"Denně mluvím tak se 70, 80 klienty"

22. 7. 2015 | Vstoupit do diskuze

Volají vašim klientům, odpovídají na nejrůznější dotazy, zachraňují smlouvy, ale řeší i proplacenost nebo navolávání leadů. To jsou operátoři a operátorky našeho brněnského call centra. Tři z nich, konkrétně seniorky, přiblíží v rozhovorech nejen svou náplň, ale také poradí, co všechno můžete přenechat k vyřízení call centru. Jen přijmutí nabídky na kávu od nich nečekejte, jsou to profesionálky, takže se všemi jednají pouze o obchodu.

Míša Mašková je v brněnském call centru přes dva roky. Jako seniorka-operátorka volá denně 70, 80 lidem a je hlavní osobou pro servisní kampaň. To ona se vám například stará o klienty, kteří neplatí pojištění.

Co máte tedy v rámci svého týmu na starosti a v čem poradcům pomáháte?

Jako servisní tým máme na starosti několik oblastí. Jednak záchranu smluv, kdy volám klientům, kteří si sjednali životní pojištění přes naši společnost a z nějakého důvodu nehradí pojištění. V tomto případě se s nimi domlouváme na úhradě. Pak je naší oblastí také volání klientům, kteří se dlouhodobě neviděli se svým poradcem. V tomto případě ověřujeme situaci a zjišťujeme, zda nepotřebují s něčím pomoct a jaké změny u nich nastaly.

A jak je to s leady?

I tato oblast patří pod má bedra. Volá se v rámci týmu, kterému jako senior operátorka pomáhám. Tady voláme potenciálním klientům, kteří zadali na webu nějaký požadavek – například chtějí řešit oblast bydlení či se zajímají o investování. Zájemcům domlouváme schůzku s našimi poradci a další kroky pak už záleží na poradci.

Voláte vy sama ze své pozice seniorky každý den?

Ne. Volám čtyři dny v týdnu a v pátek pomáhám hodnotit hovory kolegyň. Naším cílem je totiž udržení výsledků i kvality hovorů.  

Kolik hovorů zvládnete za den?

Momentálně volám na všechny oblasti ze svého působení a denně mluvím tak se 70, 80 klienty.

Máte po takto náročném dnu ještě chuť soukromě telefonovat?

Jasně. Jsem totiž z celého dne rozmluvená a nabitá. Zprvu jsem si myslela, že půjdu z práce a budu mlčet, ale není to tak.

Už jste se setkala s nějakými kuriózními dotazy?

Osobně moc ne, ale mé kolegyně ano. Vzhledem k tomu, že poslouchám a hodnotím jejich hovory, dostanu se čas od času k nějakým i částečně nepracovním otázkám – typu pozvání na kafe. Vybavím si třeba i hovor, kdy kolegyně volala v rámci leadové kampaně, říkala potenciálnímu klientovi, že mu pošle informace do mailu a on se ptal, zda za to bude něco platit. Musela mu tak vysvětlovat, že e-mail je zdarma. Sama jsem dostala také pozvání na kávu anebo jsem si volala s klientem a on mě zval na grilování.

A přijímáte pozvání?

Ne. Jednak jsou hovory nahrávané a pak nejsme tu kvůli tomu, abychom pozvání přijímaly. Snažíme se tedy těmto tématům vyvarovat a vybruslit z nich, prostě je taktně ukončíme a pokračujeme v obchodním tématu.

Co vás na práci baví?

Náplň i kolegové. Máme moc dobrý kolektiv. Líbí se mi, že je nás na oddělení málo, aktuálně je nás 15, a panuje u tu rodinná atmosféra, není to tu jako v běžném call centru, kde se pořád někdo zaučuje a někdo odchází. Navíc jsme stabilní tým, kde všechny tři složky – neživot, servis i pasiv – na sebe navazují a bez vzájemné pomoci a přístupu nemohou fungovat. My prostě spolu držíme a pomáháme si.  A vzhledem k tomu, že jsem na začátku mého působení na call centru působila na kampani záchrana smluv a až postupně začala volat všechny kampaně a povýšila, mohu teď radit svým kolegům. Začínala jsem totiž na stejných pozicích jako oni, odspodu. To považuju za velké plus.

Nelákáte tedy do call centra i své známé, když jste tak spokojená?

Neříkám, že bych tu ňákého svého známého nechtěla, ale oni mají pořád vsugerovanou mylnou představu o call centru. Myslí si, že otravuju lidi voláním, kdežto já volám pouze klientům, kteří o to mají zájem, nevyužívám nějakou anonymní databázi. Ani mé kolegyně. A jelikož se nám kampaně i další aktivity stále rozrůstají, zrovna teď někoho nového do call centra hledáme a na nové posily se už těšíme.