Tomáš Mohorko o telefonování

Lada Kičmerová | 11. 8. 2010 | Vstoupit do diskuze

"Nováček musí zažít fungující Call Party, potřebuje vidět úspěch svých kolegů," říká Tomáš MOHORKO, lektor pojišťovny Aegon, který je častým hostem seminářů Partners o telefonování.

V Partners máte pověst odborníka na telefonování. Jak jste tuto„nálepku“ získal?

Ve vaší firmě jsou rozhodně mnohem větší experti na telefonování,protože jinak bych já už byl na místě Radima Lukeše, Petra Kroupy neboJitky Lucbauerové. Já nicméně o umění telefonování umím mluvit a proporadce z Partners může být atraktivní i vyslechnout si školenío telefonování od někoho, kdo není jeho vedoucím, koho nevídá každýden. Zkrátka získat pohled na problematiku trochu z jiného úhlu az jiných úst.

Sám jsem lektorem už 16 let a vedle školení obchodníků jsem vždy mělpovinnost si prodej vyzkoušet i v praxi. Získanou praktickou zkušenost jsemtak mohl porovnat s teoretickými znalostmi. Tato moje praktická zkušenostmě také naučila pokoře vůči obchodníkům: jejich práce si velmi vážíma myslím, že je skutečně nelehká.

Jak to, že školíte kromě Aegonu i poradenskou síťPartners?

Když spolupráce s Partners startovala, tak jsme si všimli, že sivedoucí na semináře kupují externí lektory a že mají velkou poptávku povzdělávání svých lidí. A v tom jsme ucítili svou příležitost, jakposílit naši spolupráci a nabídnout vám kvalitní službu, kteroupotřebujete, a tudíž oceníte, v rámci podpory prodeje zadarmo. Protože jejasné, že čím více se bude dařit Partners, tím více se bude dařiti Aegonu.

Navíc musím říct, že společnost Partners je mi srdečně blízká,tvoří ji chytří mladí lidé, kterým myslím docela rozumím. Je misympatický i váš styl práce i příběh vaší firmy a to je provzájemnou spolupráci jistě velká výhoda.

Podíváme-li se na vaše know-how v oblasti telefonování,rozlišujete několik základních oblastí či kroků: motivaci, kontakty,scénář, námitky…

… a k tomu ještě pátý, velmi důležitý element, kterým je výdrž.Je totiž velmi důležité nenechat se odradit.

Obecně je telefonování alfou i omegou práce vedoucího i konzultanta.Úspěch každého totiž závisí na tom, kolik lidí dokáže oslovit do týmua kolik dokáže získat klientů. Hlavní povinností vedoucího je tím pádemto, aby měli jeho lidé plné diáře. Hodně schůzek znamená hodně analýz,pohovorů, portfolií, smluv a nových spolupracovníků.

Koneckonců stačí se podívat na úspěšné lidi z Partners: zkuste sidát schůzku s Michalem Opplem nebo s Petrem Weschem – možná budou mítčas někdy za měsíc a až po osmé večer. To samé platí i o ostatníchředitelích. Diář narvaný schůzkami svědčí o tom, že jste úspěšnýobchodník a manažer.

Jak to udělat, aby měli nováčci diář narvanýschůzkami?

Je třeba vycházet ze základních kamenů, na kterých je systémzapracování nováčků a vzdělávání poradců v Partners postavený.Jedním takovým nesmírně důležitým kamenem je pořádání Call Party.Často se setkávám právě s poptávkou po informaci o tom, jak takové CallParty dobře zorganizovat a provést, jak lidi motivovat, aby na ni přišli aaby jejím výsledkem byly domluvené schůzky.

Dostat nováčka na Call Party a dovést ho k tomu, aby telefonoval předostatními a učil se z jejich zkušeností, totiž není vůbec jednoduché.Pro mnoho lidí je nepředstavitelné, aby si sedli do místnosti plné cizíchlidí a začali telefonovat. Mají pocit, že budou vypadat hloupě, že seshodí. Proto mají spoustu výmluv a trapných alibi. Klíčový prvním krokemmanažera je proto nováčka na takovou Call Party dostat, a to i s kvalitnízásobou telefonních čísel.

Spousta vedoucích dělá tu chybu, že se se svými lidmi snaží natelefonování pracovat individuálně. To je špatně, protože prácefinančního poradce je ve struktuře – v týmu – v základnímstavebním kameni Partners. S jedním člověkem se hůře „manipuluje“než s více lidmi. Nováček musí zažít fungující Call Party, potřebujevidět úspěch svých kolegů, který ho namotivuje, cítit, že v tom„průšvihu“ není sám. Když mu telefonování nejde, tak mu ostatnípomohou. Může si přímo zapisovat slova a věty, které používajízkušenější spolupracovníci, a využít je ve svůj prospěch.

