíc dokumentů. Problém by byl s distribucí, ochranou dat a právy s přístupy k dokumentům. Proto jsme společně s firmou AddAI vyvinuli platformu, na níž řešení stavíme. Používáme stejné přístupy a technologie jako OpenAI v ChatGPT, vyhledávač Perplexity nebo Google Gemini.

I když je chytré vyhledávání znalostmi zatím junior, s každým vaším dotazem se učí a pomáháme mu zpracovávat další vstupy, abychom z něj udělali tyrkysového kolegu s obrovským mozkem. Nebojte se ho tedy zeptat.

Dostaneme AI tam, kde opravdu pomůže

Bez dat by AI nebyla nic. Právě proto nám první projekt WIKI umožní pokračovat dál. Navázat dalšími projekty jako zpracování psané komunikace na našem callcentru nebo v různých WhatsApp supportních skupinách.

Intenzivně pracujeme na pilotním projektu záznamu ze schůzek, který by vám pomohl s přepisem schůzky s klientem a shrnul ji pro poradce i pro klienta. Ale taky by rozdal úkoly a případně sám některé jednodušší zpracoval – třeba naplánoval další schůzku nebo připravil výpověď smlouvy povinného ručení ke schválení.

Pracujeme i na asistentovi přípravy poradce na schůzku. Ten bude mít za úkol připravit briefing na základě toho, co jste s klientem naposledy řešili přes různé kanály. Připomenout úkoly k vyřešení a přinést návrhy, jak dál postupovat.

AI ve firmě začíná evolucí, ne revolucí

Cesta není v tom vsadit všechny karty na jednu technologii a zamknout se tam. Pomocí experimentů si nejdříve ověřujeme, jestli jsme vůbec schopni naplnit některé předpoklady. Očekávání od AI jsou totiž vždycky nejvyšší, ale realita je trochu jiná.

Například našemu back office pomůžeme se zpracování GIZU pomocí vyčítání čárových kódů z dokumentů. Nebo díky porozumění psanému textu dokážeme pomoci řešit intervence pojišťoven k existujícím smlouvám a doručit je, komu patří. Nejsou to projekty velkého rozsahu, ale ve výsledku ušetří práci za jeden až dva úvazky a uvolněné ruce se můžou věnovat lepší podpoře.

V Simplea implementujeme AI do procesu pojistného plnění. Dokumenty, které dodá klient, nám pomáhá kategorizovat a číst v nich. V budoucnu by AI měla sestavit chorobopis klienta včetně časové posloupnosti, vyjmenovat užívaná léčiva a upozornit na nesoulady, které mohou mít vliv na nárok na vyplacení pojistky.

Zkušenosti z jiných společností ukazují, že AI se nejlépe daří, pokud zpracovává velmi vymezené, dobře ohraničené a malé úkoly. Pokud jste slyšeli o AI agentech, toto je důvod, proč vznikli. Místo jedné velké geniální AI, která umí řešit komplexní úlohy, je výhodnější rozdělit úlohu i do desítek do dílčích úkolů. A na každý stvořit „malou AI“ – AI agenta, který jeden menší úkol vyřeší.

Podpora AI ve skupině

Připravujme prostředí, v němž umožníme snadný přístup a adopci AI nástrojů. Společně s Ondrou Krajíčkem a dalšími kolegy pracujeme jednak na jednoduchých doporučeních, která vás provedou světem rizik a nástrah AI světa a pomohou AI používat efektivněji. A jednak procházíme trh a hledáme nástroje a služby, které by těm zapáleným umožnili rychle postavit a vyzkoušet různé experimenty, z nichž pak mohou vzejít konkrétní projekty AI adopce. Klíčem do budoucna bude totiž člověk, který zná svůj byznys a umí o něm přemýšlet dopředu a strukturovaně. Tvorba AI nástrojů a využití technologií, které pomůžou tomuto přístupu, pak už nebude tou nejnáročnější otázkou.

S AI roste i potřeba vzdělávání. Stojíme si za tím, že ukázání platí. Proto do budoucna půjdeme ukázkami skutečných realizací. Na jejich základě si pak lze mnohem lépe představit možnosti. AI jako taková je pořád jen technologie, od kreativity je člověk, proto v tomto případě nedávají obecná školení o AI smysl. Postupně ale připravujeme školení základních dovedností spojených s AI.

AI už pracuje v kontaktním centru

Umělá inteligence na kontaktním centru? Ano – pomůže, aby vše šlo rychleji a snadněji

Na kontaktním centru začínáme využívat chytré technologie, které nám pomáhají zlepšit péči o vás, naše poradce. Nemusíte se obávat – robot nás nenahradí ani nebude rozhodovat místo člověka. Umělá inteligence slouží jako pomocník, který operátorům usnadňuje práci a šetří čas – aby se mohli soustředit na to nejdůležitější: na vás. Vám i vašim klientům to přinese efektivnější hovory a kratší čekací dobu. Pomůže nám to také v mimořádných situacích, kdy něco nefunguje, jak má, a kontaktní centrum je zavaleno dotazy, které bez efektivní podpory nezvládneme vyřídit tak rychle, jak jsme zvyklí.

Co už máme vyzkoušené?

V pilotním provozu jsme otestovali automatické přepisy a shrnutí proběhlých hovorů. Tato sumarizace nám do budoucna pomůže například při zápisu detailů, co jsme s klientem řešili, do Deníku klienta ve FiPu. V rámci Burzy příležitostí, kam generujeme předvolané schůzky, se objeví strukturované shrnutí hovoru mezi klientem a operátorem – to vám usnadní navazující komunikaci.

Co chystáme dál?

Brzy začne AI pomáhat i při psané komunikaci – u e-mailů, zpráv přes WhatsApp nebo chatu. Odpovědi tak budou rychlejší a přesnější, protože operátor dostane návrh odpovědi, který jen zkontroluje, případně upraví a odešle. AI nám také pomůže efektivněji dohledávat správné informace napříč všemi znalostními databázemi.

Do budoucna plánujeme i zapojení tzv. voicebota – ten může pomoci například s ověřením klienta, zjištěním důvodu volání a nasměrováním na specialistu, který danou problematiku řeší nejčastěji. Navíc nás zastoupí večer nebo o víkendu, kdy je běžná linka nedostupná. Ze začátku zvládne jednoduché požadavky nebo přesměruje na správného člověka.

Živý člověk zůstává. Technologie jen pomáhá

Stále platí, že základem je lidský přístup. Když nám zavoláte, bude to pořád člověk, kdo vám naslouchá a řeší vaši situaci. AI je tu proto, aby nám pomohla být rychlejší, lépe informovaní a abychom měli více prostoru věnovat se vám naplno.

O autorech:

Jan Malý je v Partners od roku 2022. Věnuje se hlavně výkonnostnímu marketingu a získávání online příležitostí pro celou skupinu. S nástupem AI technologií se jeho role přesouvá hlavně do této oblasti, kde má na starost adopci technologií pro byznys.

Monika Pazderová do firmy naskočila jako finanční poradkyně v roce 2010. O tři roky později zamířila na centrálu do Klientského servisu. Postupně převzala zodpovědnost za celý tým a dnes řídí oddělení Klientského servisu. S téměř 50 kolegy, včetně operátorů kontaktního centra, zajišťuje plynulou a kvalitní podporu klientům i poradcům.

Ondřej Krajíček se k Partners připojil v lednu 2025. Celý život se věnuje vývoji a zákaznickým implementacím velkých SW systémů. Stará se o přípravu skupinových IT systémů pro růst a expanzi a s Honzou Malým o efektivní adopci AI technologií ve Skupině.

Foto: úvodní foto Shutterstock, ilustrační vizuály Partners