Zuzana Dvořáková: Nová supervizorka v call centru

Simona Mrázková | 18. 2. 2014 | Vstoupit do diskuze

Brněnské call centrum má novou tvář. A není to tvář jen tak ledajaká. Půvabná Zuzana Dvořáková, nová supervizorka, se představuje.

Ve sféře pojišťovnictví se pohybovala posledních jedenáct let. Na call centru České pojišťovny si vyzkoušela pozici klasického operátora: „Seděla jsem na pasivní lince a lince aktivního prodeje. Posléze jsem se zaměřila na oblast vzdělávání, lektorství a tréninku,“ vzpomíná na své začátky Zuzana. Jako vedoucí referátu Podpory prodeje měla na starosti skupinu trenérů, lektorů a koučů, kteří zajišťovali podporu operátorů na call centru v Brně a Pardubicích, participovala na projektech od vývoje systémů pro sjednávání až po vstupní a následná školení. Zařizovala kompletní prodejní proces. Podílela se na vývoji nástrojů pro taktiku hovorů, call skripty, znalostní databáze, organizovala školení. Pod jejíma rukama se zvyšovala kvalitu hovoru a vzdělávání operátorů společně s jejich team leadery.

Certifikát na kouče

V té době si zvýšila kvalifikaci k oboru. Zuzana je externí akreditovaný kouč. V České pojišťovně zodpovídala za tým sedmi interních lektorů, kteří pod jejím vedením certifikátu dosáhli také. „Když mám trénovat lidi, chci, aby to bylo na úrovni a kvalitně. Jsem ráda, že jsem měla možnost rozvíjet svoje trenéry tak, že jsou nyní též certifikovaní akreditovaní kouči.“

V rámci svojí praxe v České pojišťovně měla jako vedoucí referátu možnost působit i jako interní kouč pro takzvaný Talent program. „V rámci Talent programu jsem pomáhala vybraným kolegům na různých pozicích – od trenérů až po vyšší management firmy v jejich osobním rozvoji.“

Zuzana vyzkoušela i jiná pracovní prostředí než call centrum, ale po čase zjistila, že se jí po něm stýská. Možnost vrátit se do něj, navíc s Partners, kde může spojit svou manažerskou i lektorskou praxi, přivítala: „Stýskalo se mi po rychlosti. Člověk se musí naučit velmi rychle reagovat, kvalitně komunikovat. Záhy pozná své rezervy.“

Call centrum nabídlo vřelé přijetí

V Partners chce koncepčně uchopit systém vzdělávání, sestavení vzdělávacího plánu pro operátory je její prioritou pro rok 2014. Bude těžit ze svých zkušeností, ale je otevřená vyzkoušet i to, co už na call centru Partners v minulosti zafungovalo. „Kromě zajištění celého vzdělávacího procesu za mnou půjde vstupní školení, jeho popis a procesování, vývoj znalostní databáze

Zuzana se bývalého supervizora, proslulého znalce neživotního pojištění, Jirku Pěnčíka, který přesídlil do úseku analytiků, nebojí: „Neživotu jsem se věnovala, podílela jsem se na vývoji neživotních produktů pro telefonní linku, stála jsem u formování systémů, jednání s externími partnery. Věřím, že vědomosti napříč celým trhem si brzy doplním. Snažím se nechodit s klapkami na očích.“

Ve srovnání s obrovskými open spacy čítajícími i 180 operátorů najednou, kde se člověk může setkat i s anonymitou, je podle ní brněnské call centrum Partners příjemným pracovištěm. „Přesto, že je call centrum Partners menší, než jsem byla zvyklá, bohatě se věnuje různorodým kampaním a disponuje zajímavými výsledky. I díky tomu mě láká být součástí změn a kroků vedoucích k rychlému posunu. Celý tým mě přijal opravdu vřele, těším se na budoucí spolupráci.“

Zuzana žije s přítelem v Brně, má afghánského chrta, se kterým ji můžete potkat na medláneckých kopcích. Aby toho nebylo málo ještě jedna perlička neutekla interním kuloárům. Zuzana se věnuje historickému šermu: „Spousta žen umí skvěle šermovat, i když v některých bitvách, je to pro ně možná až příliš tvrdé. Dřív jsem šermem trávila většinu volného času, dnes už je to spíše nárazově, ale když se zadaří, je to skvělá relaxace,“  zakončuje Zuzana.