Co jste nevěděli o call centru Partners - 1. díl

30. 9. 2014 | Vstoupit do diskuze

Tušíte, o kom devět z deseti členů Partners bez okolků prohlásí, že je nezbytnou podporou služeb Partners? Pokud tipujete call centrum, pak se nemýlíte. S miláčkem Partners jsme v Brně strávili jeden den.

Kdo si pod call centrem Partners představuje anonymní halu plnou ztracených postaviček, které donekonečna volají, aniž by věděli komu a za jakým účelem, ten se mýlí. Brněnské call centrum Partners se skládá celkem z 18 operátorů rozdělených do jednotlivých kampaní podle toho, komu co vyhovuje, na co je zvyklý. „Máme tu obchodně talentované operátory, které nasazujeme na prodejní kampaně, ale i vyloženě servisní typy, kterým sedí péče o klienty i poradce a kteří nepreferují časté změny,“ dokládá nová supervizorka Petra Hladká.

V call centru to žije 

V call centru je to občas plavba po klidné hladině, jindy to pulzuje životem. To je především ve chvíli, kdy přichází nová směna. První směna zasedá od 8:30 ráno do 17:00 dopoledne. Lidé věnující se neživotnímu pojištění tráví na call centru čas od 8:00 do 16:30. Druhá směna od 12:30 dokonce až do 21:00. Vycházejí tak vstříc klientům, kteří si dávají po práci na čas. Jiné kampaně alias jiné směny, především ty, kdy call centrum oslovuje klienty, trvají do 19:00 večer. Mezi 13:00 a 17:00 tak call centrum potkáte v plném nasazení. Prázdno tu není dokonce ani o víkendu. Klienti jsou odsud obsluhováni v sobotu od 9:30 do 18:00. 

Kampaně neboli kdo s kým a za co kope

Termín kampaň se na call centru nepoužívá v klasickém slova smyslu. To brněnské má celkem dvě velké kampaně, tedy neživotní pojištění a pasivní linku, a vícero malých kampaní. Těmi jsou servisní kampaně typu servis, záchrana smluv životního pojištění a kontrola kvality. „Každý kontakt na klienta má v systému jasné místo. Na denní bázi vytváříme call listy. Jednotlivé kampaně mají také své call skripty, tedy podrobné instrukce, kterými se musí operátor řídit,“ vysvětluje Petra.

Pasivní linka – chytrý rádce pro každého

Označení pasivní linka není tak docela na svém místě. Pasivní linka je naopak velmi aktivní. Celkem čtyři operátoři jsou v pohotovosti pro příjem objednávek a odpovídají na nejrůznější otázky klientů a především poradců. „V praxi rozlišujeme tři kategorie dotazů. Objednávky neživotů, otázky poradců týkající se především orientace v systémech a staráme se také o zprostředkování kontaktů na poradce, centrálu, obchodní partnery a další,“ popisuje senior agentka Magda Šrubařová.

Neživot – dává život novým smlouvám, a že jich je

Největší úsek call centra čítající celkem 7 operátorů se nevěnuje ničemu jinému než sjednávání neživotních smluv. Denně jsou v kontaktu přímo s klienty na telefonu, hovory jim přitom objednává právě pasivní linka. Jeden hovor často trvá kolem dvaceti minut. Jsou dopředu naplánované, a tak se na ně operátor může připravit. „Úzce spolupracujeme s pasivní linkou. Plánuje nám hovory na sjednání neživotního pojištění vozidel, majetku. Bez pasivní linky bychom neměli co dělat. Následně voláme klientům, zjišťujeme jejich potřeby, namodelujeme jim vícero možných variant řešení a v nejlepším případě jim také jedno z nich sjednáme, dodává senior agentka Lucie Žáčková.

Malé, drobné ale pro společnost významné

Menší kampaně, přitom ale dalekosáhlého významu, se skrývají pod označením servisní. Patří sem servis, záchrana smluv na životním pojištění, kontrola kvality i takzvané leady. Lead už taky není tak úplně studený kontakt. Když klient vyplní nějaký požadavek, nejlépe během pár minut by ho měl oslovit náš operátor, ověřit vstupní data a předat poradci dle regionu. „Snažíme se především o to, abychom z lidí udělali naše klienty. V případě kampaně na záchranu smluv voláme klientovi, když z nějakého zatím neznámého důvodu neposílá pravidelné splátky na pojištění či investicích. Zjišťujeme, co je příčinou, a snažíme se ji napravit. Ve složitějších případech komunikujeme i s dalšími stranami jako je finanční poradce či samotná pojišťovna. Další z kampaní, které se věnujeme, je servisní. Informujeme klienta o spoustě právě probíhajících novinek a opět v případě zájmu doporučujeme nejvhodnějšího poradce, se kterým si lze domluvit schůzku. V kampani (Welcome call) voláme novým klientům, vítáme je do společnosti a mapujeme, jak jsou spokojeni,“ potvrzuje senior agentka Michaela Mašková a zdůrazňuje: „Jsou to kampaně možná drobnější co do počtu lidí, ne ale z hlediska přínosu pro firmu, především záchrana smluv a leady jsou pro firmu velice příjmově významné.“

V příštím dílu seriálu Co jste nevěděli o call centru Partners se můžete například dozvědět to, co všechno ke své práci správný operátor potřebuje, jak vzniká takový call script nebo jakým způsobem probíhají nezbytné zpětné vazby každého ze zaměstnanců call centra.