VIP kancelář: Cesta k bonitní klientele

15. 3. 2017 | Vstoupit do diskuze

Kdo je proti, nechť promluví, nebo mlčí navždy!

Vedle bankovních a poradenských poboček Partners marketů určených pro retail otevírá společnost Partners také VIP poradenské kanceláře zaměřené na bonitní klientelu. Jsou inspirovány fungováním advokátních kanceláří, a i ten nejnáročnější klient zde získá službu vysoké kvality a radu profesionála se vzděláním EFA. Jak se daří v takové VIP poradenské kanceláři Vladimíru Weissovi, který se ve financích pohybuje už celých deset let?

Vladimíre, proč jste se rozhodl zrovna pro vIP poradenskou kancelář?
Neznám lepší způsob, jak být klientům prospěšný a zužitkovat znalosti a zkušenosti, které mám. Klienti jsou v dnešní době velice vzdělaní, nenechají se zlákat na laciná reklamní klišé, hledají odbornost, serióznost a férový přístup. Obzvlášť ti bonitní. Proč tedy neotevřít místo, kde tohle všechno dostanou?

Než jste se vypracoval na manažera poradenské kanceláře, vím, že jste ušel poměrně dlouhou cestu.
To máte pravdu. S financemi jsem začínal ještě na Vysoké škole ekonomické. Pochopitelně jsem to bral jako „brigádu" a vůbec mě nenapadlo, že s poradenstvím budu pokračovat. Nemyslel jsem si o sobě, že jsem ten správný asertivní typ, který by mohl být úspěšný v podnikání tohoto typu. Ukázalo se ale, že klienti ocení, když s nimi jednáte na rovinu a víte, o čem mluvíte. Navíc mi zaměření této práce začalo dávat čím dál větší smysl.

Byl jste od začátku poradcem?
Prošel jsem si také asistentskou pozicí u dnešního ředitele Davida Kundrta. Musím říct, že tehdy jsem se o klientské práci dozvěděl asi všechno, co jsem mohl. Téměř pět let jsem se věnoval výhradně klientům, dotahoval jsem složitější případy, řešil různé specifické požadavky a hodně jsem se zaměřoval i na hypoteční úvěry, což je dodnes moje oblíbená disciplína.

A pak jste si řekl, že už byste se mohl „osamostatnit"?
Myslím si, že každý chce neustále rozvíjet své schopnosti a posouvat se někam dál. Stál jsem tehdy před rozhodnutím, zda zůstanu klasicky ve struktuře jako manažer, vydám se cestou samostatného profesionální poradce, založím si franšízu pro retailovou klientelu nebo se zaměřím na náročnější klientelu a otevřu si VIP kancelář. Rozhodl jsem se pro to poslední. Tenkrát zrovna také začínal další cyklus přípravného kurzu pro získání certifikátu European Financial Advisor™, tak jsem si řekl: kdy jindy než teď?

Takovou kancelář ale nemůžete mít sám?
Nemůžu, působím v ní ale jako hlavní a zodpovědná osoba, celá kancelář funguje pod mým jménem. Musím ale mít nejméně dva koncipienty. Mohou fungovat spíše jako asistenti, ale v mém případě jde o komplexnější spolupráci. Moji koncipienti jsou zaměřením servisní poradci. Umějí dotahovat náročnější případy a zároveň ty jednodušší vyřídit nebo obsloužit úplně samostatně.

Dost podobnou organizaci mají i právnické nebo advokátní kanceláře.
Ano, ta podobnost s koncipienty tomuto přirovnání úplně nahrává. Jde o to, umět se o klienty jakkoli postarat - jak v komunikaci, tak v jednotlivých aspektech jeho potřeb. S tím, jak roste klientela, přibývají koncipienti i asistenti.

Co když vám ale některý koncipient „vyroste" a bude se chtít osamostatnit?
To je samozřejmě možné a časem asi i pravděpodobné, ale vždy jde o to, jak máme nastavené vztahy, jak si vycházíme vstříc, zkrátka jak spolupracujeme. Případně se můžeme domluvit a stát se partnery, podobně třeba jako advokáti.

Taky ale potřebujete určitý kmen klientů - pomáhá vám s tím někdo?
Máme propracovaný systém na správu klientského kmene, abychom mohli poskytovat servis v nadstandardní kvalitě. A nejen díky referencím od spokojených klientů se na moji kancelář s důvěrou obracejí další lidé. Zároveň musíme být sami aktivní, pracovat na vlastním marketingu, aktivnějším PR, nebát se médií atd.

A jak jste na tom s interní specializací - nikdo neumí všechno…
Velkou výhodou je analytický servis centrály. Když je specifický problém, máme se na koho obrátit nebo s ním konzultovat možná řešení. Do budoucna plánujeme ještě zapracovat na investicích, tam vidím velký potenciál. V tomto směru máme dobře našlápnuto v podobě vlastní Partners investiční společnosti, vlastních fondů s nulovými vstupními poplatky a investičních specialistů, jakými jsou Martin Mašát, Aleš Tůma a Martin Tománek. Na komoditní produkty typu cestovko, povinné ručení je k dispozici klientský portál se srovnávači, kde si klienti mohou uzavřít pojištění on-line z pohodlí domova. Někteří v tomto segmentu potřebuji poradit více do hloubky, pro ně je tu call centrum.

Postupně se u některých poradců klube skutečně takový ten koncept „ústředního komunikátora" s klienty doplněného specialisty - co si o tom myslíte?
Ano, souhlasím a tento koncept považuji za správný. Mojí rolí je akvizice nových klientů, převážně těch afluentních, dále musím řídit a udávat směr kanceláře, zajistit, abychom byli vidět a aby bylo o všechny klienty skvěle postaráno od A do Z. Chci mít po ruce minimálně tři koncipienty, kteří mi pomohou s klientskou prací, mám na mysli aktivní a pasivní servisní činnost nebo obsluhu nových klientů. Dále minimálně dva specialisty pro segment pojištění a hypotéky. A od toho se úměrně odvíjí počet asistentů.

Jaké máte zkušenosti s klienty, kteří odmítají uvažovat v delších horizontech?
Máte pravdu, je těžké je nějak přesvědčit, aby se jejich výhled posunul. Klasické zadání zní - jsem konzervativní, stačí mi výnos 5 % p.a. a za až 5 let bych měl rád peníze k dispozici. Asi je těch pět let u nás nějaký blok a mnozí nechtějí přijímat ani ten. Chtějí mít své úspory „po ruce" a není fér je neupozorňovat na riziko volatility. Rolí poradce je, aby klientovi ukázal, že je zapotřebí myslet i v delších horizontech. Často se mnohým podaří vysvětlit, že rezervy mají být mimo jiné časově diverzifikované.

Podstatná část portfolia by měla mít dlouhodobý horizont. Samozřejmě ale vždy závisí na konkrétní situaci.

Sofistikovanější klienti se zajímají stále více i o nákladovost investice - nějaká 3 % ter už „nekoupí".
U nás zatím významně nízkonákladové produkty typu ETF nejsou. A pokud ano, tak s relativně vysokým požadavkem na počáteční investicí. Ale máte pravdu, klienti poplatky řeší, jsou více informováni. Právě proto často doporučujeme náš fond Partners 7 Stars, který je pro klienty bez vstupního poplatku a poplatek za zprávu je znatelně nižší oproti trhu. Podkladová aktiva dávají smysl a jsou pro klienty zárukou serióznosti. Každopádně platí, že pokud s klienty dlouhodobě budujeme majetek, tak je klíčová správná strategická alokace, rebalancování portfolia, ukočírování nákladů a hlavně práce s klientem z pohledu zvládání emocí.

Víte asi, kam mířím - co s klientem, který ví, že zadarmo = podraz a chtěl by za výnos otevřeně platit?
Také slýchám, že takoví klienti existují, ale zatím jsem je nepotkal. Myslím si, že na nějakém konceptu placeného poradenství se pracuje, ale nejsem si jistý, zda je k tomu doba zralá. Jinak kombinaci poplatků za celkovou správu plus podílu na výnosu fandím - je to transparentní a férové.

Sofistikovanější klienti se zajímají stále více i o nákladovost investice - nějaká 3 % ter už „nekoupí".
Jak kdy. Jeden velice populární akciový fond teď právě překročil 10 miliard korun pod správou a nákladovost 2,7 % mu v úspěchu nezabránila. I když to je spíše výjimka a postupem času budou muset správci zlevnit. Přidaná hodnota dobrého poradce je ve správné strategické alokaci, údržbě portfolia, práci s klientem z pohledu zvládání emocí atd. Chybná rozhodnutí drobné investory často v konečném důsledku stojí více než poplatky. Samozřejmě se ale snažím zařídit, aby náklady s portfoliem spojené byly v rozumném intervalu.

Víte asi, kam mířím - co s klientem, který ví, že zadarmo = podraz a chtěl by za výnos otevřeně platit?
Nepoužíval bych slovo podraz, jsou zkrátka různé obchodní modely. Pokud klientovi doporučím ETF bez poplatků, bude ho zase něco stát moje rada. Rozdíl mezi oběma variantami ve skutečnosti nemusí být nijak propastný. Obecně nějaké kombinaci poplatků za správu plus podílu na výnosu fandím, je to férové. Ale ještě potrvá, než se k tomuto systému trh propracuje.

Zdroj: Vyšlo v aktuálním čísle časopisu Profi poradenství a Finance