Petr Sedlák a projekty divize distribuce

9. 7. 2010 | Vstoupit do diskuze

„Po sedmi letech práce poradce a manažera mě lákala možnost ovlivňovat chod celé společnosti, a tak jsem kývl na nabídku Petra Borkovce,“ říká o svém startu na centrále Partners Petr SEDLÁK. Dozvíte se vše aktuální o projektech distribuce.

Po úspěšné kariéře ve finančním poradenství jsi zakotvil v divizi distribuce centrály Partners s Petrem Borkovcem. Jak se toto všechno odehrálo?

Petra Borkovce jsem potkal trochu netradičně, na tehdy ještě studentské brigádě ve Skotsku. Později mi vedl i diplomovou práci a následně mě oslovil s nabídkou podnikání. Hledal tehdy manažery pro nějakou velkou zahraniční firmu a měla to být úžasná příležitost, tak jsme si plácli a já jsem začal podnikat v OVB a později v Partners.

V byznysu se mi několik let hodně dařilo, ale v roce 2005 mě dostihly zdravotní problémy a nemohl jsem se plně věnovat kariéře. Koncem minulého roku jsem se začal postupně vracet k budování firmy, ale do toho přišla nabídka od Petra Borkovce, abych mu pomohl vybudovat novou divizi a zapojil se do projektů centrály. Po sedmi letech práce poradce a manažera mě lákala možnost rozvíjet a pozitivně ovlivňovat chod celé společnosti, a tak jsem na nabídku, po asi týdenním přemýšlení, kývl.

V té době začala vznikat divize distribuce, kam dnes patří úsek klientských center, úsek alternativní distribuce a servisu a úsek Akademie finančního vzdělávání. V tuto chvíli jsem na pozici zástupce ředitele divize, prakticky zatím ale dělám takového multiprojektového manažera – do doby, než postavíme základy. Velkým motivem pochopitelně byla a je perspektiva dalších zajímavých projektů i vize do budoucna divizi distribuce vést.

Jakými projekty se tedy v tuto chvíli nejvíce zabýváš?

V tuto chvíli řeším přibližně pět hlavních projektů. Jsou to mobilní operátoři, projekt Hlídacího psa alias Watchdog 2.0, budování aktivního call centra, rozvoj servisních poradců (BA), klientských center, okrajově pak web TV, EFPA, CRM či projekt pasivních domů.

Přechod k novému mobilnímu operátoru je aktuální již od loňského roku a tvé jméno se v této souvislosti vždy objevovalo. Jak ses dostal k řešení mobilních tarifů a vyjednávání s operátory?

Toto je problematika, kterou jsem řešil již někdy od roku 2004. V té době jsem měl mezi klienty manažery z T-Mobile i Eurotelu a bavili jsme se průběžně o možnostech zvýhodněných tarifů pro poradenskou strukturu. Jenomže žádný operátor tehdy neuměl zpracovat nabídku pro firmu našeho typu. Asi o rok později se věci hnuly a vznikly první tarify pro poradce u Eurotelu.

Tehdy jsem měl uzavřenou rámcovou smlouvu ještě na svoje jméno a pod sebou tehdy v podstatě celou strukturu Radima Lukeše, což bylo jednak lehce dobrodružné, vzhledem k možným pokutám v řádech milionů korun, a zároveň náročné na skloubení s manažerskou prací. Nicméně mne to bavilo a od té doby jsem již otázky spojené s mobilním operátorem řešil vždy. Ještě před naším odchodem k Partners jsem „charitativně“ zajišťoval rámcovou smlouvu i pro centrálu OVB.

Před dvěma lety jsem předal rámcovou smlouvu centrále, ale správcovskou činnost jsem vykonával dál. Vloni na jaře se pak začaly stupňovat problémy s O2, takže jsme oslovili konkurenční operátory Vodafone a T-Mobile a zahájili tendr. Dohoda s Vodafonem se nepodařila, a tak pokračovala vyjednávání pouze s T-Mobile. Ta se nedávno konečně uzavřela a v současnosti probíhá přechod od O2 právě k T-Mobile.

Přístup T-Mobile, jejich snaha o řešení problémů i získání Partners jako referenčního zákazníka mě velmi příjemně překvapila. Na tomto projektu spolupracuji s oddělením marketingu a „vytěžuji“ i IT a právní oddělení.

V jakém stavu nyní náš přechod je?

Nováčci od prvního dubna již vstupují pod rámcovou smlouvu, poradci, kteří spadali pod rámcovou smlouvu s O2, budou přecházet postupně. Ke konci srpna by kapitola O2 v hlasových službách Partners měla definitivně skončit. Dál sice jednáme o datových službách, které mají na dobré úrovni, ale ještě není jisté, jak a zda se nakonec dohodneme, přístup O2 je minimálně nešťastný.

Musím říct, že u T-Mobile se podařilo vyjednat celkově výborné podmínky, např. přístup na infolinku, ale i ceny, které jsou v některých případech téměř o 50 % nižší než u O2. K tomu samozřejmě volání v rámci firmy u každého tarifu zdarma, levné SMS, dotované telefony a mnoho dalšího. Věřím, že to poradcům a manažerům usnadní práci a bude to další dobrý důvod, proč spolupracovat právě s Partners.

Jednání však i nadále pokračují a snažíme se využít i další služby, jako pevné datové připojení, SMS connector, řešení pro call centrum, fleet control a další. Rád bych nastavil celkovou koncepci využití mobilních služeb a poté předal projekt z větší části marketingu, kam již dnes patří. Z historických důvodů i díky zkušenostem, které jsem za ty roky nasbíral, si ponechám určitou část dohledu či spíše možnost konzultace zásadních otázek typu nastavení rámcové smlouvy, vyjednávání o dalších službách apod.

Na kom v tuto chvíli leží administrativa spojená s přestupem?

V první fázi bylo třeba dojednat podmínky, a jednání včetně tendru se táhla neuvěřitelných osm měsíců, poté připravit podrobné postupy a materiály, nastavit procesy a podobně. To leželo hlavně na mě, v další fázi pak i z části na marketingu, právnících a IT. Dnes se zbavujeme standardních porodních bolestí, které při takto rozsáhlých a složitých projektech zcela logicky vznikají, ale věřím, že v dohledné době se to celé usadí a zautomatizuje. Výzvou do budoucna je zprovoznění elektronické objednávky, to by představovalo výrazné zjednodušení procesů.

Poradci se dnes poměrně často obracejí s dotazy na naše call centrum. Tady hodně práce odvádí Anička Buchtová, ale bohužel musí řešit často zbytečné dotazy. Rád bych zde apeloval na trošku vyšší snahu o prostudování alespoň základních dokumentů, jimiž jsou „Postupy“ pro konkrétní případy objednávek. Do budoucna by měla valná většina komunikace probíhat přímo s T-Mobile, a neměli bychom tedy být administrativou příliš zatíženi.

Další důležitý projekt, který řešíš taky tak trochu mimo divizi distribuce, je Hlídací pes…

Ano. Katka Palková iniciovala schůzku na téma efektivnějšího hlídání kvality práce poradců. Pro Partners má taková kontrola obrovskou výhodu v tom, že si budeme i díky ní ve firmě budovat zdravé prostředí, a tak k nám i nadále budou chtít chodit poradci i klienti. Smyslem zkrátka je, abychom si udrželi dobré jméno i do budoucna a tvořili standard pro finanční trh jako takový.

V týmu Hlídacího psa alias Watchdog 2.0, jak zní jeho pracovní název, jsme připravili souhrnný přehled záběru Hlídacího psa, ve kterém jsme pro každou z pěti oblastí (obchod, HR, marketing, compliance a vzdělávání) stanovili parametry a kritéria, která se budou hlídat. Některé oblasti již dnes sledujeme, například nastavení pojistných smluv, stavebních spoření, nově budeme hlídat i investice, kombinace hypoték s investičním pojištěním a spoustu dalších.

Stanovili jsme si přibližně 80 parametrů ke sledování, z toho větší polovina jsou novinky. Nejde o to, že by něco bylo vždy špatně, ale v těchto případech budeme prověřovat hlavně důvody nastavení smluv a situaci klienta.

Takové hlídání bude náročné i na technické nastavení…

Nejprve jsme dali dohromady parametry, které chceme sledovat, a nyní si musíme u každého říci, jak to zajistíme. Odkud budeme data brát, jak je budeme vyhodnocovat, kdo bude rozhodovat o tom, jestli skutečně došlo k pochybení, jaké budou postihy a tak dále. Ve spolupráci s IT se pokusíme dospět k sofistikovanému, jednoduchému a co nejvíc automatizovanému systému sledování. Uvažujeme také o úpravě Hvězdné pěchoty tak, aby se sledovalo více, případně důležitější kritéria, než je špatně vyplněná smlouva, která sice poškozuje jméno firmy u našeho obchodního partnera, ale určitě méně než nespokojený klient.

S tím vším pochopitelně souvisí i to, že se musí vytvořit pravidla či doporučení, jak má vypadat vzorové portfolio, vytvořit nějaké mantinely, zdůvodnit je a dobře komunikovat našim poradcům. Zkrátka, když už něco chceme hlídat, musí ti, již jsou hlídaní, vědět, co je vlastně špatně a proč.

