Klientům musíte naslouchat. Rozhodnout může detail

Markéta Daxnerová | 11. 8. 2016 | Vstoupit do diskuze

Jana Krulišová dosahuje stabilně výkonů přes 1000 bankovních jednotek měsíčně. Před nedávnem získala ocenění za nejlepší pravidelnou produkci roku 2015. Co ji motivuje, jak získává klienty a proč si chce založit VIP CO kancelář?

Jano, na výroční konferenci Partners jste získala ocenění Nejlepší pravidelná produkce roku 2015. Je to pro vás závazek, nebo motivace?
Vnímám to spíš jako závazek. Vždycky, když kolegové vyhlašují různé motivační soutěže, výlety a bonusy, tak se nenechám moc vyhecovat. To na mě nefunguje, ale je pravda, že když si nasadím nějakou laťku a pak bych měla výrazně propadnout, tak by mi to nedělalo dobře na duši.

Co vás tedy motivuje?
Největší radost mám, když se povede s klienty vyřešit, co potřebují, ušetřit jim peníze apod. A asi nejvíce mě dobíjí uznání, pochvala a radost klientů. Fakt nejsem typ, který by se sázel, jestli napíše tolik a tolik bankovních jednotek. Přijala jsem svoji práci jako součást svého života. Ráno vstanu, jdu do kanceláře, mám schůzky a prostě pracuju. A ta práce mě baví. Dává mi smysl. Snoubí se mi tam dva zásadní momenty – jsem pomáhací typ a dělá mi dobře, když můžu poradit, pomoci, ukázat cestu, o které daný člověk vůbec netušil, že existuje, a druhá věc je, že klienti za tu službu nemusí nic platit. Můžou dostat to, co potřebují, a nemusí za to dávat horentní sumy a zavazovat se k čemukoliv.

Působíte na pozici VIP Consultant VII a píšete stabilně výkon přes 1000 bankovních jednotek měsíčně. Prozradíte, jak získáváte klienty?
Dneska už je to tak, že si to lidi mezi sebou řeknou, takže po těch skoro sedmi letech, co jsem ve firmě, už je to jiné než na začátku. Ale já jsem to měla jinak i tehdy. Samozřejmě jsem se učila říct si o doporučení. Od začátku jsem ale naladěná tak, že ti lidé cítí, že se pro ně přetrhnu, takže už po prvních schůzkách, které se mnou měly moje nejlepší kamarádky, začaly zvonit telefony a lidi se ozývali sami. Dnes už také hodně vytěžuju servis. Klientů mám za tu dobu hodně a o všechny se už ani nestíhám starat sama, takže využívám franšízu a relativně čerstvě mám servisního poradce a pomáhá mi také moje úžasná asistentka, na kterou se mohu naprosto spolehnout.

Můžete přiblížit, jak vypadá váš typický pracovní den? Kolik schůzek s klienty denně míváte?
Je to různé. Mám den, kdy se nepotkám s nikým, a pak mám den, kdy se potkám se šesti lidmi. Viděla bych průměr tak dvě, tři schůzky denně. Oproti některým mým kolegům to není moc, ale asi je umím využít efektivněji. Možná je to tím, že mám určitý náskok díky věku a jsem obklopená lidmi, kteří už mají děti, případně už i vnoučata, takže ta portfolia jsou širší. Pracuju také spoustu let s osobní koučkou a poslední dva roky se zaměřujeme na pracovní věci, takže i díky tomu je pro mě ta práce snazší. Rozklíčováváme spolu překážky, které nám nedovolují jít dál, a vyřeším tak spoustu bloků, které v sobě máme všichni.

V Partners jste od roku 2009? Co jste dělala předtím?
Pracovala jsem v personálním oddělení kolínské automobilky. Dala jsem tam ale výpověď, protože nás rotovali, přesadili mě na místo, kde jsem přišla úplně o kontakt s lidmi, a to je něco, bez čeho nemůžu fungovat. Takže jsem byla chvíli doma, ale samozřejmě mám závazky, dvě děti… pracovat se musí. Pak mě oslovila známá s nabídkou obchodního zastoupení jednoho nejmenovaného produktu. Říkala jsem si proč ne, produkt je skvělý, tak to zkusím. Ale vadily mi tam různé manipulace, tlačení lidí někam, kde už to pro mě pocitově není v pohodě. Takže jsem s tím asi po pěti měsících skončila. Byla jsem opět doma a hledala jsem příležitosti. Nemám bohužel angličtinu, vyrostla jsem na němčině, takže všechny možné pohovory končily na tom, že s angličtinou mám problém. Říkala jsem si, co budu dělat, co budu dělat a maminka mi tehdy přinesla inzerát z novin. Hlavou mi běželo hlavně ne finance, hlavně ne finance. Měla jsem tenkrát zkreslený pohled jako většina veřejnosti. Byla to nabídka konkurenční společnosti. A v momentě, kdy jsem si bez nějakého velkého nadšení říkala, půjdu do toho, něco dělat musím, mě oslovila moje současná vedoucí Gábina Hájková. Už při prvním rozhovoru jsem viděla rozdíl v potenciálu jak pro mě, tak pro klienty. Takže jsem se rozhodla pro Partners a do té druhé společnosti jsem nenastoupila.

