Jakub Strnad: Jeden produkt pro všechny

Martin Vlnas | 11. 5. 2017 | Vstoupit do diskuze

„Jsme nejefektivnější pojišťovnou z hlediska vnitřních režijních nákladů. Efektivnější než největší pojišťovny v Česku. To je pro ně poměrně alarmující zpráva – i když jsme oproti nim poloviční, dokážeme pojišťovnu provozovat efektivněji,“ říká v rozhovoru předseda představenstva Allianz pojišťovny Jakub Strnad.

Na českém trhu platí Allianz za velkého inovátora. Vloni jste zrušili investiční životní pojištění a připravili autopojištění, ve kterém ovlivňuje cenu počet najetých kilometrů. Na co se můžeme těšit letos?
Největší výzvou je pro nás určitě zlepšování klientské zkušenosti s našimi službami. V první fázi jsme se zaměřili na klienty, kteří u nás mají dlouhodobě – například patnáct let – povinné ručení nebo havarijní pojistku. Jenže za posledních patnáct let se trh proměnil, pojistné produkty jsou mnohem efektivnější a nabízí větší škálu benefitů. Ve výsledku tak měli dlouhodobí klienti horší produkt než ti, kteří jsou u nás rok. To pro nás bylo nepřípustné, proto jsme se rozhodli pro změnu. Udělali jsme jeden typ pojištění, který jsme nastavili stávajícím klientům a zároveň ho nabízíme všem novým. Dnes má díky tomu devadesát procent našich klientů, pokud jde o autopojištění, stejný produkt. Nejpozději ve třetím čtvrtletí letošního roku bychom to samé chtěli udělat s pojištěním majetku. Ke konci příštího roku by měli mít všichni klienti stejné produkty jak v oblasti autopojištění, tak i majetkového pojištění a pojištění odpovědnosti.

Množství klientů na trhu není neomezené, řada poradců žije z přepojišťování. Jak se externí distribuční partneři dívali na to, že jim de facto vypnete jistý zdroj příjmu?
Externím partnerům jsme to nijak nevysvětlovali, šlo o naše rozhodnutí. Pro nás je zkrátka nemyslitelné, aby měli dlouhodobí klienti horší produkty než nováčci. Přidaná hodnota poradce by přeci měla být hlavně o tom, že se o klienta stará od A do Z. Externí sítě mají neuvěřitelný objem ztracených příležitostí, protože se soustředí primárně na životní pojištění. Když vezmu v úvahu jen počty klientů Partners, jde o neuvěřitelný objem prostředků, který by poradci mohli získat. Kouzlo neživotních smluv je v průběžných provizích a není velkým tajemstvím, že minimálně půlka sítí velkých pojišťoven žije z následných provizí neživotního pojištění. Tohle je příležitost, které by se měli externí partneři chopit. Podotýkám, že i my s tím máme problém – náš nováček se taky nejdřív učí prodávat životní pojištění. Ví, že aby si vydělal, stačí mu sjednat jednotky kusů smluv. Zatímco u neživotního pojištění jich musí udělat desítky.

Sjednocení produktů je nicméně pouze první fází, co dalšího pro klienty chystáte?
Jde vlastně o velký problém celého pojišťovnictví – klienti často netuší, co si od pojišťovny kupují. Když si pořizujete televizi nebo sjednáváte spořicí účet, hned jasně vidíte, za co jste zaplatili. Z pojišťovny ale odcházíte pouze s několikastránkovými podmínkami, kterým nerozumíte. Navíc pak dlouho platíte, aniž byste něco skutečně dostali – například u havarijního pojištění dojde na pojistné plnění od pojišťovny v průměru jednou za sedm let, v případě pojištění majetku ještě za mnohonásobně déle. Krom toho se taky lehce stane, že když už škoda nastane, pojišťovna nechce kvůli výlukám plnit. Zákaznická zkušenost řady lidí je zkrátka nulová, nebo dokonce negativní.

Proto jsme se rozhodli přepsat pojistné podmínky všech svých produktů – zjednodušujeme, píšeme lidštěji, přidáváme obrázky a grafy.

Vedle toho také rušíme všechny výluky, které nám přijdou absurdní. Druhou zásadní věcí je zlepšení interakce mezi klientem a pojišťovnou. Všichni klienti nám budou moct platit pojistné na měsíční bázi. Dosavadní zvyk platit za pojištění jednou ročně podle mě nedává z pohledu finančního plánování smysl. Člověk má přeci každý měsíc stejné příjmy a výdaje, jenže najednou musí jeden měsíc vydat o několik tisíc víc. Pokud má navíc pojistných produktů vícero, podobné vydání má několikrát ročně. A to je další věc – klientům, kteří u nás mají třeba pět smluv, umožníme sdružit všechny platby za všechny produkty do jedné.

Pokud klient uzavře pět různých pojistek, dokážete informace nasdílet a zohlednit, že když má někdo životní pojištění, pravděpodobně myslí sám na sebe, a dost možná tak jezdí opatrněji?
Posledních několik let počítáme takzvanou hodnotu zákazníka přes jeho portfolio. Bohužel ale nejde o natolik robustní veličinu, aby měla vždycky vypovídací hodnotu. Nicméně na tomhle konceptu pracujeme a nejpozději příští rok by s tím mohli obchodníci pracovat v případě dalšího cross sellu a up sellu.

Vraťme se k vašim produktům. Loni na podzim jste představili nový koncept povinného ručení – klienti platí pojistné podle počtu ujetých kilometrů. Proč jste se raději nevydali cestou, která je běžná v zahraničí, a sice bonifikovat řidiče na základě stylu a bezpečnosti jízdy?
V takovém případě potřebujete přístroj, který umí vozidlo lokalizovat v čase a místě, z čehož by řada lidí měla pocit Velkého bratra. Navíc z pohledu rizikovosti klienta je pro nás styl jízdy vcelku marginální. Nejdůležitější je samozřejmě počet předchozích nehod a místo bydliště. Jediné, co nám dosud chybělo, byla expozice k riziku – tedy právě počet najetých kilometrů. Tohle pak z devadesáti procent tvoří rizikový profil řidiče. Jak brzdíte nebo jak rychle projíždíte zatáčky, už dělá jen dodatečných deset procent. Z hlediska cenotvorby jsou tedy ujeté kilometry daleko důležitější.

Vylepšili jste řadu produktů, smlouvy kryjí víc. Logicky tak muselo dojít ke zvýšení objemu plnění. Zároveň vám odpadly náklady na byrokracii a údržbu starých produktových portfolií. Dá se už dnes říct, že jste na změnách vydělali?
Jsme nejefektivnější pojišťovnou z hlediska vnitřních režijních nákladů. Efektivnější než největší pojišťovny v Česku. To je pro ně poměrně alarmující zpráva – i když jsme oproti nim poloviční, dokážeme pojišťovnu provozovat efektivněji. Problém naopak máme s rozsahem krytí u svých produktů. Oproti konkurenci máme opravdu o mnoho širší krytí, což nás samozřejmě stojí o dost víc peněz.