Co by měl umět vedoucí nebo manažer, který Call Partypořádá?

Manažer samozřejmě musí umět Call Party vést a sám musí umětvýborně telefonovat, aby to mohl následně předat dál svýmspolupracovníkům. Na tom je koneckonců myšlenka společností, jako jsouPartners, založena: na multiplikaci know-how a správných postupů. Nestačíumět lidi jenom „nabrat“. Je třeba je umět i „nastartovat“, abyzačali přinášet produkci a spolupracovníky, aby si začali budouvat svoukariéru. Kontakty jsou de facto to zlato, které každý nováček do firmypřináší, a je třeba je umět přetvářet na jeho klienty a jehospolupracovníky, na jeho budoucnost.

Máte nějaké tipy pro úspěšný průběh Call Party?

Důležité podle mě je, aby se vedoucí naučili dělat Call Partyzábavnou formou, aby se u toho poradci i bavili. Mohou například soutěžito nějakou cenu, jít potom za odměnu společně na bowling, je třebazkrátka dodat té „povinnosti“ telefonovat ještě nějaký atraktivníaspekt.

Co se týče samotného postupu, tak základem je lidi na Call Party svolat apřed samotnou „akcí“ je rozcvičit. To znamená začít minitréninkemnanečisto, kdy si rozhovor nováčci zkouší sehrát mezi sebou, testují sena námitky, nahrávají se, společně si připravují scénáře. Takzískají základní kameny, na kterých potom můžou stavět. Pro inspiraci atrénink je také výborné si Call Party nahrávat a potom si hovory pouštět,aby se lidé viděli a slyšeli.

Nebylo by pro finančněporadenské firmy snazší řešení nějakécall centrum, kde by telefonistky volaly na čísla a schůzky domlouvaly zaporadce, jako to dělají například banky?

To by v případě poradenství nefungovalo, protože každý obchodník semusí především naučit budovat svou vlastní databázi kontaktů. Vždyv každém okamžiku musí mít databázi dvaceti nebo třiceti čísel, nakterá ještě nezavolal, a neustále ji rozšiřovat. A tím, že se donutídatabázi budovat, se z něho teprve stává poradce, samostatný podnikatel.Kdyby telefonoval někdo za něj, tak by to bylo na nezajímavá číslaz nějaké veřejné databáze, a tedy ne na osobní kontakty.

Další argument je ten, že telefonování je trénink na odmítnutí. Kdyžvám někdo řekne „nechci, nemám zájem“ do očí, tak je to hroznětvrdé. Když vám to řekne do telefonu, tak to je takový výcvik odmítání,je to cesta k tomu, abyste se to naučili dobře snášet.

Pokud mluvíte o scénáři telefonního hovoru, nakolik je možnési slova a věty dopředu připravit, a nakolik je třeba vždy„improvizovat“ a řídit se reakcemi a „náladou“ danéhoklienta?

Písemný scénář je nutnost – bez něj improvizovat skutečně nenímožné. Představte si nováčka, který telefonovat neumí vůbec. Ten senejprve musí opřít o nějaký předpis, nějaký vzor a být na telefonátdopředu připraven. V mnoha firmách je to propracované tak do detailu, žemají přesný vzor i toho, jak se představit, jak pozdravit. Na začátkutotiž potřebujete získat jistotu – a tu získáte tak, že máte úvod„nadrčený“ nazpaměť.

Samozřejmě scénář si každý musí „porodit“ sám. Nefunguje to tak,že vedoucí rozdá papír a je hotovo. Naopak musí nováčka vést k tomu,aby si ho sám zkusil napsat, aby se nad tím zamyslel, zkusil si rozhovorsehrát, a dát mu na něj zpětnou vazbu, poradit mu možná nějakou dobrouvětu, dobré slovní spojení. I nováčci mohou často sami přijít seskutečně originálním a zajímavým nápadem, jak klienta v telefonuzaujmout.

Asi těžko ale vše nakonec proběhne přesně podlescénáře…

Výhoda scénáře je v tom, že ve chvíli, kdy se potom ve skutečnémrozhovoru ztratíte, máte před sebou nápovědu, o kterou se můžeteopřít. I špičkoví herci v divadle koneckonců nápovědu mají.Nápověda dodává sebejistotu v rozhovoru. To, že se toho scénáře potomslovo od slova nedržíte, tak to je jiná věc.

Ale chybou by byl přístup ve stylu brouka Pytlíka: „všechno vím,všude jsem byl“. Jsou pravidla, která nováček prostě musí dodržovat,kdy se musí řídit tím, co mu řekne vedoucí. Musí být stanovené jasnéhranice, za které se nejde. Například analýza se také může zdátchytrému nováčkovi zbytečná, vždyť „on stejně ví, co z nívypadne“. Jenže analýza má například také tu funkci, aby poradcizabránila v „rozkecávání“, aby měl prostor pro mluvení hlavně klient,aby se rozhovor točil kolem klienta, a ne poradce. A podobná jasná pravidlamá i telefonát.

Jaká pravidla nebo zásady to tedy především jsou?

Na začátku je třeba klienta zaujmout již pozdravem. „Dobrý den“slyšíte každý den celý den. Ale kolikrát vám třeba někdo řekne„krásné dobré odpoledne“? Potom jsou tu další základní pravidla, ženejprve říkáme při představení své křestní jméno, teprve potompříjmení a následně si hezky pohrajeme a užijeme si slůvko„Paaaartners“, protože partnerství evokuje pozitivní hodnoty.

Následně je třeba se umět vyrovnat s tím, když je volaný naštvaný.Vy jste ho vyrušili, když si zrovna vychutnával svou kávu a denní tisk, amusíte ho ze všeho nejdřív zase „odeštvat“. To uděláte tak, že hopřinutíte něco říct, a to něco pozitivního. Proto přichází na řadusérie otázek (Dovolal jsem se …? Znáte se s …? Máte chvilku …?), nakterou volaný opakovaně odpovídá ANO.

V tu chvíli už člověk není vyloženě naštvaný, ale pořád ještěhodně přemýšlí, jak se vás co nejrychleji zbavit. A právě tehdy jenejvíce třeba ho zaujmout. Někteří poradci dělají tu chybu, že chtějívolaného informovat. Logicky mají pocit, že klienti všechny ty informacechtějí slyšet. Jenže našeho volaného nezajímáme my, nezajímá ho, codělá naše firma. Zajímá se o sebe, a my tudíž musíme mluvit o něm,o tom, co je pro něj osobně důležité. A tak házíme třpytky a chytáme„ryby“ na klíčová slůvka a slovní spojení, jako je„příležitost“, „potřebuji poradit“ a další. V tu chvíli si jeváš kontakt už méně jistý, jestli se vás chce ještě zbavit.

V poslední fázi používáme takzvané alternativní otázky, jejichžvyústěním je domluvená schůzka na konkrétním místěv konkrétní čas.

Co když rozhovor neprobíhá zrovna hladce?

Vedoucí musí nováčky rozhodně připravit na námitky. Těch naštěstínení moc, lidé jsou v tomto zkrátka hodně stejní. Dělám školenítelefonování někdy od roku 1996, poprvé to bylo pro Citibank. A námitkyjsou od té doby pořád stejné, takže nacvičit si na ně vhodné reakcenení až tak těžké.

Posledním krokem k úspěchu, který jste zmiňoval, bylo„vydržet“…

Osobně si myslím, že vedle zásady absolvovat Call Party je tato zásadatou nejdůležitější. Všechno to ostatní, k tomu se člověk dříve nebopozději „prokouše“. Zato schopnost „vydržet“ tak samozřejmá není aje absolutně zásadní. Radim Lukeš jednou zmínil, že udělal kariéru natom, že si do nekonečna opakoval „nevadí, další…“ Pokud mě někdopošle do háje, řeknu si „nevadí, další…“ Pokud člověk dokáževydržet, udělat ne deset, ale sto telefonů, tak mi prostě neříkejte, žeto nepůjde. Je třeba nenechat se odradit.

To už se ale asi nedá ani příliš jednodušenaučit…

Možná, ale nováček sám s odmítáním jednoduše bojovat nedokáže.Zase je na vedoucím, aby znal vaše motivy a uměl s nimi pracovat. Práce vefinančním poradenství je krásná, ale strašně těžká. Jste nádherněsvobodní, ale podstupujete velké riziko. A vedoucí musí vědět, proč jstedo té branže přišli.

V tomto bodě funguje dobře to, když máte napsaný nějaký svůjkonkrétní cíl a tomuto cíli jste dali datum. Vedoucí vás k tomuto cílineustále směřuje a ve chvíli, kdy se vám ruší schůzky a nedaří se, takvám ten váš cíl znovu připomene. Není to o manipulaci, ale o uměnípracovat s lidmi a o pomáhání jednotlivým členům týmu. Pokud máteproblémy s telefonováním, tak ten problém je ve vaší hlavě, nev hlavách vašich klientů.

Rozhovor vyšel v červnovém čísle tištěného časopisuJsmePartners