Jiří Pěnčík: "Neživot" mám v malíku

Simona Mrázková | 10. 6. 2013 | Vstoupit do diskuze

Pokud jste někdy jeli v Brně šalinou a všimli si nenápadného chlapíka ponořeného do materiálu podobného příručce a pokud jste na deskách dokázali identifikovat nápis Pojistné podmínky, poté si můžete být téměř jisti, že to byl Jiří Pěnčík. V současné době je největším expertem na neživotní produktovou složku pojištění. Pro lidi z Partners tak typická vlastnost jakou je cílevědomost, Jiřímu Pěnčíkovi z brněnského call centra Partnersrozhodně neschází. Díky své píli a touze po vědomostech se stal naprostou špičkou v daném segmentu. I přičiněním Jirky call centrum Partners oslavilo překonání hranice tří tisíc uzavřených smluv od začátku svého fungování.

Jirko, v call centru působíš už dva roky, co jsi ale dělal předtím?

Chvíli jsem zkoušel pracovat jako poradce, ale to se nesetkalo s velkým úspěchem. Práce v call centru mi vyhovuje. V telemarketingu jsem pracoval už od svých osmnácti let. Navíc v době, kdy jsem nastupoval, bylo call centrum Partners nové a viděl jsem v něm obrovský potenciál k růstu, což se mi posléze i potvrdilo. Dneska už z pozice Supervizora klientům denně neříkám: „Dobrý den, u telefonu Jiří Pěnčík, jak vám mohu pomoci?“. Mám na starosti správu produktové databáze pro srovnání všech produktů od pojišťoven, které nabízíme. Mou povinností je také kontrola kvality hovorů, proškolování operátorů, pravidelné porady s operátory…

 Jak probíhá takové zaškolení operátorů? Jak jsou operátoři motivováni studovat si dopodrobna jednotlivé produkty?

Nejprve se koná zaškolení věnované produktům partnerské pojišťovny. Druhý den musí účastníci projít školením na software pojišťovny, třetí den se uskuteční testování. Většinou to vychází tak, že ve čtvrtek a v pátek probíhá školení, přes víkend si to účastníci nechají uležet a v pondělí je testujeme, co si z daného produktu pamatují. Když test napíší v pořádku, mohou daný produkt nabízet. Když se test nezdaří, musí operátoři znovu na doškolení a poté jsou znovu testování. Zároveň prochází neohlášenými testy i v průběhu měsíce, často zaměřené na důležitou nebo obzvlášť složitou problematiku. Je v zájmu operátorů, aby se danou problematiku včas doučili, pokud totiž test nenapíší na určitý počet procent, mají dva dny na doučení a přezkoušení, aby se to nepromítlo do jejich finančního ohodnocení. Všichni členové call centra se i proto snaží být ve střehu a mít neustále čerstvé informace. Každé ráno před směnou mají aktuální informace o pojišťovnách a jejich produktech.

Jiří Pěnčík

Jiří Pěnčík

Pracuje jako zástupce vedoucí oddělení klientského servisu Partners Financial Services. Má za sebou práci v telemarketingu, prošel si všemi kampaněmi realizovanými prostřednictvím call centra Partners, například kontrolu kvality a záchrany smluv, neživotní smlouvy od Allianz nebo plán na stáří. V současné době dělá Supervizora call centra a analyzuje a školí neživotní pojištění. Stal se největším odborníkem na neživotní pojištění Partners.

Prozraď nám, obyčejným smrtelníkům, kde a jakým způsobem se z tebe stal odborník na neživot?

