„Vím, jak lidi namotivovat a dostat z nich to nejlepší“

8. 5. 2015 | Vstoupit do diskuze

Vystudovala psychologii a sociologii na Filozofické fakultě MU v Brně, absolvovala tříletý psychoterapeutický výcvik a je certifikovanou lektorkou vzdělávání dospělých. Také působila jako lektorka soft skills a má zkušenosti s prací v call centru. Yveta Kudláčková. Nová supervizorka na Call centru v Brně.

Máš za sebou poměrně zajímavou minulost. Čemu se tedy věnuješ v Partners?

Na Call centru mám na starosti vedení operátorů především na servisních kampaních, pasivní lince a v oblasti „soft skills“ a dále vedu operátory věnující se kampaním neživotního pojištění. Zodpovídám také za plnění nastavených cílů na jednotlivých kampaních, a to jak po stránce prodejních výsledků, tak po stránce kvality hovorů. Zjednodušeně řečeno: zodpovídám za to, aby co největší počet provolaných kontaktů skončil úspěchem, tedy sjednáním schůzky s poradcem, případně prodejem. Kromě toho kladu důraz na to, aby hovory byly vedeny na co nejvyšší profesionální úrovni. Operátor na lince totiž v očích klienta reprezentuje celou společnost.

V čem spočívá tvůj trik, systém, jak vést operátory?

Není to přímo jeden konkrétní trik, ale nyní využívám mých bohatých zkušeností nabytých v předchozích zaměstnání. Před Partners jsem tři roky pracovala jako supervizor senior na prodejních kampaní ve velkém externím call centru, což byla zkušenost k nezaplacení. Vedla jsem tam tréninky a školení zaměřené především na prodejní dovednosti, učila operátory techniky „Jak zaujmout a správně motivovat klienta“ nebo „Jak co nejlépe zpracovávat námitky“. Všechny tyto nabyté zkušenosti chci uplatnit nyní v Partners. Vzhledem k tomu, že mám psychologické vzdělání a s lidmi pracuji celkem už 22 let, troufám si říct, že mám za ta léta velmi dobře rozvinutou empatii. Dovedu tak jednat s různými typy lidí a vím, jak jednotlivé osobnosti správně namotivovat a dostat z nich to nejlepší.  

Jaký je tvůj denní harmonogram?

Každý den je trochu jiný, protože kromě naplánovaných aktivit spočívá práce supervizora v okamžitém řešení situací, které v provozu Call centru vyvstanou. Hlavní náplní je samozřejmě vedení operátorů – zpětné vazby, individuální a hromadné tréninky, školení, poslech a hodnocení hovorů. S operátory pak řeším to, co jsem v hovorech postřehla ještě tentýž den a vedu je k okamžitému zapracování. Zejména v případě, kdy voláme novou kampaň, je potřebné si hovory poslechnout co nejrychleji, abychom mohli odstranit případné nedostatky nebo upravit call skript. K mým dalším činnostem patří předávání aktuálních informací operátorům, kterých je hodně v souvislosti s novými kampaněmi nebo novými leadovými zdroji. Dále tvorba metodických pokynů, běžná agenda, řešení nestandardních situací…

A máš nějakou svou vizi, cíl na oddělení?

Call centrum vidím jako významnou vizitku celé společnosti. Vypovídá totiž o ní, zda operátor působí dostatečně profesionálně, zda je kompetentní nebo zda dokáže správně namotivovat ke schůzce s poradcem. Proto je mým cílem vést svěřený tým ke kvalitní a opravdu poctivé práci. Velký potenciál a současně i rezervy spatřuji zejména v servisních kampaních. Chci, aby naši poradci viděli v Call centru tým, který jim pomáhá a podporuje jejich byznys. Mým přáním tedy je, aby každý klient nabyl po telefonátu přesvědčení: „ V Partners se o mě opravdu starají a jsou to profesionálové na vysoké úrovni.“

33

Komentáře

Celkem 0 komentářů v diskuzi

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.

OK

Open seminář Bořivoje Beránka

Máte zájem o seminář: