„Krátkovlasého poradce z Prahy opravdu nedohledáme“

4. 8. 2015 | Vstoupit do diskuze

Znudění operátoři vyčkávají na příchozí telefonáty. V mezičase si hází míčkem a už se těší na prodlouženou obědovou pauzu. Jak by ne, když nemají co dělat. Tak takovýhle pohled na naši pasivní příchozí linku se vám rozhodně nenaskytne. Své o tom ví senior operátorka Magda Šrubařová. A i když léto patří k volnějšímu období na oddělení, naši operátoři se rozhodně nenudí.

Čemu se jako senior operátorka věnujete?

Na call centru jsem tři roky a od začátku působím na pasivní lince, z toho dva roky jako senior. Mám tak na starosti poslech ostatních hovorů. Příchozí hovory by měly být vyřízeny do tří minut. Týdně poslouchám čtyři hovory od každého operátora, dva hovory do tří minut a pak dva odchozí hovory nad tři minuty. Hovory pak hodnotím procentuálně a předávám je naší supervizorce Yvetě Kudláčkové. Ta má pak jednou nebo dvakrát do měsíce zpětnou vazbu s operátory a na základě mých podkladů řeší, co by mohli změnit.

To ale není veškerá vaše náplň. 

Další stěžejní činností je získávání informací v koordinaci s ostatními odděleními. Podklady pak předávám poradcům a klientům. Také pomáhám kolegům u produktových dotazů a podílím se na znalostní databázi. Tu průběžně vytváříme a opravujeme a také píšeme testy, kde si opakujeme znalosti.

Vy píšete testy?

Jasně. Musíme se pořád vzdělávat a test perfektně prověří naše znalosti. Všechny testy musí být minimálně nad 80 % správnosti, abychom poskytovali co nejlepší informace.

Co vás na vaší práci baví? Přeci jen si řada lidí mylně představuje činnost operátorů.

Vzhledem k tomu, že jsem senior operátorka, mám na starosti jiné věci než běžní operátoři. Na mé práci mě moc těší zpětná vazba, jsem ráda, když jsou spokojeni klienti a poradci. Při hovorech u práce seniora mě zase těší zpětná od kolegyň na pasivu a od vedení.

Těšíte se každý den do práce?

Rozhodně, a kord když je náplň pestřejší. To je třeba ve dnech, kdy jsou různá školení. Zrovna teď jsem zajišťovala vstupní školení a jsem z toho ještě stále nabitá energií... prostě tohle mám ráda.

A jak teda funguje pasivní linka?

Operátoři na pasivní lince vyřizují hovory poradců. A i když je teď v létě na pasivu méně hovorů, naši poradci pořád dělají produkci, a tak dotazy vyvstávají pořád.

Říkáte méně hovorů. Kolik to je?

Hovorů je tak o 200, 300 méně za měsíc než v předešlých jarních měsících. Když bychom to měli spočítat, mají nyní operátoři denně tak 140 hovorů. Prostě, i když je doba dovolených, pořád nám někdo na pasivní linku volá a ptá se.

A co děláte v době, když nikdo zrovna nevolá?

V tom čase zpracováváme e-mailové schránky a obecně písemnou komunikaci – jak od klientů, tak od poradců. Někdo zvolí raději než telefonát právě tuto formu kontaktu.

Setkáváte se také s nějakými kuriózními dotazy?

Spíš se stává, že si nás poradci spletou a zeptají se třeba na nějaké spojení autobusu. Považují nás prostě za infolinku. Občas se také ptají na školení – kdy a kde je a jak se tam dostanou. Nějaký poradce už také poslal bonboniéru. Občas „vtipně“ zavolají i klienti, třeba že chtějí kontakt na poradce, který je krátkovlasý a je v Praze. To pak opravdu nedohledáme.

Vaše kolegyně přiznala, že ji občas také někdo pozval na kafe.

Ano, to už tady taky bylo. A stane se také, že volající nabídne nějaký dárek. Tohle ale neřeším, přeci jen jsem tu kvůli pracovním záležitostem.

Co vy a volání ve volném čase?

Jsem ráda, když nemusím ve volném čase volat, radši vše vyřizuju smskama.

Očekáváte teď v práci něco nového?

Několik věcí. Primárně k nám bude nastupovat nová posila na pasiv, moc se na ni těším. Mám ráda zaškolování a adaptaci nováčka.