Co jste nevěděli o call centru Partners - 2. díl

24. 11. 2014 | Vstoupit do diskuze

Další díl seriálu o kouzelném telefonním sluchátku brněnského call centra je tady. Začtěte se do následujících řádků a dozvíte se, co všechno operátor ke své práci potřebuje, jak to v takovém call centru vypadá nebo co je to tak zvaný call skript.

Kouzelné telefonní sluchátko

Tipněte si, co naleznete na pracovní desce každého správného operátora v call centru. Samozřejmě potřebuje sluchátka. Kromě toho, že díky nim operátor svého klienta dobře slyší, fungují také ve prospěch potřebného odhlučnění.  Operátoři se tak navzájem neruší, ale neznamená to, že by se návštěvník call centra mohl vyjadřovat obzvlášť hlučně, mikrofony mají velký dosah a nebylo by žádoucí, aby klient na druhé straně drátu slyšel, co se v call centru právě děje. Operátorův telefon není jen tak ledajaký. Operátor je přes svůj telefon napojen na počítačový systém. Během hovoru jednoduše vyplňuje na počítačové obrazovce před sebou jednotlivé kroky během rozhovoru s klientem. Jednotlivé kampaně musí totiž také být zpracovány technicky tak, aby byla operátorovi co nejvíce usnadněna práce. Aby nebyl nucen vypisovat dlouhé formuláře, aby měl vše popsané v průvodci volacím systémem a aby bylo možné získat data do statistik potřebná například pro podklady pro zhodnocení práce. Telefony na call centru umožňují i takzvané aktivní náslechy. Ty jsou prospěšné při zaučování operátora nebo při práci na zvyšování kvality hovoru. Tehdy sedí senior agent vedle nováčka a navzájem se poslouchají. Operátoři věnující se neživotnímu pojištění mají k dispozici finanční kalkulačky od všech obchodních partnerů.

Kouzelné telefonní sluchátko

Žlutá je dobrá

Není náhodou, že se v call centrech často setkáte s omítkou vymalovanou na žluto. Teplé a veselé barvy mají pozitivní psychologický efekt. Je to potřeba. Přestože kampaně volané z call centra Partners jsou pestré, obsahují různé dotazy, operátoři se účastní kontroly kvality, a tak většinou nehrozí stereotyp, přece jen je to práce náročná a veselé pracovní prostředí dělá divy. 

Call script – receptář call nápadů

Call script – tedy scénář, který má operátor v rámci dané kampaně k dispozici, schvaluje vedení. Při jeho tvorbě platí i jisté zásady. „Soustředíme se na to, aby úvody nebyly moc dlouhé. Chceme se také vyvarovat nadbytečných slov, zařadit také rozumnou měrou vhodné prodejní techniky. Na to všechno a mnohé další zásady klademe důraz,“ popisuje vedoucí call centra Zuzana Dvořáková.

Není call centrum jako call centrum

Zuzany Dvořákové jsme se zeptali, v čem spočívá tajemství call centra Partners? „Jsme unikátní zejména v tom, že se snažíme o co největší soběstačnost a zároveň se ve srovnání s jinými call centry věnujeme ve velké míře tzv. servisu klientů. Mimo jiné i v tomto vnímám jedinečnost přístupu ke klientovi. Interním klientem jsou pro nás i finanční poradci, kteří se na naši linku také obracejí. Pracujeme s vlastními operátory na plný úvazek, což nám dává lepší příležitost k dlouhodobému rozvoji, a tím i zvýšení kvality.  Navíc disponujeme ucelenými informacemi o klientovi. K tomu je samozřejmě nezbytná součinnost finančního poradce, který se o klienta stará.

Pracovní prostředí operátora

Operátor

Také si říkáte, jak je možné, že se vám ve sluchátku ozve vždy dobře naladěný, milý a příjemný hlas? Já pokaždé. Práci operátora opravdu nezvládne každý. Musí to být komunikativní člověk, co se nebojí řešit ani komplikované dotazy. V call centru se tak setkáte s chytrými, flexibilními lidmi se schopností rychle reagovat a s pozitivním přístupem.

Hodnocení - pravá pomoc pro management i operátory

Brněnské call centrum se soustředí především na udržení kvalitně odvedené práce. „Jednotlivé hovory hodnotíme, zda byly provedeny správně po formální stránce. Pracujeme s tabulkou povinných bodů, které v rámci hovoru nesmí operátor opomenout. Od slušného pozdravu na začátku, přes upozornění na monitoring, vyhýbání se podmiňovacímu způsobu a hlavně celkový přístup ke klientovi a maximální snaha mu pomoci. Výsledek náslechu má k dispozici operátor v rámci zpětné vazby. Necháme ho poslechnout hovor, sám napíše, co se mu líbí a v čem se chce posunout, následně názory všech stran srovnáme a vyhodnotíme,“ vysvětluje Zuzana.

 

45

Komentáře

Celkem 0 komentářů v diskuzi

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.

OK

Open seminář Bořivoje Beránka

Máte zájem o seminář: