Seriál: Bohatství je skryté v našem klientském kmeni. Odhalte ho i pomocí tematických kampaní

Petr Borkovec | 18. 10. 2019 | Vstoupit do diskuze

V ideálním případě jste si od minula stačili dát svůj klientský kmen „do pucu“, nebo se to alespoň objevilo na vašem To Do listu. Každopádně dneska se podíváme na mailové a telefonní kampaně, které na servis skvěle fungují.

Pouze menší část klientů je aktivní a obvykle se sama ozve až v případě zásadní změny, která vyžaduje servis. Ani poradce se nemůže stále dokola s někým potkávat a namátkou se ptát, jestli není něco nového a připomínat se tak, aby o klienta nepřišel. Nemluvě o zásadních změnách či novinkách na trhu. Oběhnout 200 klientů v krátkém období a zjišťovat, kdo by mohl mít zájem, není úplně reálné. Poradce je především finanční profesionál, odborník a obchodník. Není marketingový specialista, přeborník na kampaně a textař, aby uměl pravidelně vytvářet kampaně, které vyvolají zájem. Každý by měl dělat to, v čem může být nejlepší a nepálit čas na věci, na něž nemá kompetence ani nástroje.

„Pasivní“ servis aneb kampaně nad klientským kmenem
Z těchto důvodů vzniklo na centrále oddělení klientského servisu a zákaznické centrum. Jejich úkolem je pečovat o klientský kmen společně s poradcem. Vyvolávat servisní a obchodní příležitosti nad kmenem, pravidelně poradce klientovi připomínat, a pomáhat tak udržovat dlouhodobý vztah.

Do klientského servisu Partners ale nepatří jen záchrana smluv, linka pro klienty či specialisté neživotního pojištění. Jeho součástí je i pravidelný klientský newsletter s top tématy a především pravidelné servisní a obchodní kampaně. Klientský servis pracuje s databází klientů, dělá výběry nad klientským kmenem a ty pak oslovuje s vybranými tématy. Kampaně lze z pohledu centrály dělat jak po telefonu, tak emailem.

Tyto kampaně je třeba chápat jako interní generování leadů nad kmenem. Oproti klasickému servisu v duchu „mám tu pět set klientů, komu tak asi dnes zavolám?“ či „s kým proberu novou investiční příležitost a zjistím, jestli má zájem“ mají kampaně výhodu, že vzbudí nějakou aktivitu/ zájem klienta v daný moment, a vy tak máte téma, na kterém se dá telefonát nebo schůzka postavit. Kampaně vás „nutí“ do nějaké aktivity a zároveň vám usnadňují orientaci v kmeni a dávají příležitosti, z nichž může vzejít zajímavý byznys.

Naučte se s nimi pracovat
Téma kampaní neberte jako nějaké určující dogma, je to jenom háček, kterého se chytnout! Takže když do telefonu klientovi zmíníme maximalizaci příspěvku na penzijní připojištění, nemá se konat servisní schůzka, kde dojde k navýšení úložky do penzijka z 300 na 500 korun. Má se domluvit obchodní schůzka, z níž vyplyne finanční plán na rentu s novými investicemi, nebo prostě úplně něco jiného, protože zjistíte, že se klientovi mezitím narodilo dítě.Je strašně důležité, abyste kampaně správně chápali a uměli s nimi pracovat. Kampaně nadhazují různá témata, aby přiměly klienta k reakci – minimálně mu dají vědět, že jeho poradce a Partners stále existují, v lepším případě vzbudí jeho zájem. Zde role klientského servisu ve většině případů končí a dál už je to na vás! To znamená, že pokud klient v mailu na téma nemovitostního fondu Trigea klikne na „to mě zajímá“, a vám doputoval lead, zavolejte mu a přetvořte jeho zájem v byznys. Lead neznamená, že se daný klient právně zavazuje k tomu, že podepíše smlouvu na investici do Trigea.

Hodně poradců bohužel vnímá leady tak, že „centrála po mně chce, abych navýšil penzijko…centrála slíbila Partners bonus a jak to teď mám udělat…centrála klientovi nutí Simplea.“ Tak to opravdu není. Klientovi jen dáváme různé informace, připomínáme se a čekáme, jestli se „chytne“. Tento zájem je pak třeba zobchodovat naprosto klasickou cestou servisní analýzy a komplexním finančním poradenstvím.

Já mám i těch pár svých posledních velmi bonitních klientů v segmentu B, aby jim tyto servisní kampaně chodily. Už několikrát totiž zájem vzbudily. Vždy se jednalo o investiční příležitost, zajímalo je více informací a výsledkem byla často úplně jiná investice než v dané kampani. Není náhoda, že tyto kampaně fungují nejvíce právě na klienty, s nimiž mám nejlepší vztah a důvěru.

Reálná očekávání
Kampaně je potřeba vnímat opět pouze jako jeden z dílků celkové skládačky aktivit s klientským kmenem. Dílků, který nemá jen obchodní přínos, ale i ten servisní a marketingový.

Pro ilustraci dva příklady:

1. Pro Marka Lišku jsme na call centru volali klientům bez servisu. Záměr byl vyvolat zájem o servisní schůzku. Telefonát jsme postavili na stávající uzavřené smlouvě – většinou životní pojištění nebo penzijní připojištění. Vytočili jsme 757 kontaktů, dovolali se 403, což znamená 53% dovolatelnost. Z uskutečněných hovorů jich 48 % dopadlo předaným zájmem o schůzku = 193 schůzek pro poradce z Markova týmu. Vedlejším efektem kampaně bylo pročištění kmene o klienty bez kontaktu, bez zájmu o spolupráci apod.
2. Dále tu máme mailovou kampaň na téma nemovitostního fondu Trigea. Mail jsme poslali na 240 tisíc adres klientů. Bezmála 40 tisíc klientů si email otevřela a přečetla (cca 16 %). Z toho více než 1700 klientů kliklo v mailu na aktivní tlačítko. Následně se s nimi uzavřelo více než 360 smluv za 8700 BJ, většinou v oblasti investic, ale i v oblastech úplně jiných. Tyto sjednané smlouvy samozřejmě nemusely s kampaní souviset, ale vzhledem k velké váze smluv na investice si dovolujeme tvrdit, že k části této produkce kampaň skutečně pomohla. Vedle 240 tisíc odeslaných emailů se může číslo 1700 leadů zdát dost malé. Ovšem za každý lead vygenerovaný na internetu na potenciálního klienta dnes zaplatíme 1000 korun, takže tyto leady by měly ekvivalentně hodnotu 1,7 milionu korun. A přitom stačil jeden email.

Vnímejte kampaně jako automat na příležitosti, které buď budete hloupě zahazovat v duchu „centrála otravuje a sahá mi na MOJE klienty“, nebo je využijete minimálně na servisní telefonát či setkání s klientem, ideálně však na nový byznys v oblasti, která se na osobním setkání ukáže být aktuální.

Hledání obchodních příležitostí nad klientským kmenem je tak trochu hledání jehly v kupce sena. Snažíme se vám s tím ale pomoci a budeme v tom i nadále pokračovat!