Jablko nespadne daleko od stromu, když o něj pečujete

Zuzana Fendrychová | 7. 11. 2023 | Vstoupit do diskuze

Vítězství je slastná chvíle, vyvrcholení procesu, který si žádal čas, námahu a soustředění na daný cíl. Sportovci i byznysmeni takové momenty znají, stejně tak znají i prohry, kdy vynaložené síly k vytouženému triumfu nevedou. Tento příběh je ale jako vystřižený z pohádky, kde vítězí dobro, správný úmysl a lidskost. A takové příběhy píší báječní lidé z Partners Marketu v Hradci Králové, který se v nedávném mystery shoppingu mezi pobočkami dostal až na příčku nejvyšší. A to díky tomu, že si vedení umí nacházet a vychovávat ty správné lidi.

Abychom byli zcela přesní a spravedliví, Partners Market Hradec Králové - náměstí Svobody se ve výsledcích výzkumu provedeného agenturou Market Vision dělí o první místo s dalšími dvěma pobočkami: PM Liberec – Lípová a PM Cigánik Cheb s.r.o. Všechny tři Partners Markery dosáhly shodně na 98 % v celkovém hodnocení. Všem gratulujeme, že si tak vysoké skóre získaly, zjevně se o klienty starají přímo ukázkově. Ovšem radost Roberta Schellonga, královéhradeckého ředitele, z výhry byla tak „nakažlivá“, že se dostala až k nám.   

Je přitom pro něj otázkou cti, aby se klient cítil komfortně za všech okolností. Musí při jednáních vnímat empatii, edukativní přístup a odbornost. „Vždy si klademe otázku, jak by jednání působilo na nás? Jak se asi cítí klient na první schůzce před cizím člověkem, kde má řešit své osobní finance, o kterých často ví, že je nemá dobře nastaveny. Není to pro něj komfortní situace a my se proto snažíme, abychom to již v prvních chvílích změnili a klient opravdu cítil, že za něj a pro něj budeme pracovat, jak nejlépe umíme,“ popisuje Robert základní stavební kameny přístupu ke klientům.

Nebát se předávat know-how

Že se o své zkušenosti Robert Schellong dělí s mladšími, svědčí zápis mystery shoppera ze setkání s koncipientkou Kateřinou Ligrovou. Je to jako prohlížet si vysvědčení premiantky třídy, při němž se rodiče možná trochu červenají pýchou. Konečně, pročtěte si ho sami níže.

Mezi důvěrou a zatracením je tenká linie, které si musí být vědom každý, kdo pracuje s lidmi. Je zjevné, že Katka umí udržet chladnou hlavu i v náročných momentech, kdy je nutné fakta i několikrát zopakovat: „V první řadě si vždy nastavím zrcadlo. Jak bych se v dané situaci cítila já a pochopila bych to způsobem, jakým jsem to vysvětlovala? Vždy se snažím, aby se klient cítil na schůzce příjemně a vnímal mě jako partnera. V průběhu schůzky se u klientů ujišťuji, zda je jim vše jasné a nechtějí se na něco doptat. Pokud se stane, že se vzájemně nepochopíme, je pro mě samozřejmostí danou problematiku probrat znovu, popřípadě společně hledáme cestu, která bude klientovi nejbližší při plnění jeho cílů.“

Cíle, očekávání, možnosti. To všechno do sebe musí při finančním plánovaní zapadat jako jednotlivé dílky puzzle. „Jedním z pravidel, na kterých se na začátku setkání domlouvám, je pravdivost a důraz kladu na to, že pokud chce se mnou klient spolupracovat, musíme si důvěřovat. Spolupráce je totiž dlouhodobá a komplexní. Já vím o klientovi vše; jak velký má plat, jaké jsou jeho výdaje, kde bydlí, kolik má dětí, zda má nějaké další nemovitosti, zda sportuje, jaké jsou jeho rezervy a tak dále. Společně kontrolujeme špatné dluhy klienta, zajišťujeme klíčová rizika, která by měla extrémní dopad na jeho finanční situaci,“ vysvětluje Katka s tím, že jinak by nebylo možné nastavit krátkodobé, střednědobé ani dlouhodobé cíle.

Špatný charakter nepředěláte  

A pokud byste se ptali, co stojí za tak dobrým výsledkem pobočky v mystery shoppingu, pak je odpověď jasná: schopnost najít šikovné lidi do týmu. A k tomu má Robert Schellong co říct: „Zcela zásadní je obklopit se kolegy s tím správným proklientským charakterem. Vše se naučí a jistě, že mohou udělat i nějaké chyby. Ty se dají pochopit a odpustit, ale chybu v charakteru u nás neodpustíme nikdy! To je pro tuto práci zcela zásadní! Z klientů se totiž postupně stávají přátelé, pracujeme na plnění jejich životních finančních cílů a záleží nám na nich, ne na rychlých penězích a nesmyslných produktech za vysokou provizi, které je poškodí.“

Podtrženo a sečteno, prim hraje v práci s klienty empatie. Bez té se neobejde žádný kvalitní poradce, pokud musí umět srozumitelně vysvětlit občas i ne zcela příjemná fakta. „Základem pro moji práci je společně s empatií i umění naslouchat, to jistě může při troše píle zvládnout každý. Ale umění naslouchat klientovi tak, aby pochopil, že je jedinečnou osobností, kterou chápu, které rozumím a se kterou si troufnu vyrazit za sny a cíli. To je dovednost, na níž já stavím a je pro mě důležitá,“ přiznává ještě Katka.

Přejeme všem vedoucím šťastnou ruku při hledání lidí do týmu a hodně úspěchů všem novým kolegům, kteří to se svou kariérou myslí opravdu vážně.