S výsledným návrhem na novou verzi Hlídacího psa pochopitelně oslovíme Ředitelskou radu a Senát, jež se k němu vyjádří, doplní připomínkami a finální podobu schválí. Chceme, aby v tomto bodě panovala shoda s názorem našich ředitelů, manažerů i poradců. Přece jen to dělají hlavně pro sebe a svoji budoucnost.

Ke spuštění Watchdog 2.0 by mohlo dojít na podzim tohoto roku, minimálně v omezeném rozsahu. Budeme postupně spouštět nové funkcionality tak, jak nám to dovolí kapacity našeho IT i ostatních oddělení.

Jaký další projekt tě v současnosti nejvíce zaměstnává?

Velkou kapitolou divize distribuce je příprava na rozjezd Service agenta (cross-selling, CRM, aktivní call centrum), kde řeším branch advisory do klientských center a call centrum. V Brně na Holandské připravuji pro účely spuštění call centra a webové televize další prostory, které by měly být hotové do konce července.

Již jsme v podstatě přijali vedoucí operátorku aktivního call centra, během června budeme vybírat operátory. Na pěti nových pracovních místech se bude střídat přibližně dvanáct operátorů. Neustále nás ale napadají nové věci, které by call centrum mohlo řešit, takže je pravděpodobné, že jich do konce roku ještě přibude. Maximální kapacita call centra je 15–16 pracovních míst. V další fázi přípravy call centra nás čeká sestavení scénářů pro telefonisty a jejich proškolení tak, aby znali naši práci a produkty.

Hlavní rolí call centra bude servis klientům, kteří nemají z jakýchkoli důvodů dostatečný servis ze strany poradců, konkrétně pak např. obnova majetkového pojištění, povinné určení apod., ale i upozorňování klientů na to, že jim hrozí storno smlouvy, kontrola kvality práce poradců a další. Každá kampaň však bude komunikována nejen s řediteli a senátory, ale i s manažery společnosti.

Ostrý provoz plánujeme na začátek září. Jsme ale dost závislí na množství a zejména kvalitě dat ve FiPu. Chápu, že pro poradce není zatím příliš atraktivní zadávat data někam, kde nevidí okamžitý výsledek. To je ovšem úloha manažerů, vysvětlit svým lidem, že když po analýze zadám během deseti minut data do FiPu, bude mne automaticky upozorňovat na servisy, konce smluv, call centrum či BA pak upozorní na realizaci servisu, a že těchto několik minut ušetří do budoucna spoustu času a navíc budou ještě vydělávat další peníze. Třeba i tak, že pokud bude mít klient pocit servisu, bude chtít řešit další obchod, o který bychom jinak přišli. Je starou známou pravdou, že je levnější klienta udržet než získat, a platí to i v našem oboru.

Vedle call centra jsi zmínil branch advisory, tedy servisní poradce…

Branch advisoři jsou další složkou Service agenta neboli servisního modelu, který se skládá z poradců podporovaných servisními poradci (BA) a call centrem. Tento komplexní servisní model bude zajišťovat obsluhu našich klientů v daleko větším rozsahu, než jsme kapacitně schopni zajistit dnes. Jak již Petr Borkovec řekl, poradci jsou v podstatě útočníci, kteří klienty svým přístupem získají, a servisní poradci s call centrem budou plnit funkci obrany tak, abychom zvýšili kvalitu naší služby a udrželi si více klientů.

Zatímco call centrum se soustředí na klienty bez poradce či dlouhodobě bez servisu, servisní poradce bude obsluhovat klienty „béčkové“, tedy klienty, kterých se poradci nechtějí úplně vzdát, ale nemohou jim z kapacitních důvodů poskytovat kompletní servis. Než tedy „neservisovaného“ klienta ztratit, raději se o servis podělíme a poradci budou s těmito klienty řešit primárně potřeby typu hypotéka, zajištění a investice, kdežto servisní poradce si vezme na starost majetkové pojištění, auta apod. Poradci z tohoto modelu bude plynout finanční příjem, klient bude spokojený a pro poradce téměř bez práce.

Servisní poradce bude působit na každém klientském centru v ČR a náplní jeho práce bude kromě servisů i poskytování bankovních služeb a prvotní obsluha klientů z ulice, které následně předá do péče poradcům ze sítě. Nyní začínáme s testováním služby v Ostravě, kde již proběhlo výběrové řízení na servisního poradce, probíhá zadávání a kontrola dat ve FiPu a ostrý testovací provoz započne v srpnu.

Uchazeče pak chceme vybírat především z lidí, kteří v Partners nějakou dobu pracovali, mají praxi, znají náš obor a umí poradenskou práci, už ale v rámci sítě nepůsobí či se jim dlouhodobě nedaří prosadit v aktivním vyhledávání klientů či manažerské práci. Není naším cílem přetahovat poradce ze sítě, tato pozice by pro ně ani nebyla příjmově příliš motivační.