Brzy poté, co jsem nastoupil, přibylo mezi aktivity call centra sjednávání neživotních smluv od Allianz. S tím jsem oslovoval klienty právě já a nezůstal jsem jen u toho, prošel jsem postupně všemi projekty call centra. Minulý rok v květnu jsme začali nabízet neživot naplno. Není to zrovna tak, že bych o znalosti spojené s pojistnými podmínkami zakopl na chodníku. Neustále bombarduji pojišťovny dotazy, komunikuji s Českou kanceláří pojistitelů, poslední dobou studuji i zákony. Mám detailně prostudovaný například zákon o pojistných smlouvách. Často se setkám s tím, že ani operátoři na helplinkách jednotlivých pojišťoven nevědí přesnou odpověď na dotazy klientů. Aby se bezradných klientů co nejrychleji zbavili, poskytnou jim třeba i nepřesnou informaci. V každé pojišťovně klient dostane diametrálně odlišnou odpověď na stejný dotaz. Takový přístup je pro nás v Partners nepřijatelný. Proto se snažíme získávat informace i z jiných zdrojů, například přímo ze zákonů.

Martina Kudrová, vedoucí call centra: „Jirka je denně k dispozici našim operátorům, kteří s ním v případě nejistoty vše konzultují. Nepotřebujeme dokonce ani helplinku. Jirka vydá doslova za pět takových!“ 

Jirko, přiznej se. Studium neživota považuješ za povinnost, nebo tě to opravdu baví?

Musím se přiznat, že mě to opravdu chytlo a že mě to stále baví. Mnozí tomu možná nevěří, ale neživotní pojištění je nesmírně zajímavá oblast. Silnou motivací pro mě byla právě míra neznalosti problematiky neživotního pojištění, se kterou jsem se setkával. V extrémním případě se stávalo i to, že nám na zákaznické lince řekli jednu informaci, na helpdesku jinou a metodik přišel dokonce s třetím názorem. Lepší, než po někom něco papouškovat, je si to vyhledat. Začal jsem si vše hledat a ověřovat sám. Díky tomu, že jsem podobný přístup začal dodržovat jako jeden z prvních, získal jsem výhodu oproti ostatním. Vzhledem k tomu, že v tuto chvíli nemá téměř nikdo komplexnější povědomí o neživotu než já, nemám se na koho obrátit, pokud tedy nepočítám publikace věnované úskalím jednotlivých rizik. Důležitou motivací je teď pro mě především zvědavost.

Jirka Pěnčík radí, jakých chyb se vyvarovat při pojištění majetku:

Bohužel se nejčastěji setkáváme s chybami v těch nejzákladnějších věcech, třeba s nevhodnou výší pojistné částky. S výjimkou paneláků, kde pojišťovny upřednostňují tržní hodnotu před reprodukční, by lidé měli pojišťovat svJiří Pěnčík: „Neživot“ mám v malíkuj majetek na cenu, za kterou by si dokázali pořídit danou věc novou, nikoliv na hodnotu, za kterou by ji byli schopni v danou chvíli prodat. Majetek bude následně podpojištěný, a pokud se stane pojistná událost, pojišťovna bude plnit jen částečně. Pokud budete mít například nemovitost v hodnotě dva miliony, pojistíte ji na polovinu, tedy na milion, a stane se pojistná událost za milion, pojišťovna vám nezaplatí celou částku, ale jen polovinu. Pojistná částka byla podhodnocená o 50 procent. Dostanete jen půl milionu.

Správné nastavení smlouvy ale ještě nestačí. Musíte ji pravidelně aktualizovat. Když vám cena nemovitosti poroste, může se vám stát už za dva za tři roky, že bude potřeba pojistnou částku upravit. Buď si to člověk může hlídat sám, nebo si sjednat takzvanou indexaci, kdy vás o změnách cen pojištění bude informovat pojišťovna. Ve druhém případě se vám nemůže stát, že by vám pojišťovna krátila plnění z důvodu podhodnocení – vzala na sebe povinnost upravovat vám cenu pojištění podle vývoje hodnoty nemovitosti. Pokud nebudete s automatickým navýšením pojištění souhlasit, můžete smlouvu do jednoho měsíce od doručení zprávy o změně ceny pojistného vypovědět.

Více se dozvíte v článku "Lidé se často diví." Rozhovor s expertem o nejčastějších chybách při pojišťování majetku.

 

85

Komentáře

Celkem 0 komentářů v diskuzi

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.

OK

Open seminář Bořivoje Beránka

Máte zájem o seminář: