Likvidace je největší hybatel digitalizace

21. 7. 2022 | Vstoupit do diskuze

„Dnes s námi 80 % klientů komunikuje pouze elektronicky,“ říká Petr Hrbáček, obchodní ředitel Allianz pojišťovny, se kterým jsme se v rozhovoru zaměřili na téma digitalizace – na její přínosy i limity.

Digitalizace je populárním pojmem napříč celým finančním trhem. Jak ale nástup technologií vnímají a hlavně zvládají klienti?

Pokud jde o partnery – distributory, tak od nich máme jasnou podporu. Dnes nás v podstatě sami obchodníci žádají o rychlejší digitalizaci procesů, protože jim to zjednodušuje práci. Díky digitalizaci získávají více času na budování vztahu s klientem a to je klíč k úspěšnému obchodování.

Pokud jde o koncové zákazníky, tak každoročně vnímáme posun v tom, co si klienti umějí v rámci našich digitálních kanálů zařídit sami, ať už jde o portál, nebo aplikaci. Poměrně často také musím vyvracet zakořeněný předsudek, že klienti starší šedesáti let tento trend příliš nevítají. Já na našem portfoliu téměř jednoho milionu klientů vidím něco úplně jiného. Když to shrnu, tak digitalizace určitě není lék na všechno, ale je to cesta ke spokojenějšímu klientovi.

Říkáte, že klienti digitalizaci zvládají. Dá se to nějakvyjádřit v číslech?

Určitě ano. My dnes máme na více než 90 % klientů elektronický kontakt. Díky tomu jsme téměř odbourali papírování. Celých 80 % klientů s námi komunikuje pouze elektronicky. Důležitou roli v tom hraje také uzavření smlouvy zaplacením a dobrou zprávou je, že připravujeme rozšíření akceptace zaplacením i v oblasti životního pojištění.

Asi se mnou ale budete souhlasit, že určité typy obchodů se bez člověka neobejdou.

Digitalizace neznamená, že si jako klient udělám všechno sám. Od poradce chci dostat kvalifikovanou radu, ujištění, že například moje smlouva pokrývá správná rizika. A všechno kolem – že mi smlouvy přijdou na e-mail, že si v aplikaci hlídám, zda mám vše zaplaceno, že vidím, jaké smlouvy mám, nebo si stáhnu potvrzení pro daňové přiznání – to chci mít přehledně, digitálně. Právě to je ta digitalizovaná oblast, o které mluvím. Samotné sjednání, rada poradce, tam je člověk klíčový.  

Jsou nějaké momenty, kdy digitalizace skřípe?

Spíš bych řekl, že se úplně otočila očekávání. Když jsem před pěti lety před našimi partnery mluvil o digitalizaci, tak se bránili: „Ne, chceme si ty servisní úkony dělat sami.“ Dnes naopak říkají: „Ne, udělejte to vy, my se chceme věnovat budování vztahu s klientem.“ Očekávání na straně našich partnerů dramaticky vzrostla, a pokud někdy něco skřípe, tak to, že ne vždy jsme schopni mít hned dokonalé digitální procesy, abychom uspokojili servisní požadavky klienta a obchodníka. Příkladem může být segment drobných podnikatelů. Před třemi lety byl u těchto klientů zájem o portál nebo aplikaci téměř nulový. Dnes se partneři ptají, proč tam nejsou živnostníci. Poptávka po digitalizaci roste a je to dobře. Podíváme-li se na stížnosti klientů, tak zjistíme, že chyba v procesu je zatím téměř vždy lidská. V dobře digitalizovaném procesu je chyb výrazně méně.

Jak důležitou roli hraje digitalizace v procesu likvidace? 

Velmi. Likvidace je největším hybatelem digitalizace v naší firmě. Vybudovali jsme unikátní nástroj, který sleduje celý proces likvidace. To znamená, že klient vidí stav škody, co všechno musí doložit a podobně.

Kromě toho také velmi pečlivě sledujeme zpětnou vazbu od klientů, zajímáme se o ni při každé interakci. Ptáme se, jak byli spokojeni při uzavírání smlouvy, při případných změnách i likvidaci. Kultura zpětné vazby a učení se z ní jsou pro nás nesmírně důležité.

Dnešní ceny prakticky všeho letí vzhůru. Je teď čas na aktualizaci smluv, nebo je lepší ještě počkat?

Určitě je vhodný čas podívat se na majetkové pojištění, protože jak rostou ceny materiálu i práce, tak vzniká velké riziko podpojištění. Rovněž je dobré pravidelně revidovat smlouvy životního pojištění. Růst se promítá i do výdajů. Pořídit si dnes bezbariérové bydlení je určitě dražší než před pěti lety. Revize smluv je samozřejmě dobrou příležitostí pro péči o vztah se zákazníkem.

Chystáte na letošek nějaké novinky v produktech?

V květnu jsme na trh uvedli novinky v životním pojištění. Poradci tak mohou klientům nabídnout kombinovatelnost závažných onemocnění, kdy může pojistné plnění dosáhnout až 500 %. Zjednodušeně řečeno: pokud klienta postihne závažná nemoc, jeho pojištění neskončí, ale může být aplikováno na vážné choroby z jiné skupiny diagnóz. Nově také upravujeme progresi u trvalých následků úrazů, která se posouvá už na 15 % rozsahu trvalých následků. S novým produktem přijde samozřejmě i nějaká zajímavá obchodní podpora.

Allianz se obchodně daří.  Co je klíčem k úspěchu?

Allianz už šestým rokem nepřetržitě roste, což je unikátní. Stojí za tím dobře vyvážený trojúhelník klient–obchodník–produkt. Nejlevnější produkt neuživí obchodníka. Když je zas moc drahý, není to vhodné pro klienta. A bez dobrých vztahů nemáte ani spokojeného klienta, ani dobrého a spokojeného obchodníka. Pořád musíme vyvažovat potřeby klientů, partnerů a obchodníků. Jsem rád, že se nám to daří, a děkuji našim partnerům, že nám věří a podporují nás. Oni jsou důležitou součástí našeho úspěchu.

Petr Hrbáček
Člen představenstva Allianz pojišťovny a obchodní ředitel

Petr Hrbáček vystudoval obor finance a matematické modely na Vysoké škole báňské – Technické univerzitě v Ostravě. Devět let působil v České pojišťovně, mimo jiné na pozici vrchního ředitele pro obchod. V Allianz pojišťovně zastával pozici ředitele průmyslu a makléřského obchodu, obchodním ředitelem je od roku 2015. Řídí všechny distribuční kanály Allianz pojišťovny, zajišťuje spolupráci v oblasti průmyslového fakultativního zajištění a podílí se na spolupráci s makléři na mezinárodní úrovni. Ve volném čase se věnuje rodině, sportu a historii.

Sploupráce s Allianz