V Praze na KC jsou pochopitelně servisní poradci již nyní, a začnou také vykonávat svou servisní funkci více, jakmile budou k dispozici data ve FiPu.

Jaké novinky chystáte v oblasti klientských center, která pod divizi distribuce také spadají?

V oblasti klientských center nyní připravuji instruktážní materiál s návodem, jak postupovat při zakládání klientského centra Partners. Tedy například vysvětlení toho, jaké máme požadavky na lokalitu, na umístění bankomatu, na vybavení a design KC, jak se žádá o dotaci atd.

Horkým tématem a velkou prioritou bude v dalších týdnech a měsících sjednocení designu klientských center a v další fázi i všech poboček Partners. Naším cílem je jednotný, reprezentativní a jedinečný vzhled našich kancelářských prostor. Předpokládám, že i poradci sami by ocenili určitý standard a zároveň návod a pomoc při budování.

I v tomto případě bude vše podléhat schválení ředitelskou radou a vedením společnosti tak, abychom jednali v souladu s požadavky manažerů a poradců. Nicméně věřím, že naši lidé to budou rovněž vnímat velmi pozitivně a že to firmu zase posune o skok dopředu.

V této souvislosti také probíhá jednání s bankami ohledně zvýhodněných úvěrů pro poradce a manažery Partners určených právě na budování KC a poboček. Za tyto úvěry bude ručeno společností Partners, takže budou mít příznivé parametry jak v úrokových sazbách, tak v délce splácení či účelu využití. Manažerům tyto úvěry umožní za nižších měsíčních nákladů vybudovat pobočky s vyšším standardem, či dříve než původně plánovali, aniž by jejich rozpočty utrpěly krátkodobou újmu.

Budou se otvírat nějaká další klientská centra?

Ano, naplánovaných jich je hned několik. Před dokončením či těsně po něm je KC v Nymburku a Vysokém Mýtě, ve výstavbě je Lanškroun, České Budějovice, Praha-Prosek, Brno-Hybešova a ve fázi schvalování je Pelhřimov a Znojmo.

Jaká kritéria jsou u klientských center nejdůležitější?

Za nejdůležitější kritéria považuji polohu klientského centra, frekventovanost místa i to, aby zde byl prostor pro bankovní koutek a branch advisora. Centrum musí mít alespoň z větší části podobu open space, recepci, pravidelnou otvírací dobu a samozřejmě musí být zařízeno v korporátním designu. Aktuálně to není úplně lehké, protože existují dva směry, kterými se manažeři vydávají. Za sebe a za marketing mohu říci, že je pravděpodobnější, že budoucí vzhled KC, který vzejde z tendru, se bude spíše klonit např. k podobě KC v Brně na ulici Kounicova. Pro tuto chvíli je to ale pouze doporučení, kam se případně vydat, pokud někdo buduje KC v této chvíli, kdy ještě není stanoven jednotný design.

Počítáme samozřejmě s tím, že přebudování stávajících center bude probíhat po dobu několika let dle životnosti vybavení. Necháme proběhnout obměnu přirozeně.

Vyjmenuješ ještě další projekty, kterým se věnujete nebo na které se chystáte v nejbližší době?

Otázkou bude, kolik mi zbude času, stávající projekty jsou dlouhodobé. Dnes jsem ve fázi přípravy, ale poté nastane fáze řízení, zefektivňování a rozvoje.

Přece jen ale některé zmíním. Je to Partners webová televize, kde spolupracuji na fázi přípravy prostor a vybavení, okrajově projekt EFPA a certifikát EFA, kde je šéfem Michal Oppl s manažerem projektu Oldřichem Šobou, ale i další myšlenky, jako podpora a financování pasivních domů nebo implementace CRM, tedy řízení vztahů se zákazníky a procesů uvnitř společnosti. To je ovšem tak široké téma, že na něm určitě bude pracovat celý tým lidí. Možná si to málokdo neuvědomuje, ale jednou ze složek CRM je i FiP, až bude umět všechno, co má.

Obecně se dá říci, že mým dalším a dlouhodobým záměrem je zjednodušovat poradcům a manažerům práci a vytvářet příznivější podnikatelské prostředí. Jelikož velmi dobře znám práci i problémy sítě, měl bych fungovat i jako konzultant při implementaci nových rozhodnutí tak, aby splňovala potřeby sítě a byla i správně komunikována. Centrála dělá obrovské kvantum práce a někdy se může stát, že i dobrá myšlenka zapadne či je pochopena jinak, než je její podstata.

Rozhovor vyšel ve zkrácené verzi v červnovém tištěném čísle časopisu JsmePartners.

Komentáře

87

Komentáře

Celkem 0 komentářů v diskuzi

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.

OK

Open seminář Bořivoje Beránka

Máte zájem o seminář: