Na call centru okurky nesbírají. Úpad neživota řeší Srovnáním

26. 7. 2015 | Vstoupit do diskuze

Je to jedna z nejdéle běžících kampaní na našem call centru. Díky ní se uzavřelo už 18 572 smluv. Klienti tak mají sjednané havarijní pojištění, povinné ručení, pojištění majetku nebo odpovědnostní pojistky. Řeč je o Neživotní kampani. Co všechno se za ní ukrývá a jaké strasti tu řeší? Poodhalte s námi zákoutí kampaně i call centra společně s vedoucí oddělení Zuzanou Dvořákovou.

Jak mně, jako poradci, může call centrum pomoci s neživotem?

Je to jednoduché. Klient sám nebo poradce kontaktuje na pasivní linku. Klienti mohou volat na telefonní číslo 800 63 63 63, poradci na 533 03 63 63. Společně se domluví na nejvhodnější termín a v domluvený čas zavolá klientovi specialista neživotního pojištění. Ten s ním probere veškeré detaily a nastavení tak, aby smlouva odpovídala potřebám klienta.

V čem je specialista dobrý?

Náš specialista se neživotním pojištěním zabývá 8 hodin denně, 5 dní v týdnu a zná už různé výhody a detaily jednotlivých partnerů. Operátoři sjednají měsíčně v průměru 100 smluv.

Chápu, ale jak je to potom řešeno provizně?

Takto sjednaná smlouva jde poradci standardně do portfolia a dostává všechny BJ. A provizně? 50 % putuje na náklady call centra a druhých 50 % se dělí jako standardní provize dle pozic včetně tzv. „rozdílovek“ a podílu centrály. Následné provize jsou řešeny stejným způsobem.

Co má tedy call centrum v portfoliu?

V portfoliu máme pojištění vozidel – havarijní pojištění i povinné ručení, zároveň i pojištění majetku – staveb, domácností a v neposlední řadě i takzvané odpovědnostní pojistky jako je například odpovědnost při výkonu povolání, odpovědnost v běžném životě a další.

Jde vyčíslit úspěšnost call centra?

Určitě. Kvalita našich služeb se odráží například v počtu sjednaných smluv, aktivním zájmu klientů i poradců a samozřejmě i ve finálním přínosu jako je například takzvaná zaplacenost smluv. A ta je nyní úrovni 92 %. Samozřejmě se díváme i na spokojenost našich klientů a poradců. Klienti či poradci často pošlou i nějakou pochvalu, což nás vždy samozřejmě těší a kolegům na telefonu zpříjemní den vědět, že pro někoho udělali dobrou službu.

I na call centru je ale v létě okurková sezona a méně se řeší neživot. Přesto máte operátory vytížené. Čemu se tedy věnují?

Operátoři v čase, kdy neřeší požadavky objednaných klientů, volají naše takzvané doplňkové kampaně. To je například Welcome call či teď nová aktivita Srovnání. V čem spočívá? V okamžiku, kdy operátor hovoří s klientem v rámci standardního sjednání neživotního pojištění a klient je spokojený, nabídne mu možnost nahlédnout i na zbývající smlouvy, které patří pod neživot. Pokud má klient zájem, operátor zkontroluje, zda jsou smlouvy optimálně nastavené a zda není na trhu například nějaký produkt, který by mohl více vyhovovat klientovým potřebám. Ve chvílí, kdy je takto volněji, se operátoři věnují i přípravám těchto nabídek či e-mailovým dotazům klientů.

Slyšela jsem, že chystáte nový exkluzivní produkt. O co se jedná?

Jde o pojištění Právní ochrany od pojišťovny ČSOB. Díky této nabídce můžeme klienty ochránit v situacích různých právních sporů. Pojištění obsahuje například pomoc v situacích, kdy potřebujeme konzultaci v případě právních sporů, úhradu nákladů na vedení sporů, úhrady soudních poplatků, advokátů, znalců a spoustu další variant.

Nový exkluzivní produkt bude mít v nabídce call centrum?

Ano, nyní řešíme sjednání prostřednictvím call centra.

Proč ho najednou budeme mít v portfoliu?

Z mého pohledu dává tento produkt smysl pro doplnění kvalitního krytí klientů. Zároveň jednoduchým uzavřením na dálku logicky doplňuje služby pro klienty.

Od kdy se bude sjednávat?

Rádi bychom ho spustili v průběhu léta. Nyní se řeší příprava. Na sjednávání se už těšíme. Posune nás to zase kupředu.