Dáma, kterou i hlídací pes poslouchá na slovo

Jakub Zeman, Lada Kičmerová | 28. 3. 2011 | Vstoupit do diskuze

Ještě před rokem působila Gabriela KUDRNOVÁ v poradenské síti Partners. V současné době má z pověření divize distribuce na starosti dvě důležité novinky, které budou zajímat každého poradce i manažera Partners: kontrolní systém Watchdog 2.0 a projekt nového vzdělávacího programu. Na co se můžete těšit?

Do branže finančního poradenství se Gabriela Kudrnová dostala v říjnu roku 2004. Tehdy studovala právnickou fakultu a práci poradce, ke které ji přivedl kamarád ze střední školy, zpočátku brala jen jako možnost přivýdělku. Postupem času se však její pohled na kariéru změnil. S velkou energií se vrhla na klientskou práci. Třikrát se pustila do sestavování týmu, a ačkoliv se setkala s neúspěchem, nenechala se odradit.

Nyní je Gabriela manažerkou nových projektů, kterými Partners zdokonalují nástroje svého podnikání. Coby místopředseda etického výboru Partners se často setkává s prohřešky poradců, avšak zastává názor, že valná většina nesrovnalostí je pouhým důsledkem špatné informovanosti a nedostatečného vzdělání. Proto nyní spolupracuje se Svatkou Petrovičovou a Petrem Kroupou na koncepci celkového vzdělávacího programu společnosti, který má být podle všeho naprostou špičkou v oboru…

Jak jste se z poradenské sítě vlastně dostala až do divize distribuce centrály?

Po třetím neúspěchu se sestavováním týmu jsem zvažovala, jaké mám vlastně možnosti. V oboru jsem měla šestileté zkušenosti a v žádném případě jsem nechtěla z Partners odejít. I nadále jsem se tedy věnovala poskytování servisu svým klientům, avšak tou dobou jsme již spolu s Petrem Borkovcem řešili, zda by nebyla v oddělení distribuce možnost mého dalšího uplatnění.

Posléze jsme se dohodli, že budu manažerkou nově vznikajících projektů, a v září roku 2010 jsem oficiálně nastoupila do oddělení distribuce. Prvním projektem, který jsem měla na starost, byl Watchdog 2.0. Ten je nyní ve své finální fázi, naopak projekt vzdělávacího programu, který by měl být realizován v blízké budoucnosti, je ve fázi svého zrodu.

Zužitkovala jste nějak svou předchozí poradenskou praxi při práci na centrále?

Určitě. To byla naprosto zásadní zkušenost. Já sama jsem kdysi ze své pozice M1 remcala, co si to ta centrála pořád vymýšlí. Teď jsem si to vyzkoušela z druhé strany. Ta možnost určitého nadhledu je pro mne nesmírně cenná. Centrála má za cíl pomáhat poradcům. Ale jedině sami poradci mohou nejlépe posoudit, jakou pomoc potřebují a zda ji vůbec skutečně potřebují.

Nedovedu si představit, že bych dokázala na svých projektech pracovat, aniž bych měla zkušenost s prací těch, pro které jsou určeny. Vím, že síť je nedůvěřivá. Nějaký Watchdog 1 už tu jednou byl, etický výbor sice zasedal, ale nepravidelně. A naší primární snahou bylo proto poradcům ukázat, že ty projekty skutečně fungují.

Pes, který štěká i kouše

Hlídací pes – Watchdog 2.0 přinesl hodně novinek. Můžete shrnout, jak vlastně funguje a k čemu slouží?

Watchdog 2.0 je kontolní systém, jehož dlouhodobým cílem je udržení dobrého jména společnosti. Watchdog má ochránit značku Partners, stejně tak jako každého jejího pracovníka. Nedohlíží pouze na aspekty týkající se obchodu, ale také na ty oblasti, které spadají do kompetence oddělení HR, marketingu, Legal & Compliance a Back office. Tato provázanost je velmi důležitá, a díky tomu, že Watchdog hlídá ve všech oblastech, můžeme odhalit i případnou recidivu prohřešků. Jinými slovy, pokud někdo soustavně porušuje marketingové vnitřní předpisy, bude k této skutečnosti přihlédnuto v momentě, kdy se dopustí chyb i v jiné oblasti.

V žádném případě však není cílem ztěžovat poradcům jejich práci. Komunikace v rámci reklamačního chatu, kde se sporné smlouvy řeší, je záležitostí několika jednoduchých úkonů.

A koneckonců máme již odezvu od samotných poradců, že jim možnost kontroly smluv a případné zpětné vazby ze strany centrály vyhovuje.

Kde se mohou poradci dozvědět detailní informace týkající se hlídacího psa?

Vedoucí týmů by měli odkazovat své nováčky především na newsletter Partners, kde je Watchdog v měsíčním intervalu průběžně detailně představován, a také na prezentace v Prometeu ve složce Watchdog.

Kdy se vlastně lidé ze sítě Partners setkají s hlídacím psem nejčastěji?

Typická situace, ve které můžete narazit na hlídacího psa, je vyplňování eSL. Třeba při nastavování parametrů penzijního a životního pojištění musí poradce vyplnit několik kolonek. Jakmile se u eSL objeví piktogram ve tvaru černé tlapky, v reklamačním chatu „hlídacího psa“ se automaticky vygeneruje dotaz, v němž centrála od poradce požaduje vysvětlení, proč byla smlouva nastavena právě takto. Ve většině případů zatím Watchdog reagoval jen na absenci některých údajů ve smlouvě, což není nic fatálního. V některých případech ale Watchdog vyhodnotí smlouvu jako potenciálně „podezřelou“…

A v kolika případech byla smlouva skutečně podezřelá?

Přesné údaje budou k dispozici až po několika měsících provozu. Avšak statistiky, které už nyní máme k dispozici, říkají, že nadpoloviční většina všech kontrolovaných smluv byla zcela v pořádku. Watchdog totiž reaguje mechanicky na základě limitů, které do něj byly nastaveny. Pokud se v budoucnu ukáže, že opakovaně „štěká“ i v těch případech, kdy je smlouva prokazatelně v pořádku, můžeme tyto limity operativně změnit. Jak říkám, není jednoduché hodnotit fungování hlídacího psa teprve po několika týdnech ostrého provozu, ale už teď je jasné, že v průběhu roku se budou ony pomyslné mantinely průběžně upravovat.

Jak se ale řeší ty smlouvy, u nichž se podezření prokázalo?

Je třeba poznamenat, že skutečně extrémní případy, kdy by někdo chtěl smlouvou úmyslně poškodit klienta, se naštěstí nevyskytly. Watchdog velice často upozorňuje na podezřelé smlouvy týkající se například investic. V případě, že poradce nastaví klientovi parametry smlouvy tak, že by to pro něj znamenalo platit třeba jen malé částky, ale po enormně dlouhou dobu, Watchdog se okamžitě ozve.

To samé platí i pro kuriozní případy, když chce čtyřicetiletá maminka našetřit svým dětem na důchod a podobně. V takovém případě pošleme poradci doporučení, jak smlouvu lépe nastavit, s upozorněním, že podobné smlouvy by se v budoucnu neměly vůbec objevovat. My budeme dále sledovat, zda poradci berou doporučení v potaz, a pokud ne, museli bychom přistoupit k restriktivním opatřením.

Je bezpodmínečně nutné uvědomit si jednu věc: my nesmíme jen slepě plnit všechna přání klienta, my musíme především uvažovat jako finanční odborníci. A v takových případech opět zúročím své zkušenosti s praxí poradkyně. Vysvětlení ve stylu „ale vždyť klient si to přál“ na adresu špatně nastavené smlouvy pro mne rozhodně není uspokojivé. Ty nejvíce sporné případy průběžně vyhodnocujeme spolu s Ondřejem Veselým, jinak kontrola smluv probíhá vždy v pondělí, ve středu a v pátek.

Etický výbor v novém

Nyní už ale trochu zabíháme do kompetence etického výboru Partners. Mimochodem i ten před časem prošel inovací…

Nepravidelná zasedání etického výboru v minulosti vedla ke zbytečným průtahům a k nežádoucímu zdržování řešení jednotlivých sporů. Proto bylo nutné změnit celou organizační koncepci. V současné době etický výbor zasedá vždy jednou měsíčně. Je snaha, aby v něm byly zastoupeny všechny struktury společnosti Partners. Etický výbor má sedm členů, jeho předsedkyní je Kateřina Palková.

Zasedání probíhá tak, že tajemnice výboru Michaela Vokurková s týdenním předstihem připraví materiály k případům, které nelze vyřešit mailem ani po telefonu a které je třeba na zasedání etického výboru osobně projednat. Pak se sejdeme a postupně řešíme případ za případem – samozřejmě za účasti obou zainteresovaných stran. V průměru tak řešíme zhruba pět případů na každém zasedání.

Verdikt se účastníci řízení etického výboru dozvědí hned na místě?

Přesně tak, do týdne navíc obdrží rozhodnutí se všemi právními náležitostmi v písemné formě. Do sedmi dní od doručení rozhodnutí se mohou účastníci řízení odvolat, avšak pouze v případě, že jsou schopni etickému výboru předložit nové skutečnosti a informace. V opačném případě již nebude případ otevřen k dalšímu projednávání.

A jaké vůbec hrozí ze strany etického výboru sankce?

Opravdu závažný prohřešek, po jehož odhalení následovala výpověď tomu, kdo jej spáchal, jsme byli naštěstí zatím nuceni řešit pouze jednou. Standardními sankcemi je napomenutí, pokuta či odebrání nebo náhrada provize.

Jako jakási prevence navíc slouží anonymní zveřejňování těch nejzávažnějších případů v Partners News. Na konkrétních případech tam demonstrujeme, co je vlastně špatně a co by se nemělo opakovat. Považujeme to zkrátka za takový návod, jak se podobných prohřešků vyvarovat.

Kvalitní vzdělávání zvyšuje hodnotu firmy

Patrně se shodneme, že asi nejzaručenější způsob, jak se vystříhat chyb, je zařídit dokonalou informovanost všech pracovníků. Tím se dostáváme k tématu vzdělávání…

Na programu vzdělávání spolupracuji se Svatkou Petrovičovou a Petrem Kroupou. Stejně jako u etického výboru je i zde snaha, aby v něm byli zastoupeni členové všech sektorů naší společnosti. Na zkvalitnění vzdělávacího systému chceme pracovat a pracujeme s následujícími cíli: zvyšování hodnoty společnosti, prevence a ochrana před závažnými chybami poradců a manažerů a sjednocení názvů i celého vzdělávání proto, aby KAŽDÝ dostal ty správné a důležité informace, a to nejen při vstupu do firmy, ale také na manažerských postech.

Nicméně již v úvodu práce na vzdělávacím programu jsme si uvědomili, že systém vzdělávání nesmí být pouze direktivní. Našim cílem není to, aby se jen mechanicky plnily body jednotlivých školení, ale aby si z nich účastníci skutečně něco odnesli a aby je vždy školili kompetentní lidé.

Jakou formou by měl vzdělávací program fungovat?

Když se někdo učí anglicky a německy tím stylem, že jeden měsíc se učí angličtinu a druhý měsíc němčinu, pak to zákonitě nikam nevede. Vzdělávání by mělo být založeno na průběžném proškolování, podle aktuálních specifických potřeb a tužeb poradce.

Zde je ovšem důležité, aby nám onen člověk dal – pokud možno již během trainee programu – najevo, jakou cestou se chce ubírat. A na základě této informace mu zvolíme parametry školení a poskytneme mu veškeré dostupné edukativní materiály a nástroje, které od nás budou mít manažeři a ředitelé k dispozici.

Co si vlastně Partners od vzdělávacího programu slibují?

Když porovnáme koncepci nového vzdělávacího programu s tím, co je běžně na trhu k dispozici nyní, již teď je jasné, že Partners budou se svým vzděláváním v té nejvyšší kvalitativní kategorii, ne-li přímo na špičce. Přínos je nasnadě; hodnota firmy tím výrazně vzroste. A úměrně s rostoucím vzděláním budou poradci ve větším bezpečí před svými vlastními chybami i případnými sankcemi.

Zkušenosti z etického výboru nás naučily, že nedostatek informací, respektive vzdělání, může mít dalekosáhlé důsledky, a to napříč všemi manažerskými pozicemi. Například jestliže trainee není schopen správně vyplnit dotazník potřeb zájemce, pak musíme důsledně pátrat po příčině tohoto nedostatku. A praxe ukazuje vskutku zajímavou věc: jestliže trainee dělá v nějaké oblasti soustavné chyby, pak je obrovská pravděpodobnost, že tu samou věc nezvládá ani jeho M1. Je to vcelku logické; když vedoucímu týmu chybí informace a potřebné vzdělání, těžko je mohou mít pracovníci na nižších pozicích.

Tím se dostáváme k otázce prověrek. Do budoucna plánujeme zřídit pohovory srovnatelné s dnešními supervizemi pro pozice trainee. Ale tentokrát budou určeny těm, kteří budou povyšováni na pozice M1. Jde o to zjistit, zda jsou skutečně vybaveni vzděláním odpovídajícím této pozici a také zda mají potřebné penzum informací. Abychom si byli jisti, že se na tyto pozice dostávají osoby kompetentní.

V čem se nová koncepce vzdělávání liší od té dosavadní?

Zlepšením spíše technického rázu bude třeba sjednocení názvů seminářů. Nezřídka se stává, že se potkají dva nováčci; oba mají za sebou dvě různá školení, ale jak se tak spolu baví, z řeči vyrozumí, že ta dvě školení byla obsahově prakticky totožná. To může samozřejmě působit matoucím dojmem a určitě to chceme do budoucna napravit.

Chceme dát školením pevnou formu. Málokdo si to hned uvědomí, ale už jen místo konání školení může mít velký psychologický efekt. Pokud uděláte školení v kanceláři, lidé si přednášku poslechnou a pak se hned rozutečou domů. Jenže když naproti tomu uděláte dvoudenní školení v hotelu, jeho účastníci rázem budou nuceni trávit spolu více času. Budou nuceni spolu komunikovat a třeba si tak vybudují kontakty, které později uplatní při své práci.

V neposlední řadě bude mít vzdělávací program i další vedlejší efekty. Spousta lidí si myslí, že od okamžiku, kdy dosáhnou pozice M1, pracují jen sami za sebe. Ale opak je pravdou. Jedním z cílů je donutit jedince k úvaze, zda skutečně mohou zvládnout všechno sami na vlastní pěst. Nový vzdělávací program bude motivovat poradce spolu komunikovat, pracovat v týmu a vzájemně si pomáhat a předávávat své zkušenosti, které jim pomohou jít vpřed. Tato „filozofická“ rovina školením dosud chyběla a my se na ni hodláme v budoucnu zaměřit.

Rozhovor vyšel v březnovém čísle JsmePartners