Podnikat pod značkou Partners jste začala krátce před čtyřicítkou. Věkový průměr je tu něco málo přes dvacet. Neodrazovalo vás to?
Ne, vůbec ne. Naopak. Vnímala jsem to podobně jako klienti, jako výhodu. Kdybych měla svoje peníze svěřit někomu velmi mladému, tak s tím budu mít větší problém, než když před sebou mám čtyřicetiletou ženskou, která má za sebou určité životní zkušenosti a už je nějak ukotvená. Určitě jsem si neříkala, že už jsem na to stará, budu tam divná nebo už se nerozjedu.

Co je podle vás nejdůležitější při práci s klienty?
Člověk musí mít pocit, že vás opravdu zajímá, a nesmí cítit žádný tlak. V žádném případě na klienty netlačím. Když vnímám, že tam něco nesedí, sejdu se s nimi raději víckrát. A co je důležité, musíte jim naslouchat. Často si lidé ani neuvědomí, co řeknou, a pak na jedné jediné větě, o které ani netušili, že ji vypustili z pusy, prodáte celé portfolio. Na školeních uvádím příklad jednoho svého poměrně bonitního klienta, který měl obrovské nezkoordinované závazky, takže jsme udělali výraznou optimalizaci v řádu desetitisíců měsíčně. Co na tom bylo zásadní? Vůči svým závazkům měl zastavené tři nemovitosti a jenom tak mezi řečí utrousil, že by se chtěl jednou dočkat chvíle, kdy bude dům, ve kterém bydlí, „čistý“. V době, kdy jsme to řešili, byly z pohledu bank dvě možnosti: buď jsme mohli mít nižší úrokovou sazbu, ale zůstaly by všechny tři zástavy, nebo se nabízela malinko dražší varianta, která ale umožňovala dům, ve kterém dotyčný bydlí, vyvázat. Představila jsem mu obě možnosti a on na mě zůstal koukat s otevřenou pusou, protože si vůbec nebyl vědom, že se o něčem takovém zmínil. Byl nadšený a vybral si druhou variantu. A dnes, když to přeženu, beze mě už nejde ani pro rohlíky. Díky naslouchání tak můžete na malém detailu ukázat klientovi, že jste tu pro něj, a získat zcela zásadní důvěru.

Už od začátku jste se chtěla zaměřit na klientskou práci? Neuvažovala jste o manažerské kariéře?
Možnosti manažerské kariéry, které tady jsou, mě nadchly. Nabrala jsem postupně do týmu asi 25 lidí, už je ale bohužel nemám. V čem byla chyba? Na překážku bylo právě to mé sociální cítění, které je u práce s klienty naopak výhodou. Netrvala jsem na plnění dohod, příliš jsem se o ně starala a podporovala je natolik, až jsem dělala práci za ně. A dneska už samozřejmě vidím, že pro obě strany by bylo lepší, kdybych je nechala skončit dřív. Když je ta podpora přehnaná, nikam to nevede. Před dvěma lety na jaře se pak zkombinovalo víc faktorů – v rodině, přestalo mi dávat smysl živit patro kanceláří, když tam stejně za poradci nikdo nechodí, a zároveň mě oslovil kolega, jestli s ním nechci spojit síly. Přesně se trefil do momentu, kdy jsem si říkala, že tým i kanceláře pustím, a tak jsem přeskočila na vipko.

Jaké jsou vaše podnikatelské plány? Chcete dál rozvíjet svoji poradenskou kariéru, nebo uvažujete o návratu k manažerské cestě?
Určitě se chci věnovat klientele, protože to je to, co mě baví. Chtěla bych převést kancelář do režimu VIP CO. K tomu mi chybí ještě jeden servisní poradce nebo koncipient a čekají mě také zkoušky na EFU… To jsou všechno věci, které musím a chci zvládnout. Co mě však nejvíc zajímá a motivuje, je očistění naší profese, která se pořád potýká s tím, co jsou někteří „poradci“ schopni napsat za smlouvy. Teď zrovna řeším dva případy svých klientů, kteří v minulosti naletěli, u finančního arbitra, přičemž v jednom už jsme dosáhli rozhodnutí v náš prospěch. To je to, co nás posouvá dál a díky čemu si pak nemusíte říkat o deset telefonních čísel, ale klienti k vám sami pošlou všechny lidi, co znají.

72

Komentáře

Celkem 0 komentářů v diskuzi

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.

OK

Open seminář Bořivoje Beránka

Máte zájem o seminář: