Jsem agent. Senior agent. A obstarám i vaše klienty

15. 8. 2015 | Vstoupit do diskuze

Víte, co dělá senior agent? a) Přes den hlídá junior agenty a v noci slídí po datech klientů a přeprodává je, b) permanentně si vybíjí ego na junior agentech, jako kápo oddělení nic nedělá a jako benefit má hodinovou pauzu svačinu, další na oběd a odpoledne opět na svačinu c) je oporou všech operátorů a sám také volá. Samozřejmě c) je správně. Alespoň na našem brněnském call centru. Senior agentem na Neživotní kampani je tady Lucie Veverková.

Na call centru je už skoro tři roky a její oblastí je neživot. Sama zajišťuje volání a zároveň pomáhá, jak může. Je totiž ze všech nejzkušenější.

V čem operátorům pomáháte?

Zpracovávám pro ně aktuální informace o produktech, prostě jsem jejich podpora. Sama také volám, vždy den a půl v týdnu, udržuju si tím znalosti o produktech, a aktualizaci kalkulaček a podobně. Tím to ale nekončí. Dělám také poslech hovorů na neživotu a hodnotím kvantitu hovorů – počet sjednaných smluv na týdenní bázi. Jsou to vždy čtyři hovory za měsíc od každého operátora. Podle toho jsou hodnoceni.

Přeci jen jste ale senior. Co tedy dál patří do vaší kompetence, čím se vymykáte oproti juniorům?

Řeším proplacenost. Konkrétně proplacenost sjednaných smluv. Snažím se ji kontrolovat denně, protože po určité chvíli, kdy je smlouva sjednaná, chodí klientovi smska a dokud nezadám stav, přijde mu sms, že smlouva není zaplacená a klienti pak píší, co se děje. Když tedy stav udělám pozdě, valí se pak na mě maily. A na konci měsíce řeším celkovou proplacenost nebo zpracovávám novinky.

Co když máte dovolenou?

V tomto případě se o to stará kolegyně. Týden pauzy by v tom udělal paseku bez mé přítomnosti a aktivity.

Vy jste senior agent. Co tedy řeší ostatní agenti?

Na kampaň Neživotní pojištění je nás aktuálně celkem šest. Kolegové – agenti (operátoři) řeší celkovou agendu neživotního pojištění, tedy volají klientům na základě objednávek přímo od klientů či od poradců a hledají nejvhodnější variantu pojištění a následně ji pro klienta zajišťují.

A co všechno umí?

V rámci neživotního pojištění umí pomoci s pojištěním vozidel – sjednat havarijní i povinné ručení – a pojišťují také majetek a odpovědnost občanů.

„Všeobecně se vždy nejvíce těším na tabulky a novinky,“ říká Lucie Veverková.

Říkala jste, že také voláte. Kolik hovorů tak máte za den?

Když mám celý den, volám 13 klientům po půl hodině a řešíme s tím i spojenou administrativu. Pokud se jedná o větší záležitost, třeba pojištění domu nebo pojištění dvou aut, tak si na to vyhrazujeme hodinu.

Co vás před nástupem do Partners na pozici zaujalo?

Před nástupem do Partners jsem dělala v České pojišťovně na příchozí lince. Na call centrum do Partners jsem se hlásila na pasivní linku, chtěla jsem změnu a tato pozice mě lákala. Jenže: na pohovoru jsem zjistila, že jde o opět aktivní linku. Mile mě ale pozice překvapila. Zjistila totiž, že nejde o obvolávání nějaké databáze nebo namátkově klientům, ale cílené volání klientům, kteří s hovorem počítají a potřebují něco řešit. Zaujalo mě to. Řekla jsem si, že to zkusím. Post mě bavil a časem jsem se i posunula výš.

Setkala jste se už s nějakými zajímavými dotazy?

Spíš se zajímavými situacemi. Pořád mě udivují klienti, kteří jsou překvapení z hovorů call centra. Stává se to v případě, kdy jim poradce nestihne říct, že zavoláme a budeme s ním řešit to a to. Anebo je ještě jedna „zajímavá“ situace: klient nebere hovor závazně a řekne, ať mu zavoláme za půl hodiny, přitom my máme hovory naplánované, takže se nedá jen tak zavolat později. Tolik prostoru nemáme. Tahle situace mě vždy zamrzí, protože v domluveném termínu byl být klidně obsloužen klient, který na pojištění například spěchá.

Dá se to nějak vyřešit?

Zrovna teď v létě máme volné termíny, takže není problém se domluvit na brzké opětovné zavolání. V případě obsazených termínů na delší dobu dopředu se s ním domluvíme na nějaké pozdější datum. Snažíme se, aby termín byl závazný a klient připravený, tedy měl nachystané podklady – například technický průkaz k automobilu – pak vše klape, jak má.

Voláte i ve volném čase?

Ano, mně to nevadí. Ale zjistila jsem, respektive moji známí, že když volám třeba do banky, mám už trochu deformace z práce a vyjadřuju se profesionálně. To se pak na mě lidé z mého okolí zvláštně dívají a smějí se mi, přijde jim to to vtipné. A když takhle někam volám, tak si kolikrát sama pro sebe operátory i hodnotím. A volám pořád ráda, z jiných důvodů ve volném čase.

Na co se v práci nejvíce těšíte?

Máme super kolektiv, na kolegy se tak těším vždycky. Práce mě baví, i když všeobecně se vždy nejvíce těším na tabulky a novinky, jsem takový spíše administrativní člověk.

60

Komentáře

Celkem 0 komentářů v diskuzi

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.

OK

Open seminář Bořivoje Beránka

Máte zájem o seminář: